Cuando hablamos de mejora de procesos puede darnos la impresión de que solo nos referimos a datos, a métricas, a costes, a tiempos, a automatización de tareas… y, sin embargo, en este desarrollo, los auténticos protagonistas y el motor de las mejoras somos las personas implicadas en dichos procesos, tanto generando el producto o servicio como recibiéndolo como clientes o pacientes.
Existen varias metodologías y herramientas que se utilizan en la mejora de procesos, como Six Sigma, Lean, Kaizen, entre otras. Cada una tiene su propio enfoque y técnicas.
Lean, a menudo denominado «Lean Thinking» o «Lean Manufacturing», propone una metodología de gestión y un conjunto de herramientas diseñado para la eliminación de desperdicios (tanto de tiempo como de recursos) y la creación de flujo para producir sólo lo que el cliente demanda, maximizando así la productividad y la calidad del producto o servicio desde la perspectiva del cliente.
Su origen está en los años 40 cuando Kiichiro Toyoda, Taiichi Ohno y otros empezaron a desarrollar en Toyota un sistema de producción alternativo a la tradicional producción en masa para mejorar la eficiencia de sus operaciones de fabricación de coches.
Hoy en día organizaciones de todos los sectores incluyen la filosofía Lean en su cultura organizacional. La aplicación de Lean en el sector sanitario se conoce como Lean HealthCare (a partir de ahora LHC).
En TWY llevamos tiempo acercando LHC a organizaciones sanitarias, facilitando la mejora de la experiencia de los pacientes, acompañando procesos de mejora de servicios asistenciales o equipos de personal no sanitario y dando formaciones a todo el personal de hospitales que quieren transformar su cultura organizacional. Esta oportunidad nos ha permitido observar que la mejora contínua de procesos trata de personas con un propósito común como es el de mejorar la experiencia de los pacientes, compartiendo una filosofía de búsqueda de excelencia con un marco de trabajo y un lenguaje común.
El éxito de la adopción de LHC en una organización sanitaria tiene mucho que ver con la transformación de las personas que trabajan en ella, una transformación que afecta tanto a su comportamiento laboral como a su mentalidad en general. Además, para que esto ocurra, la adopción de la filosofía y cultura Lean debe darse en todos los niveles de la organización porque todas las personas forman parte de la cultura de la misma.
Algunos de los cambios observables en las personas, cuando adoptan Lean, son estos:
- Mejora el sentido de propósito: LHC pone un énfasis primordial en entender y satisfacer las necesidades del paciente. Cuando los profesionales ven cómo su trabajo contribuye directamente a mejorar la experiencia del paciente, su sentido de propósito se fortalece porque pueden conectar su trabajo diario con un impacto tangible y positivo en el mundo.
- Mentalidad de Mejora Continua: Las personas comienzan a ver la mejora no como un proyecto puntual, sino como un proceso constante. La idea de que siempre hay espacio para mejorar se convierte en una parte fundamental de su mentalidad. Las personas a menudo se sienten más empoderadas para identificar y abordar problemas en lugar de esperar a que otro lo haga.
- Orientación al Valor: Las personas se vuelven más conscientes de qué actividades agregan valor desde la perspectiva del paciente y cuáles no. Esto, a menudo, lleva a cuestionar y desafiar las formas tradicionales de trabajar.
- Conciencia de Desperdicio: Las personas empiezan a identificar y eliminar activamente los desperdicios en sus actividades diarias; ya sea tiempo de espera, desplazamientos innecesarios de pacientes, repetición de pruebas, etc. Reconocen la importancia de mantener un flujo continuo en los procesos y reducir las interrupciones y cuellos de botella que afectan negativamente al paciente.
- Enfoque en el Flujo: Reconocen la importancia de mantener un flujo continuo en los procesos y reducir las interrupciones y cuellos de botella que afectan negativamente al paciente.
- Aumenta el respeto: LHC enfatiza el respeto por las personas y la contribución de todos a un proceso de mejora (pacientes, profesionales y cuidadores). Este aspecto refuerza la percepción de equipo entre los distintos actores involucrados.
- Mejora de la comunicación: La filosofía Lean promueve una cultura de feedback contínuo. Esta retroalimentación regular mejora la comunicación y asegura que los problemas o inquietudes no se queden sin abordar. Además los procesos y procedimientos estandarizados y el uso de herramientas visuales aseguran que “se hable el mismo idioma».
- Mejora la calidad de las relaciones: LHC fomenta el trabajo en equipo y la colaboración. Los equipos de trabajo Lean a menudo se reúnen en grupos para discutir problemas, compartir ideas y trabajar conjuntamente en soluciones. Esta constante interacción fortalece las relaciones.
- Adaptabilidad y Flexibilidad: En un ambiente LHC, las personas aprenden a adaptarse a los cambios y a ser flexibles en sus roles y responsabilidades.
- Aprendizaje Continuo: Las personas se convierten en aprendices activos, buscando constantemente maneras de adquirir nuevas habilidades o conocimientos que puedan ayudar a mejorar los procesos.
- Pensamiento Sistémico: Se desarrolla una comprensión más profunda y holística sobre cómo los procesos individuales se interconectan y contribuyen al sistema general, lo que lleva a un aumento del autocuidado, autoconocimiento, autoliderazgo, coherencia entre lo que “pienso-digo-siento y hago” y mejora de la gestión emocional.
Nuestra experiencia nos ha enseñado que estos cambios no son rápidos. Una organización sanitaria es un entorno complejo donde múltiples factores o variables interactúan de formas, a menudo, impredecibles. Además observamos que en estos entornos, pequeños cambios pueden tener efectos significativamente grandes. Por eso, determinar los indicadores que nos señalen pequeños cambios nos ayudan a identificar la dirección hacia grandes transformaciones en el sistema. Y esos pequeños cambios empiezan en las personas. El enfoque primigenio de Lean es formar a las mejores personas para que aborden los mejores cambios.
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