La consultora española Watch&Act, especializada en procesos de transformación empresarial con foco en las personas, ha incorporado a su oferta de servicios una nueva solución de medición y análisis de la experiencia del empleado (Employee Experience, EX) para conocer su percepción de la compañía y su relación con ella, con el fin de detectar puntos de conflicto y de satisfacción que pueden marcar la diferencia a la hora de gestionar con éxito el cambio en una organización.
Esta plataforma, desarrollada por la firma estadounidense Medallia (partner de Watch&Act), está concebida como un software as a service (SaaS) que se integra en el sistema de gestión de la empresa para absorber aquellos datos que, combinados con otras funcionalidades de escucha activa del empleado, consiguen ofrecer en tiempo real una completa visión del sentir de los equipos y su compromiso con el proceso de transformación que se está llevando a cabo por su organización.
“La transformación de una organización se basa en las personas que la componen, por lo que, si no somos capaces de movilizar a los individuos, los cambios necesarios pueden encontrar escollos insalvables. Un análisis profundo de la experiencia del empleado nos permitirá medir, identificar y construir el proceso de transformación en base a las experiencias positivas como palancas esenciales para el éxito, ayudando a evitar o minimizar los aspectos negativos que se convierten en barreras u obstáculos”, explica Ángel Gilsanz, director de Personas y Organización de Watch&Act.
La metodología necesaria para implantar y gestionar esta plataforma de EX consiste en la identificación de los denominados ‘puntos esenciales de contacto’ (touchpoints) entre la empresa y los empleados (aquellas situaciones que marcan las relaciones entre ambos) y, a través de diversos canales, generar procesos de escucha permanente de los que se pueda obtener información sobre lo que piensan y sienten las personas, tanto cuantitativa como cualitativa, estructurada o no. De este modo, la empresa puede conocer cómo es la experiencia de sus empleados y sus motivaciones y enlazarlas con su estrategia de negocio y personas.
En base a ello, Watch&Act diseña planes de acción específicos para identificar, desarrollar y reforzar los aspectos que obtienen resultados más positivos y sostenibles, así como tratar de mitigar o resolver los que están afectando negativamente a los equipos y pueden perjudicar el correcto funcionamiento y transformación de la organización. Esas estrategias pueden ir desde cambios en los modelos de contratación, onboarding o evaluación interna hasta la adopción de nuevos modelos de liderazgo o de gestión del talento, entre otros.
“Gracias a la plataforma de Medallia somos capaces de identificar situaciones de riesgo en determinados colectivos que no se aprecian a simple vista, pero constituyen ‘minas’ que la empresa tiene en su camino. Al poder analizar los datos de forma continuada tenemos un diagnóstico en tiempo real, y esa información la ponemos a disposición tanto de los directivos como de los responsables directos de los empleados, de manera que pueden tomar en cada momento medidas concretas, asignar tareas o rectificar decisiones”, sostiene Gilsanz.
A mejor experiencia del empleado, mejor experiencia del cliente
Una gestión adecuada de la Experiencia de Empleado se traduce en mayor compromiso con el proyecto empresarial, mayor facilidad para captar y retener talento y menor rotación de personal. Pero además, repercute de forma directa en la Experiencia del Cliente, pues la mayor motivación del trabajador le llevará a ser más eficiente, a realizar un trabajo de calidad y a buscar la excelencia; y esto, sin duda, repercutirá en mayor productividad, mejores productos o proyectos, mayores ventas, mayor fidelización de clientes y mejores referencias en el mercado. Es decir, en un mejor funcionamiento del negocio y la diferenciación de la compañía en el mercado.
La solución de Medallia permite gestionar la Experiencia de Empleado y Experiencia de Cliente de forma centralizada, como una única fuente de información del feedback de empleados y clientes. Con lo que es posible potenciar aún más los resultados de la compañía. Como apunta Gilsanz, “combinar el mundo interno y el externo y hacerlos apoyarse mutuamente en un círculo virtuoso sin fin abre unas posibilidades insospechadas de mejora y de diferenciación a las organizaciones”.
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