Los hoteles y restaurantes gestionados por familias tienen una identidad propia que los diferencia de las grandes cadenas. La cercanía con los clientes, la transmisión de valores de generación en generación y la pasión por el negocio crean un ambiente único, pero la mezcla entre relaciones personales y dinámicas laborales puede traer problemas. Si no se gestionan bien, los conflictos familiares se trasladan al trabajo y las decisiones se toman sin criterios objetivos. Por este motivo, mantener una cultura empresarial fuerte es de vital importancia, ya que es el espíritu que une a cada miembro del equipo, sean familiares o no, bajo una misma visión.
La forma en que los empleados interactúan con los clientes, el compromiso con la excelencia y la capacidad de resolver imprevistos dependen en gran medida de la cultura del negocio. Sin una cultura sólida, incluso el restaurante con la mejor cocina o el hotel con las habitaciones más lujosas puede acabar ofreciendo un mal servicio.
Entonces, ¿qué pueden hacer los negocios de hostelería familiares para evitar que esto ocurra? La clave está en encontrar el equilibrio entre la tradición y la evolución, asegurando que todos los miembros del equipo, sean o no familiares, compartan la misma visión y compromiso con el negocio. En este artículo, te contamos las principales estrategias que se utilizan en el sector, y cómo un sistema operativo especializado en hostelería como Mapal puede ayudar a los negocios familiares a definir su identidad, mejorar la comunicación interna y aumentar la productividad. Fundada en 2012 por profesionales con décadas de experiencia en la industria, la empresa ofrece soluciones integrales que permiten a los negocios de hostelería optimizar sus procesos y centrarse en ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes en 45.000 establecimientos repartidos por más de 54 países.
Definición y transmisión los valores de la empresa
Uno de los aspectos más importantes es definir claramente los valores y la misión de la empresa. Aunque parezca algo implícito en un negocio familiar, formalizar estos principios ayuda a que todos los empleados, incluso aquellos que no forman parte de la familia, los adopten y los apliquen en su trabajo diario. Estos valores deben ir más allá del nombre de la familia o de la historia del negocio; deben reflejar una filosofía de trabajo que inspire a todos los miembros del equipo a mantener el nivel de servicio que caracteriza al establecimiento.
Además, es importante que los nuevos trabajadores que se van incorporando a la empresa conozcan esta identidad y estos valores desde el minuto uno: por ello, la fase del onboarding es crítica a la hora de hacer entender a los nuevos empleados de qué va este nuevo negocio al que se incorporan, porque si no lo hacen, será más difícil que se queden y prosperen. El paquete de desarrollo de personas de Mapal mejora el proceso de onboarding porque permite digitalizar la parte burocrática y agilizar los trámites permitiendo que el nuevo trabajador se enfoque en conocer al equipo, familiarizarse con las dinámicas del negocio y adquirir las competencias esenciales de manera más eficiente y atractiva.
Reconocimiento y motivación a través del feedback
Muchas veces se asume que los miembros de la familia tienen la obligación de trabajar con dedicación simplemente por pertenecer al negocio, pero el reconocimiento y la motivación no deben darse por sentados en un negocio familiar. Es importante fomentar un ambiente donde todos los empleados se sientan valorados independientemente de su vínculo familiar, y por eso uno de los pilares de Mapal es la gestión del compromiso y feedback en tiempo real.
El feedback continuo ayuda a mejorar la eficiencia de los equipos y permite a los empleados conocer sus puntos fuertes y aquellos aspectos en los que pueden evolucionar, lo que contribuye a reducir la rotación de personal, un desafío recurrente en hostelería, y fomenta un entorno laboral más motivador. Mapal permite a través de sus herramientas obtener una retroalimentación de 360 grados, recopilando opiniones de múltiples fuentes como gerentes, compañeros, subordinados, proveedores y clientes de manera estructurada para evitar los problemas asociados a la falta de comunicación. De esta manera, es más sencillo celebrar los logros y promover un trato equitativo que refuerce la cultura empresarial y mejore el compromiso de todo el equipo
Formación continua
Invertir en la formación continua también es esencial para fortalecer la cultura empresarial en un negocio familiar. Aunque la experiencia y el conocimiento transmitidos de generación en generación son valiosos, el sector de la hostelería está en constante evolución, por lo que se hace necesario implementar programas de capacitación tanto para miembros de la familia como para empleados externos para mejorar la calidad del servicio y a asegurar que el negocio siga siendo competitivo. Para ello, Mapal ha desarrollado Flow Learning, una plataforma de e-learning diseñada específicamente para este sector, que combina una aplicación móvil para empleados y un panel de control intuitivo para los responsables. Esta herramienta facilita la capacitación del personal, permitiendo que accedan a módulos formativos de manera flexible y adaptada a sus horarios, lo que se traduce en una mejora en la retención del conocimiento y en la aplicación práctica de las habilidades adquiridas
Una buena comunicación
La comunicación es otro pilar fundamental en los negocios familiares. Es fácil caer en la costumbre de hablar de trabajo en reuniones familiares, pero lo recomendable es establecer momentos específicos para discutir temas de gestión y asegurarse de que todos los empleados, familiares o no, tengan la oportunidad de expresar sus opiniones y preocupaciones. Con Mapal se puede establecer sistema de reuniones periódicas donde se evalúen logros y desafíos permite mantener una cultura de trabajo transparente y participativa, así como chats y canales de comunicación seguros donde todos los trabajadores puedan sentirse escuchados.
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