Para la multinacional Konecta, que brinda soluciones de Customer Experience en todo el mundo a más de 500 clientes a través de sus más de 130.000 colaboradores, la sonrisa telefónica es una cualidad imprescindible en la formación de sus agentes para establecer una buena relación con el cliente y lograr la excelencia en cada interacción.
Con la voz se puede transmitir confianza, comprensión, complicidad o, por el contrario, crear un contexto distante en el que el cliente no se sienta cómodo. Para evitar esto, la sonrisa telefónica funciona como una técnica que permite transmitir una actitud amigable y de predisposición. Cuando se habla por teléfono, sonreír se traduce en un mensaje más cálido, agradable y empático y, como consecuencia, se consigue una comunicación fluida, cordial y confiable, limitando las reticencias. Por ello, es una cualidad a destacar en el perfil de cualquier agente y que se puede entrenar y mejorar.
El tono de voz y los silencios forman parte de la sonrisa telefónica y pueden influir significativamente en cómo el interlocutor percibe la actitud y la intención del agente durante una conversación. Asimismo, el lugar de origen del agente o su acento también pueden tener un importante impacto, ya que cada cultura interpreta la sonrisa de manera diferente. Carlos García, director de Strategy Big Data en Konecta, subraya que »en este sentido, es importante recordar que la sonrisa telefónica es algo subjetivo y cada persona la interpreta de una forma distinta, entrando en juego la afinidad para empatizar con alguien que tenga el mismo acento».
El agente debe ser consciente de los factores que influyen en la percepción del cliente con el fin de adaptar la comunicación al interlocutor que tienen enfrente. Para poder entrenar y mejorar la sonrisa telefónica, es esencial la práctica continua, aplicando alguna técnicas y consejos como:
- Modulación de la voz hasta reflejar un estado de ánimo positivo y transmitir calidez y amabilidad.
- Uso de frases amigables como: »¿en qué puedo ayudarte?» o »gracias por llamar» para crear una atmósfera positiva en la conversación.
- Práctica de la escucha activa y comprensión en cada llamada.
- Mejora de la empatía en cada conversación, entendiendo al usuario y desgranando sus emociones y preocupaciones.
El valor de la sonrisa telefónica para el agente y para el cliente
La sonrisa telefónica aporta valores diferenciales, tanto para el cliente como para el agente, ambos protagonistas en cualquier interacción. Este concepto hace posible la creación de una experiencia de usuario más agradable y satisfactoria, fortaleciendo las relaciones con la marca e impulsando la fidelización y el éxito a largo plazo del negocio. Además, permite enriquecer la actividad del agente a través de varias mejoras en su lugar de trabajo como:
- Predisposición y actitud positiva ante la siguiente llamada, dotándoles de optimismo ante su objetivo.
- Ruptura de barreras de entrada en la llamada, eliminando reticencias de los potenciales clientes.
- Mejora de la comunicación, creando relaciones de confianza basadas en la cordialidad.
- Mejora de la empatía, creando relaciones duraderas en el tiempo.
- Mayor satisfacción personal al ver que la reacción del cliente es más natural y empática, en donde ambas partes se sienten confortables.
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