La resolución de conflictos es una habilidad, o un conjunto de capacidades, que engloba a distintas herramientas, saberes y procedimientos a desarrollar para mejorar la comprensión, prevención y resolución pacífica de los enfrentamientos. Y si al menos no es pacífica, que sea lo más sensata posible, tratando siempre de minimizar daños.
Cuando dos o más personas, entidades, empresas u organizaciones tienen desavenencias, ojo que los conflictos pueden llegar a estamentos mucho más potentes como los estados, es vital encontrar actores que pongan el foco sobre esos elementos en común que deben servir para limar asperezas y alcanzar un entendimiento.
La resolución de conflictos, a la que también se le puede denominar conflictología, bebe mucho de disciplinas como la psicología, el derecho, las relaciones internacionales, los recursos humanos, la administración y el trabajo social.
¿Cómo se clasifican los conflictos?
La entrada en juego de mediadores, los agentes encargados de velar por soluciones de entendimiento, se puede producir por desavenencias o conflictos de diversa índole. Hablamos de conflictos de relación, de información, de intereses, estructurales o de valores.
Todos ellos tienen unas dinámicas diferentes, aunque comparten elementos en común. Los de relación, por ejemplo, son los derivados de los vínculos afectivos o no afectivos que se forman entre personas o grupos de estas. Están muy relacionados con percepciones, sesgos, posturas vitales o con fallas en la comunicación.
Los conflictos de intereses, en cambio, hacen referencia a los problemas que surgen cuando no se ven satisfechas de igual modo, o al menos de manera justa, las expectativas de dos bandos, que pueden ser empresas, administraciones públicas o también personas físicas.
Esta forma de clasificar los conflictos, con cinco tipos diferentes, es la más habitual, pero adentrándonos más en la materia se abren muchos otros caminos, así como otros criterios de separación.
¿Cuáles son las técnicas o habilidades más populares para salvar situaciones de enfrentamiento?
Un conflicto es, al final de todo, un enfrentamiento, un encuentro entre intereses, opiniones y posicionamientos que son dispares. Cuando los actores que lleguen a ese desencuentro no son capaces de encontrar una solución se hace necesaria la presencia de otro u otros actores externos que intenten devolver las aguas a su cauce natural.
En cualquier caso, por lo general, existen cinco métodos fundamentales para la resolución de conflictos, y en todos ellos, aunque desde diferentes perspectivas, aparecen la escucha activa, la comunicación, la culpabilidad, la calma o la colaboración como sensaciones clave, ya sea por presencia o ausencia de estas.
La evitación
Es la fórmula o la técnica menos aconsejable para la resolución de problemas entre partes, ya que consiste en alejarse de los desencuentros para que estos no crezcan. Puede funcionar como una medida temporal, pero no es efectiva a largo plazo. Si se abusa de ella caeremos en el abandono, lo que lleva a una propagación de las sensaciones negativas y las rivalidades.
La acomodación
Aquí ya hay un interés activo en resolver los problemas. Los profesionales, y las partes interesadas, buscan posiciones intermedias que satisfagan a todo el mundo, pero conservando siempre una visión alejada de los problemas, para verlos con más perspectiva. Es algo así como lo contrario a la evitación y puede dar lugar a situaciones poco agradables y que acaban tornando a un espacio de entendimiento. Atributos como la calma, la capacidad de negociación y la capacidad de comunicación son esenciales con este método.
El compromiso
Este paso implica ir un poco más allá de la acomodación. Consiste en establecer acuerdos mutuos entre las partes para llegar a un entendimiento más duradero. Si con la acomodación se busca satisfacer a ambas partes, aquí cabe un punto más, comprender que todas las partes pierden y ganan con el acuerdo, pero las nuevas negociaciones han de ir encaminadas a una situación provechosa para todos en el medio plazo.
La colaboración
Este método consiste en construir objetivos conjuntos y tareas de abordaje mutuo entre todos los agentes interesados. No es fácil llegar a esta fase, pero por lo general aporta soluciones muy satisfactorias en un conflicto, puesto que propicia un entendimiento entre partes que, con el paso del tiempo convierte a los agentes que fueron rivales durante un tiempo en actores que se necesitan entre sí para crecer de manera conjunta.
La mediación o conciliación
El último método busca objetivos similares a los citados, con más o menos éxito, pero con la participación de un tercer bando neutral. Su actitud ante el conflicto debe ser la de favorecer la comunicación y negociación. Nunca debe situarse en un plano de superioridad con potestad para decidir, ni mucho menos tomar posturas que beneficien al mediador por encima de las partes.
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