En la actualidad, cualquier país del mundo debe impulsar y modernizar a las administraciones para hacerlas más accesibles y cercanas a los ciudadanos. Las innovaciones tecnológicas nos han otorgado un mayor acceso a la información, y más voz y poder a la sociedad civil. En este sentido, los procesos administrativos se han tratado de actualizar a los nuevos tiempos derivando sus trámites y solicitudes al plano digital.
Aún así, realizar gestiones en webs de organismos públicos continúa siendo tedioso y la experiencia de usuario dista de ser la que los ciudadanos esperan. La población, con un mayor empoderamiento y conocimiento digital, demanda mayor acceso y facilidades en este sentido y las administraciones no pueden quedarse atrás. Por ello, el design thinking se posiciona como una herramienta para ofrecer soluciones ágiles y estratégicas para facilitar trámites burocráticos y consultas de carácter público, así como dotar de las herramientas necesarias a estos organismos para que puedan satisfacer esta demanda.
De este modo, GRAND, estudio de diseño estratégico con más de 15 años de experiencia en service design, con motivo del Día de las Naciones Unidas para las Administraciones Públicas que se celebra cada año el 23 de junio, ofrece varias claves para explicar qué pasos deben dar y cómo deben evolucionar los servicios digitales de la administración pública para mejorar la experiencia de usuario.
Poner al usuario en el centro, esencial para evolucionar las Administraciones Públicas
En 2022 la relación entre los ciudadanos y las instituciones en el plano digital debe ser bidireccional, sobre todo con un factor clave: hacer las herramientas de comunicación sencillas, accesibles y facilitar el uso de las páginas webs. Pese a que muchas administraciones públicas aún tienen mucho que recorrer en este sentido, lo que siempre deben tener en cuenta es que hay que poner en todo momento al usuario final en el centro de todo el proceso.
Escuchar e integrar a todas las personas.
Esto por ejemplo se ha dado tanto en el proceso de mejora de UX del portal ‘Decide Madrid’ del ayuntamiento de la capital de España, como en la del Gobierno de Colombia, donde existe una gran brecha digital debido a que el 30% de la población del país vive lejos de las grandes ciudades, generando importantes desigualdades entre los ciudadanos.
Una vez se han definido los grupos, es preciso realizar entrevistas con los usuarios para identificar las soluciones y el plan de trabajo posterior. Con estas conversaciones, se puede sacar en claro que el lenguaje de la web debe simplificarse o que la interfaz debe parecerse más a la de una app que a la de una web. Por ejemplo, puede servir también para construir personas y arquetipos en base a las respuestas obtenidas de los propios usuarios para identificar las oportunidades y estrategias a seguir.
Extraer las mejores prácticas de casos similares
Otra clave importante es, por supuesto, hacer una investigación y comparación de cómo funcionan otras webs similares de administraciones públicas. Buscar, informarse o ver los aciertos de otras instituciones es también un aspecto necesario para conseguir evolucionar el resto de herramientas digitales del sector. En este caso lo que se analizan son variables sobre si hay un sistema visual definido, si el lenguaje es sencillo de entender y si para el usuario las funcionalidades básicas son accesibles, como por ejemplo debatir, crear propuestas o participar en presupuestos ciudadanos.
Entender la estructura mental de las personas
Por supuesto, no hay que olvidarse de entender cómo piensa el usuario, independientemente del país del que proceda. Por ejemplo, en el caso de UN Women de las Naciones Unidas, se ha conseguido que más de 200 mujeres empresarias de Europa y Asia Central conecten entre sí con socias del sector privado para ampliar sus redes. Esto es posible gracias a la fase en la que se analizan los modelos mentales de los usuarios para estructurar y etiquetar la información de la manera más óptima. Con ello, se puede elaborar un árbol de contenidos de la plataforma para que trate de resultar lo más intuitiva posible.
Realizar tests para optimizar al máximo la usabilidad
El último punto importante, y sin dejar de involucrar a las personas, es crear la estructura de la herramienta digital y hacer pruebas con ellos. Para que concluya con éxito esta parte, es necesario realizar test A/B con los usuarios en un entorno de pruebas, comparando dos versiones de las mismas y así ver cuál de ellas es la mejor optimizada para el usuario final. En el caso del Gobierno de Colombia, se realizaron varios talleres de co-creación involucrando al personal del equipo de comunicación de la presidencia y a potenciales usuarios procedentes de diversas localizaciones. Todo ello permitió poner en marcha la app ‘La Sala de Prensa Digital del Gobierno’ con el objetivo de conectar a los ciudadanos con su presidente.
De esta manera, el design thinking, junto con la involucración del ciudadano y las partes implicadas, permite hacer mucho más accesible y democrático acceder a este tipo de páginas webs, acercando a la sociedad plataformas que de otra manera se verían poco atractivas. Gracias a esto, trámites cotidianos como consultar información municipal, participar en las decisiones del futuro de la ciudad, en los presupuestos colaborativos, solicitar ayudas o renovar el DNI se convierte en algo mucho más sencillo de realizar.
“Los ciudadanos del siglo XXI no deberían encontrar barreras para conectar con las instituciones públicas”, señala Enrique Grandía, CEO de GRAND. “Las administraciones deben ser transparentes, democráticas y accesibles para toda la ciudadanía, ya que se dirigen a todos los segmentos de la población. Mediante el design thinking, logramos no solo instituciones más transparentes, sino más cercanas y vinculadas con una población que sentirá que las administraciones escuchan sus necesidades y se adaptan para ofrecerles los mejores servicios de la manera más accesible”, recalca Grandía.
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