La inteligencia artificial está provocando una transformación sin precedentes en la forma en la que las empresas deben impulsar y mejorar la experiencia de cliente. Para mantenerse fieles a una marca, los consumidores de hoy esperan respuestas instantáneas y precisas, chatbots de autoservicio, interacciones personalizadas y una variedad de canales para elegir. Sin embargo, teniendo en cuenta que el 65 % de los consumidores aseguran que abandonarían una marca tras una mala experiencia, es vital que las empresas redefinan y actualicen sus estrategias de experiencia del cliente para garantizar su satisfacción y posterior fidelización.
Según prevén algunos expertos del sector, los agentes virtuales estarán cada vez más integrados en las plataformas de interacción con el cliente, con el objetivo de ofrecer una experiencia más personalizada a los usuarios. Para ello, las organizaciones deberán enfocarse en fortalecer sus capacidades de experiencia del cliente, mejorando las competencias de los agentes de IA, que podrán gestionar de manera autónoma interacciones de bajo valor, permitiendo así que los agentes humanos puedan centrarse en tareas más complejas.
Desde Zoom, se ha impulsado esta transformación a través de la solución de autoservicio basada en la IA, Zoom Virtual Agent. Como parte de la amplia oferta de productos de Zoom CX, ZVA permite que los clientes obtengan la asistencia que necesitan, cuando la necesiten, ya sea para resolver dudas comunes, como «unirse a una reunión» o «actualizar mi cuenta», o plantear un problema a un agente con respuestas rápidas y precisas.
Desde que se implantó esta tecnología en la web, Zoom ha registrado una tasa de resolución por autoservicio del 97 %; es decir, 97 de cada 100 conversaciones de clientes con Zoom Virtual Agent se resuelven de manera satisfactoria sin necesidad de recurrir a un agente en directo. Este éxito ha mejorado al mismo tiempo otros aspectos como: la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) con un aumento del 28 %, los índices de consultas no coincidentes reducidos un 35 % y la disminución considerable del tiempo promedio de gestión.
Sin embargo, estos no fueron los inicios.
Al igual que muchas empresas de rápido crecimiento, el panorama y los requisitos técnicos de Zoom evolucionaron, y a medida que pasó el tiempo, esta tecnología quedó limitada. Se necesitaba una solución escalable que garantizara mantener el alto nivel de satisfacción del cliente que se quería conseguir desde el principio. Con millones de solicitudes de clientes y sesiones de chatbot mensuales, era el momento de hacer un cambio.
Zoom Virtual Agent: amable, rápido y con IA
Los consumidores de hoy en día buscan experiencias personalizadas y hasta un 85 % espera que los agentes sean amables, y un 82 % espera que tengan conocimientos. Tras el lanzamiento de Zoom Contact Center en 2022, Zoom adquirió la plataforma de IA conversacional, Solvvy, y empezó el desarrollo de Zoom Virtual Agent (ZVA).
Como parte del desarrollo del flujo de trabajo de ZVA, se identificaron nuevos datos sobre la experiencia del cliente que no estaban en el chatbot anterior. Gracias a las métricas avanzadas y los sólidos análisis de ZVA, desde Zoom se detectó dónde y cómo encuentra ayuda un cliente, lo que permitió rediseñar los flujos de trabajo para llevarlos hacia una resolución más rápida.
El rediseño de los flujos de trabajo es ahora un proceso más sencillo y eficiente que el anterior. El generador de flujos de IA de ZVA facilita al equipo de administración el ajuste y la mejora de los flujos de trabajo sin involucrar a los desarrolladores. Recientemente, se ha añadido una mayor personalización en ZVA, donde ahora se puede extraer información más detallada para comprender mejor al cliente y guiarlo en los pasos a seguir según su plan o paquete específico. Cambios como estos, son los que aportan un valor realmente significativo a esta tecnología y así lo subraya Yuliya Pierce, líder de Experiencia Digital del Cliente en Zoom: «la reciente personalización que introdujimos está generando resultados positivos. Desde su lanzamiento, nuestra puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) aumentó en más del 10 % en solo unos meses».
Mejores métricas y nuevos conocimientos que se traducen en una experiencia del cliente mejorada
Entender la experiencia del cliente implica estudiar cómo y dónde encuentran los usuarios la ayuda que necesitan, que requiere, de manera esencial, extraer datos mucho más detallados. Tradicionalmente, esto no se lograba debido a que las herramientas de asistencia a agentes sólo extraían artículos de la primera consulta, que generalmente eran un saludo, con lo que no se obtenía información suficiente sobre el verdadero problema del cliente. Con ZVA, los empleados pueden obtener la información que necesitan para ajustar los flujos en función de las intenciones.
«Es bastante útil poder revisar las consultas y luego filtrar por consultas específicas para identificar lo que los clientes están preguntando», señala Pierce. «Puedo analizar la frecuencia con la que se coincide con una necesidad o si por el contrario, no hay coincidencia alguna. Esta información nos indica dónde hay que ajustar o añadir intenciones, que es lo que nos ha ayudado a reducir tan rápidamente nuestras cifras de consultas no coincidentes».
De esta manera, se ayuda tanto a los clientes a resolver rápidamente sus problemas como a reducir la carga de trabajo de los agentes de soporte, al gestionar las millones de interacciones de autoservicio que se reciben cada mes.
Además, se ha informado que el 93 % de los clientes probablemente repitan sus compras con las empresas que ofrecen un excelente servicio de atención al cliente. Las capacidades de distribución inteligente de ZVA permiten a los clientes escalar una conversación a un agente en directo y transferir el historial de chat perfectamente sin que los usuarios tengan que volver a explicar su situación. Esto no solo optimiza la interacción entre el cliente y el agente, sino que también permite a los agentes resolver los problemas con un mejor conocimiento de las necesidades del cliente. Con puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT) en aumento y comentarios como «no hay nada que mejorar. Este es el mejor asistente de servicio que he experimentado», ZVA está ayudando a Zoom a ofrecer la excelencia que esperan los clientes.
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