Cuando un cliente se pone en contacto con el departamento de atención al cliente, busca una atención directa, clara y resolutiva para solucionar su caso. Además, puede darse que la persona que contacta esté impaciente por resolver su problema.
Si además, esa cuestión afecta a su bolsillo, como ha ocurrido en el caso de los bancos con el cambio de las condiciones en los servicios que el ciudadano ya tenía contratado, las llamadas se multiplican: hasta 366 reclamaciones se produjeron en la primera mitad del 2022 en los servicios de atención al cliente de la banca, lo que supuso dos quejas por día según ha registrado en el Banco de España. Y es que, el principal motivo de las llamadas, ha sido la petición de reestructuración de la deuda (99,56%), especialmente en un año marcado por la inflación, que en noviembre de 2022 se registró a un 6,8%.
En otro sector como el de la energía, la inflación también ha tenido su protagonismo y la subida del precio de la luz en las facturas de los clientes también ha provocado un ascenso de las reclamaciones. Por ejemplo, en la provincia de La Coruña se han registrado hasta 3 veces más de quejas por este motivo. En este sentido, la OCU (Organización de Consumidores y Usuarios) denunció recientemente que la factura de la luz del mes de agosto fue la segunda más cara de la historia, costando de media 130,99€. Lo mismo ocurre con las telecos, pues la mayoría de ellas se han visto obligadas a aumentar el precio de sus tarifas para alinearse con el panorama económico actual, una hecho que ha encrespado a sus clientes.
Con este incremento de las reclamaciones debido a la subida de precios provocada por la inflación, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, ha recogido 4 consejos para mejorar la atención al cliente tras el incremento de las reclamaciones por la inflación y para preparar a los agentes ante esta situación.
- Cuidar el primer contacto con el cliente: ante el aumento desorbitado de reclamaciones en sectores como los mencionados anteriormente, los agentes del departamento de atención al cliente deben estar formados para dar un servicio eficiente, informativo y profesional. Es por ello que cada empresa debe disponer de un contact center que cuente con agentes informados de los términos legales del sector en el que trabajan y que estén al día de todo lo que ocurre en la sociedad. De esta forma, a través del discurso que generen en la primera toma de contacto con el cliente, es posible impulsar la confianza entre el usuario y la empresa. Además, el agente debe estar preparado en todo momento para afrontar una conversación complicada, pues es posible que el cliente llame impaciente, y la persona de contacto tendrá que saber calmarla y reconducir su caso con delicadeza, empatía y resolución.
- Mantener a los usuarios informados en todo momento: vivimos en la era de la inmediatez, a los usuarios no les gusta quedarse con la incertidumbre ni que le resuelvan las incidencias de forma tardía. Es por ello que mantener una comunicación abierta y consistente entre un representante de la compañía y los clientes es una de las claves para que la resolución de la incidencia sea exitosa, ya que los usuarios al presentar una queja necesitan sentir la garantía de que van a ser orientados y que sus problemas se van a resolver. Este seguimiento es posible a través de mensajes por móvil automatizados, llamadas telefónicas para que el usuario sienta que le están atendiendo de una forma personalizada o a través de email.
- Prestar atención de los detalles de cada incidencia con el poder de la tecnología: gracias a la inclusión de tecnologías como el CRM, un medio que ayuda a centralizar los sistemas, bases de datos y flujos de información, los agentes recaban en un solo vistazo las incidencias que van presentando los clientes, por lo que en cada interacción pueden revisar al detalle el historial de las quejas presentadas y, de esta forma, crearán las solución más eficaz con menos esfuerzo porque no perderán el tiempo buscando información. Por lo que, el CRM lo que permite es prestar más atención a los detalles y a los diferentes pasos que hay que tomar durante el proceso y así es cómo se desarrolla una relación con el cliente completa. En resumen, un gran CRM mejora la comunicación entre los usuarios y las empresas.
- Designar a la persona adecuada: para asegurarse de que el cliente sea atendido por el agente más adecuado, la inclusión del enrutamiento inteligente es una de las mejores opciones, ya que consiste en designar a los usuarios el agente que esté más cualificado, a través de la inteligencia artificial, para resolver las incidencias de la forma más eficaz las incidencias que están presentando.
Asimismo, contar con escritorio de atención unificada para acceder a toda la información en una sola interfaz también es crucial para que los agentes puedan encontrar la solución de una forma más óptima, para que puedan analizar los datos extraídos y, así, generar estrategias para hacer el mejor seguimiento a posteriori.
“En la actualidad, hay sectores que tienen la obligación de impulsar su contact center y tienen que formar a sus agentes, ya que nos encontramos ante cambios económicos y sociales que afectan a su cometido, y también tienen que tener en cuenta que la tecnología es la aliada perfecta para poder atender a clientes que están enfadados porque piensan que la compañía no les está tratando bien, por lo que habrá que hacer un proceso de recuperación de confianza, algo que no es sencillo, a través de métodos vanguardistas. De esta forma, será mucho más sencillo compensar a los clientes y asegurar la reputación de la marca”, así concluye María José Jerez, CMO de Enreach España.
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