En la era de la inmediatez, donde los consumidores reciben estímulos por todo tipo de canales y existe una alta competencia, las marcas tienen que hacer un gran esfuerzo para fidelizar clientes. No obstante, cuando un consumidor detecta una buena calidad de los productos y servicios de una empresa, lo compensan de forma monetaria, así lo afirma el estudio The Consumer Trends Index 2023, del que se desprende que el 59% de los consumidores estarían dispuestos a pagar más por productos de su marca favorita.
Para fidelizar un cliente hace falta que confluyan varios elementos como que los productos y servicios sean de gran calidad; que el consumidor esté familiarizado con la marca; que el usuario haya interactuado previamente con la compañía; mantener precios razonables y tener un servicio de atención al cliente, entre otros. En este sentido, no cabe duda que una de las claves para mantener la satisfacción del cliente se encuentra dentro de los contact center, ya que los usuarios cuando se ponen en contacto con ellos esperan una solución definitiva, así que recae mucho peso en estos departamentos. De hecho, según una investigación de PwC, el 73% de los consumidores señalan la experiencia como un factor importante en sus decisiones de compra. Por esta razón, Enreach, proveedor europeo líder en soluciones convergentes de comunicaciones, da cinco claves para fidelizar clientes de forma eficiente y con menos esfuerzo:
- Tener un servicio eficiente gracias a la tecnología: en un contexto donde la atención 24 horas es esencial, contar con un software de atención al cliente avanzado se vuelve fundamental. Desde respuestas predefinidas hasta la integración de la IA, se pueden ofrecer respuestas inmediatas y eficientes, gestionar múltiples canales de comunicación y mejorar la experiencia del cliente sin aumentar la carga de trabajo del equipo.
- Hacer investigación de mercados para conocer al público: la clave para retener clientes radica en comprender sus necesidades y expectativas. La implementación de encuestas CSAT y NPS brinda una visión detallada de la satisfacción del cliente y su disposición a recomendar productos o servicios, permitiendo identificar áreas de mejora y fortalezas para informar estrategias de marketing y desarrollo.
- Invertir en formación para los empleados: invertir en la formación del equipo es fundamental para garantizar un servicio de calidad. Desde programas de mentoring hasta análisis de interacciones, es importante equipar al equipo con las habilidades técnicas y de comunicación necesarias para satisfacer las necesidades del cliente en cada interacción.
- Personalizar la experiencia del cliente: ofrecer una experiencia personalizada es crucial para la fidelización del cliente. Integrar historiales de clientes en los sistemas de atención permite ofrecer un servicio más eficiente y centrado en las necesidades individuales, mejorando así la satisfacción y lealtad a la marca.
- Anticipar a las necesidades de los usuarios: La proactividad es clave para mantener la satisfacción del cliente. Habilitar canales de contacto proactivos, como los SMS, permite informar a los clientes sobre citas próximas, estado de pedidos o interrupciones en el servicio, demostrando un compromiso con su comodidad y bienestar.
“Al final, la campaña de marketing más importante es la imagen que has impregnado en los consumidores para que, a través del boca a boca, lleguen las buenas gestiones realizadas por una empresa cuando se ha finalizado un proceso de compra o servicio. Cabe destacar que llegarán antes las sensaciones negativas, por lo que es importante dotarse de estrategias sólidas que unan tanto el bienestar del usuario externo como el de los empleados”, concluye Carlos Jiménez, Chief Commercial Officer (CCO) de Enreach.
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