La relación entre las empresas y sus usuarios se vuelven cada vez más importantes para una experiencia del cliente que conlleve una fidelización del mismo. De hecho, de acuerdo con Salesforce, un 80% de los consumidores asegura que la experiencia en el servicio de atención al cliente es tan importante como los productos y/o servicios que ofrecen.
Por lo tanto, para que las empresas aumenten la fidelización de sus usuarios, deben aprovechar la tecnológica para ofrecer una experiencia inmediata, cómoda y personalizada que dé respuesta a las necesidades y expectativas de los mismos. En este sentido, Servinform, empresa pionera en transformar negocios mediante soluciones personalizadas y tecnología de vanguardia, da a conocer las tres tendencias tecnológicas que pueden ayudar a las empresas a mejorar la experiencia en la atención al cliente y, por lo tanto, reforzar la relación con sus usuarios:
- Click to call: Como su nombre lo indica, se trata de un botón dentro de la misma página web que, una vez lo pulsa el cliente, lo conecta con la empresa, a través de una llamada por Internet, sin necesidad de abrir otra página. De acuerdo con Servinform, las llamadas desde la web pueden llegar a suponer hasta un 60% del total de llamadas recibidas diariamente ya que para el cliente supone la comodidad de poder conectarse desde su propio móvil.
- Gen AI: La Inteligencia Artificial Generativa se basa en el Natural Language Understanding (NLU, por sus siglas en inglés) que analiza los datos recibidos para comprender mejor el contexto y, por lo tanto, poder anticiparse a las necesidades del cliente. El uso de la IA mejora la experiencia, sobre todo para aquellos clientes que, más que rapidez, buscan cercanía ya que el lenguaje es más natural y menos robotizado.
- Chatbot: Aunque no es una novedad, el chatbot se sigue posicionando como una de las mejores herramientas para el servicio de atención al cliente, teniendo en cuenta que tienen la capacidad de dar respuestas rápidas las 24 horas, los 365 días del año. Es especialmente útil para las pequeñas empresas que quieren ofrecer una atención al cliente online sin que implique altos costes.
El conjunto de estas y otras tantas herramientas favorece a una atención al cliente omnicanal en la que los usuarios tienen la posibilidad de conectarse con la empresa a través del medio que mejor se adecúe a sus preferencias o solicitud en particular que requieran resolver. La omnicanalidad en la atención al cliente refleja el cuidado que ponen las empresas en su experiencia del cliente lo que aumenta la fidelización de los usuarios y permite mantener una relación duradera y positiva con estos al satisfacer sus necesidades y expectativas.
“La atención al cliente es un pilar fundamental en cualquier negocio. Para asegurar que estamos ofreciendo una experiencia única a nuestros usuarios, es importante, antes que nada, identificar cuáles son sus medios de contacto favoritos para reforzarlos y seguir ofreciendo una experiencia en la atención al cliente única” comenta Álvaro Figueira, responsable de Transformación Digital en Customer Service de Servinform.
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