Para las organizaciones, el éxito empresarial se traduce en un cambio de mentalidad que, de manera estratégica, debe mejorar continuamente. La experiencia del cliente evolucionó gradualmente desde modelos centrados en el producto o servicio hasta aquellos que ponían al cliente en el centro.
«Centrarse en el customer experience ya no es una opción, es una exigencia. Los clientes descubrieron los beneficios de tratar con empresas que se centran en sus necesidades y ahora quieren más y mejores experiencias. Esto trajo enormes beneficios para las organizaciones que se adaptaron correctamente», mencionó Erika Ugarte, Directora de Desarrollo de Nuevos Negocios de Konecta México.
Lo anterior se ve reflejado en los pronósticos, ya que el que el 70% de las decisiones de compra estarán basadas en la experiencia del cliente, por lo que las áreas de oportunidad que se presentan para diversos sectores, deberán mejorar en este sentido, y con ello, también lograrán generar mayores ingresos.
Cómo la experiencia del empleado puede mejorar la experiencia del cliente
Existen tendencias como el employee experience, inbound recruiting, employee engagement, employee-centricity, que en los últimos años han buscado mejorar el bienestar y la percepción que los empleados tienen con sus empresas, para conseguir trabajadores comprometidos y preparados, y con ello otorgar la mejor de las experiencias del cliente.
Dentro de las acciones para mejorar la experiencia del cliente, es necesario que las empresas se esfuercen por atraer, convertir y fidelizar continuamente al mejor talento, si quieren hacer lo propio con sus clientes. Tienen que desarrollar estrategias que les permitan contar con los empleados más capaces, preparados y motivados para diferenciarse y obtener una ventaja competitiva clave. En este sentido, podemos encontrar que los clientes leales y comprometidos tienen un 23% más de participación en los ingresos que los clientes promedio.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Las personas en el centro, la próxima evolución en la gestión de los negocios
Las relaciones entre empresas y clientes deben de ser cada vez más empáticas, más socialmente responsables, más integradoras e inclusivas, más inspiradoras y más humanas. Este es el punto de partida para situar a las personas en el centro con el fin de mejorar la experiencia del cliente final.
«Las organizaciones pueden mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de tecnologías; sin embargo, el hacer que los empleados conecten con los clientes y ayuden a ponerlos en el centro de las estrategias con el fin de fidelizarlos, es un valor agregado que las empresas deberían de tener», concluyó Ugarte.
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