Cualquiera que haya evaluado a un conductor de Uber, etiquetado su ubicación en Facebook, agregado una imagen a Google Maps o realizado una encuesta de Amazon, ha participado en crowdsourcing. Hoy en día muchas empresas se han abierto a la participación colectiva, con productos y/o servicios diseñados por los diferentes públicos.
El crowdsourcing, como su nombre indica (‘outsource to the crowd’), es el modelo mediante el que una empresa desarrolla un producto, proyecto o servicio a través de la recopilación de ideas, sugerencias y opiniones de un gran número de personas.
Este enfoque se puede poner en práctica en una compañía, no sólo involucrando a clientes o público en general, sino también a los empleados, descubriendo así que las soluciones para resolver diferentes situaciones empresariales, pueden -y deben- provenir de los propios recursos internos de la empresa.
De esta forma, se fomenta en los empleados el sentimiento de responsabilidad e implicación en los procesos creativos y de innovación. Para que ello sea una realidad, se deben dejar de lado jerarquías y procedimientos tradicionales de la empresa que, de forma habitual, inhiben el compartir ideas.
Pasos para lograr resultados positivos en una actividad de crowdsourcing
1. Feedback con feedback: Estableciendo la confianza
Las encuestas o sondeos a los empleados son importantes, dan el pulso de cómo se sienten las personas hacia la organización en general, en cuanto a gestión y entorno laboral, y explican el porqué. Pero este es sólo el primer paso, ya que es clave que las personas confíen en el proceso y por tanto, estén dispuestas a colaborar. La empresa debe abogar por la transparencia en el proceso, y no tener miedo a cierto volumen de comentarios o ideas inadecuadas. Se trata de un proceso de aprendizaje, en el que la empresa debe dar respuesta constructiva al feedback de sus empleados. De esta forma, se fomenta la creación de un canal de comunicación responsable y productivo.
2. Capitalizar las habilidades de los empleados
Tanto el personal de atención al cliente o de asistencia técnica, como el del front-end y el área digital, interactúan diariamente con los clientes y, por lo tanto, es obvio que conozcan mejor sus necesidades, mas que un directivo que dedica su tiempo a cuestiones de carácter interno y puede tener un conocimiento mucho más limitado y desactualizado de las necesidades reales de los clientes.
Por lo tanto, dar a conocer los desafíos a los que se enfrenta la compañía a toda la organización, y hacer partícipes a los empleados solicitando su aporte de ideas innovadoras, es una forma de materializar el crowdsourcing, capitalizando el conocimiento especializado existente.
3. Cambiar las conversaciones en la empresa
Compartir conocimiento dentro de la empresa no solo ayuda a resolver grandes desafíos y encontrar soluciones para mejorar, sino que también es una nueva forma para que los empleados se comuniquen y expresen. Esto fomenta la creatividad, al posibilitar enfoques novedosos proveniente de diferentes áreas funcionales, así como la colaboración entre áreas. Al tener que pensar, aunque sea brevemente, los retos y contexto relativos a una problemática en particular, los empleados dejan atrás asunciones e hipótesis que tienden a crear conflictos entre áreas.
4. Convertir a los empleados en socios estratégicos
A los empleados les gusta tener voz, pero escucharlos no es suficiente: necesitan saber que su feedback o sugerencias tienen valor y que las utilizarán para definir nuevas estrategias de mejora. El crowdsourcing interno permite a un empleado expresar sus ideas, con el orgullo de saber que contribuirá a la mejora de un proceso particular o incluso al futuro de su organización. Cuando este proceso se da de forma recurrente, y existe claridad y transparencia, los empleados incrementan su compromiso y responsabilidad.
5. Aprovechar la creatividad colectiva de la organización
El poder creativo que puede surgir a partir de la diversidad del personal, no debe subestimarse y puede ser una fuente de cambio y desarrollo de la empresa. No hay que olvidar que, en un momento en el que a diario se cuestionan los viejos modelos de negocio, el reto es buscar nuevas formas, ideas innovadoras y disruptivas, de forma rápida y eficiente.
6. Ruptura de jerarquías
El crowdsourcing permite a los empleados presentar su punto de vista, sin importar el lugar que ocupen en el organigrama. Las sugerencias son importantes, independiente del cargo del empleado. Es conveniente recordar, que la mayoría de modelo organizativos vigentes, provienen de entornos clásicos e industriales, diseñados para reducir los errores y desviaciones. Lo que en el pasado era adecuado, hoy en día puede inhibir la innovación en las organizaciones. Iniciativas como el crowdsourcing ayudan, además de a buscar nuevas ideas y soluciones, a crear nuevas culturas de trabajo menos centradas en las configuraciones organizativas, y más en la innovación y obtención de resultados.
7. Empoderar a los empleados
Como vimos anteriormente, muchas estructuras organizativas actuales están configuradas para limitar los errores. Para ello, se concentra la capacidad de decisión en algunos elementos o personas de dicha organización. Esta forma de trabajar resta agilidad a la organización, a la hora de responder a problemas o imprevistos, especialmente en entornos complejos como el creado por la transformación digital.
Cuanto más complejo es un entorno, más importante es distribuir la capacidad de decisión en los equipos. El criterio es sencillo: “la toma de decisión debe situarse al nivel de la persona o equipo que mejor capacitada esté para responder en tiempo y forma”. Por esta razón, es conveniente dotar a los equipos de las capacidades para su propia toma de decisiones, manteniendo siempre un objetivo como organización claro que alinee los diferentes esfuerzos y acciones, así como criterios básicos que describan claramente el concepto de éxito. Una estrategia de equipos empoderados, exige respeto y confianza y, aunque puede ser un reto importante para muchas organizaciones, es definitivamente un elemento transformador para una compañía.
«El crowdsourcing es una excelente manera de interactuar con los públicos objetivos para la organización, comenzando con el personal que es el alma de cualquier negocio. Destacar las opiniones de los empleados y utilizar sus conocimientos multiplica las posibilidades de encontrar ideas que conduzcan a aumentar la eficiencia y las ventas, reducir los costes y, ante todo, mejorar la vida de nuestros clientes. En todo ello, la tecnología juega un papel fundamental a la hora de escuchar lo que los empleados tienen que decir y proponer», observa Igor Romero, Solution Principal de Medallia: «Por este motivo Medallia ha creado Crowdicity, una plataforma de colaboración que permite a las empresas recoger ideas dentro de la organización. También sirve para crear programas internos como concursos de innovación o hackatones, estimulando así la interacción de todo el personal y la colaboración».
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