Internet ha abierto una ventana enorme hacia nuevos mercados y la ampliación del margen de actuación de los ya existentes. La mayoría de las empresas tradicionales funcionan a través de la red y otras han sido creadas como consecuencia del desarrollo de este espacio. La multiplicación de las oportunidades de negocio es una realidad que, por otro lado, tiene determinados riesgos a los que los departamentos especializados de las empresas deben enfrentarse. La reputación online es uno de ellos.
La continua exposición hacia el criterio del público es una situación que se ha producido en todas las relaciones entre empresa y cliente. La diferencia es que, ahora, el segundo tiene canales de comunicación y herramientas muy potentes para mostrar su valoración, y que ésta tiene la capacidad de llegar a otros clientes potenciales. Si la respuesta es positiva, todo va sobre ruedas. El problema radica cuándo hay un comentario negativo. El escenario es mucho más amplío que una opinión publicada por un cliente. ¿Cómo puede una compañía que trabaja en la red trabajar y mejorar su imagen?
La gestión de la reputación online es una preocupación creciente entre las empresas, conscientes de que el nivel de la misma es un termómetro bastante válido sobre el comportamiento comercial que pudiera llevar a cabo el público objetivo. Esta importancia es mayor entre aquellas compañías que operan en sectores muy regulados, como es el caso de los casinos online en España y otros países del mundo, sujetos a estrictas regulaciones que guían su funcionamiento y nivel de operatividad, a través de un sistema de autorizaciones administrativas. Hay portales especializados, como Estafa.info, que informa sobre los casinos que disponen de la licencia correspondiente y que, por lo tanto, cumplen con la normativa acordada.
Sello de garantía
La regulación aplicada al juego en Internet es un buen ejemplo que afecta, directamente, a la reputación online de una empresa. La seguridad sobre los datos bancarios y personales de los usuarios registrados en este tipo de plataformas y la confidencialidad respecto a sus decisiones y movimientos de capitales son asuntos de alta importancia que deben estar garantizados por parte de las compañías. La licencia se convierte, en este escenario, en el mejor argumento para mejorar la imagen de la firma. Aplicado a otros sectores, un sello expedido por un organismo oficial es la mejor garantía de qué el producto cumple con los estándares de calidad exigidos. La exigencia de la DGOJ es un buen ejemplo de ello.
En un mercado globalizado y de fácil acceso, como es el caso de Internet, la aparición de una oferta alternativa que no sigue la normativa (casinos online sin licencia, por ejemplo) es cada vez más habitual. Ligarse a este grupo no es una buena idea porque el consumidor valora la calidad y la seguridad como condicionantes principales a la hora de realizar una compra en la red.
Redes Sociales activas
En la guía para mantener una imagen positiva en Internet también se incluye un apartado para el ‘feedback’ con el cliente, es decir, la relación directa con el público. Las empresas tienen muchos canales para cumplir con esta tarea, ya sea propios a través del sitio web propio o de una aplicación, o por medio de terceros, como las redes sociales. Mantener ambas vías de contacto abiertas y activos es fundamental para conseguir una buena reputación online. La presencia en espacios como Facebook, Instagram o Twitter es esencial, si bien no tiene una utilidad real si no se trabaja este aspecto. Esto significa que la publicación constante de contenido (al menos una vez a la semana para empresas que no tiene venta online directa) y la interacción con los seguidores son acciones muy importantes.
Consulta a los buscadores y ofrece un contenido de calidad
Conocer dónde está y cómo se muestra nuestra marca en Internet es otro aspecto clave para conseguir un buen nivel de reputación. Una simple búsqueda en un buscador, siendo Google el referente, puede ayudar a cumplir con este objetivo. Tanto los resultados positivos como los negativos deben tenerse en cuenta para la toma de decisiones en la compañía.
El posicionamiento en la red va ligado al trabajo en estos buscadores, pues se refiere a la forma en qué los usuarios encuentran una firma en Internet. Ésta puede ir asociada a diferentes búsquedas y no todas ellas podrían coincidir con la idea inicial de la empresa. Saber cómo llega el público hacia el sitio web y tratar de influir en este movimiento, de acuerdo a las preferencias e intereses, supone un importante esfuerzo.
La gestión de la reputación online, además, incluye saber tratar una situación de crisis; como una opinión negativa que se ha viralizado y ha llegado a un alto número de público. Lejos de caer en la histeria, hay que analizar la situación con cautela, medir la repercusión real y buscar una respuesta consensuada y trabajada que busque el allanamiento del camino de cara al futuro. Todo suma para conseguir una imagen positiva en la red.
Cargando ...
