Ha pasado más de un año desde que la banca mejorara su servicio de atención a las personas mayores, pero ¿cómo ha evolucionado la atención al cliente en el último año? ¿Se ha convertido en un sector más atractivo desde la perspectiva del empleo? Un reciente análisis sobre la experiencia de los clientes y las tendencias laborales en el sector financiero y de seguros del Observatorio Vivofácil ha arrojado datos reveladores. Según la percepción de los usuarios y profesionales, el 93% reconoce haber sentido en ocasiones un trato poco personalizado por parte de su aseguradora o entidad bancaria.
El informe de Vivofácil incide en la importancia de trabajar en un trato personalizado en la experiencia cliente, así como en la presencia de servicios asistenciales para fidelizar clientes y no solo para captar nuevos. Desde la oferta de manitas para servicios de mantenimiento de calderas, electrodomésticos o enchufes hasta servicios de teleasistencia premium o telepsicología para cuentas de clientes sénior.
El análisis identifica áreas clave donde el sector de banca y seguros puede mejorar. En primer lugar, aboga por un mejor trato y atención presencial para con las personas mayores y, en segundo lugar, recomienda más formación en temas de diversidad al personal. Los resultados muestran que el 73% de los participantes percibe una mejora en la atención al mayor en el último año, pero aún se sigue considerando un colectivo prioritario. Los profesionales que atienden al público deben contar con una formación para atender a las personas mayores (comunicación asertiva y otras soft skills). Además, las empresas deben tener un contact center ético e inclusivo las 24 horas los 365 días del año para mejorar los tiempos de espera y proporcionar una atención más humana.
Vivofácil, que trabaja con más de 7 millones de personas usuarias de servicios de conciliación y fidelización en empresas, ha puesto en marcha algunos de estos programas y otros novedosos, con la ayuda de su fundación, con talleres para mejorar los conocimientos digitales de las personas mayores, así como programas para combatir la soledad no deseada.
La conciliación, la mayor fortaleza como marca empleadora
El análisis de tendencias de Vivofácil también revela interesantes perspectivas en el sector financiero y de seguros para retener y captar talento. El 60% de los participantes no considera atractivo trabajar en el sector. La solución que más se vislumbra para fidelizar talento son los beneficios sociales, como los servicios de conciliación laboral y familiar y los planes de bienestar corporativo (en primer lugar), seguidos de la posibilidad de crecimiento y desarrollo profesional (segundo lugar) y la estabilidad y seguridad laboral que ofrece el sector (tercer lugar).
Al igual que existe en las percepciones de clientes, las valoraciones desde el punto de vista de las relaciones laborales son parecidas. La importancia de la diversidad y la inclusión en el sector aparece en primer lugar, como la opción preferida (63%) para mejorar la eficiencia y ofrecer soluciones más competitivas. Sin embargo, existen opiniones diversas, con un pequeño porcentaje (3%) que prefiere un enfoque más tradicional y el 23% que lo ve útil pero no prioritario.
Antes de aceptar un empleo en el sector de seguros y banca, Vivofácil detalla aspectos clave sobre la cultura organizacional. La flexibilidad y equilibrio entre el trabajo y la vida personal (35%) son marcados como los factores más importantes. Además, el 38% de los participantes considera importante conocer las políticas de igualdad de género y diversidad en general en la oferta o durante la entrevista de trabajo.
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