El Estudio de Mercado 2023 elaborado por la Asociación CEX (Asociación de Compañías de Experiencia con Cliente) mediante la información aportada por sus asociados, revela que el número de empleados en sus empresas asociadas -que representan al 88% del sector en España- ascendió hasta las 105.777, un 9,5% más que el año anterior.
A pesar de este buen dato, que confirma al Contact Center como uno de los grandes motores de la economía nacional, la tasa de absentismo en el sector escala hasta el 14,63%, frente al 12,48% del año anterior.
Los datos contrastan con el 6,3% de promedio que Randstad Research establece para el sector servicios y el 7% aproximado que estima Cepyme para el conjunto del tejido productivo nacional. Cifras que ponen en contexto la gravedad de la situación y la especificidad del Contact Center respecto a otras actividades similares.
Ante esta preocupante tendencia alcista, que año tras año marca máximos históricos, CEX ha creado una comisión de trabajo centrada en el colectivo de agentes, que ha estudiado en profundidad las casuísticas de esta problemática.
La incidencia de esta situación es desigual en el conjunto del país. Las comunidades autónomas que más absentismo registran son la Región de Murcia (19%) y Cataluña (17,29%), mientras que Asturias (11%) y Canarias (11,84%) se sitúan en el extremo contrario.
En las plataformas en las que se ha optado por un modelo híbrido, la tasa es del 11,75%, mientras que en las que es totalmente presencial asciende al 16,36%. A medio camino, encontramos la modalidad de trabajo en remoto, con un 12,34%. A pesar de los datos anteriores, la vuelta a las oficinas va ganando terreno. El teletrabajo concentra ya solo el 33,48% de las horas trabajadas respecto al total. Además, se han incrementado las plataformas propias un 9% en España y un 6% en el extranjero.
En contraposición, la tasa de rotación ha disminuido hasta el 6,82%. El indicador mejora ligeramente respecto a 2022, después de haber registrado un 7%. No obstante, sigue siendo motivo de preocupación entre las empresas del sector por las dificultades organizativas que acarrea.
En España, el 67% de las plantillas se concentra en Madrid, Cataluña y Andalucía. En cuanto a su distribución, los agentes son el grupo más numeroso, con un 84% sobre el total, seguido de los coordinadores y del personal de estructura (ambos con un 7%). Por último, tenemos los supervisores (2%) y los formadores (1%).
Fuera de nuestras fronteras, Colombia (que ha experimentado un aumento del 35% este año) y Perú acaparan el 90% de los empleados de las plataformas de los asociados de CEX, afianzándose como principales centros de operación en el extranjero.
La formación se ha confirmado como una de las prioridades de los BPOs en España, debido a la exigencia del mercado y a la necesidad de adaptarse eficazmente a la tecnología de vanguardia. En 2023 se dedicaron más de 2,6 millones de horas a la capacitación, una cifra que ha aumentado un 15% en los dos últimos años, pesando un 54% la modalidad online.
El perfil de las personas que hacen posible el Contact Center es también materia de análisis en este informe. La presencia de mujeres en la industria sigue representando el 72%. Los agentes de entre 36 a 45 años son los que lideran la tabla (37%), seguidos del grupo de personas de más de 45 años (31%).
Respecto a la formación académica, la mayor parte de los agentes (56%) cuenta con estudios secundarios, mientras que un 32% tiene estudios universitarios y un 12% primarios. El catalán sigue siendo el segundo idioma más frecuente, mientras que el inglés ha pasado a la tercera posición.
Por último, el 85% de los agentes cuenta con un contrato indefinido, frente al 7% de los contratos temporales y al 8% de los correspondientes a las empresas de trabajo temporal (ETT´s).
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