Los Contact Center se adaptan al teletrabajo: un 40% del negocio se realizará desde casa tras el coronavirus

Teleperformance, líder mundial en la experiencia omnicanal del cliente, está transformando el sector de los contact centers con un nuevo modelo que implica que al menos el 40% del negocio de la compañía se realice desde casa en la etapa de nueva normalidad. De hecho, la compañía ha realizado una inversión de más de 1 millón de euros en adaptar su negocio a esta nueva realidad, haciendo posible que desde el inicio de la pandemia, más del 90% de sus cerca de 4.700 empleados en España trabajen desde sus casas. Esta inversión se duplicará durante este año, con el fin de continuar invirtiendo en esta transformación digital y de seguir ofreciendo el mejor servicio a sus clientes. 

En este tiempo, los trabajadores de Teleperformance han atendido más de 3 millones de consultas, lo que supone un incremento del 17% respecto al periodo anterior al confinamiento. Esto ha sido impulsado por las plataformas de VOD (video on demand), el sector de ecommerce, (que ha duplicado el número de consultas) y el segmento de retail, que ha crecido en más de un 30%. Esto ha permitido compensar la situación de aquellos clientes que vieron sus volúmenes afectados por la crisis del COVID-19.

En palabras del CEO de Teleperformance España, Augusto Martínez, ‘esta pandemia ha hecho que la necesaria transformación digital de nuestro sector se realice en un tiempo record, y además estoy seguro de que va suponer un antes y después para las compañías que quieran sobrevivir. Según nuestra visión, el futuro pasa por un modelo de negocio mixto, combinando el trabajo presencial con el remoto, que nos permita hacer frente a esta nueva realidad que parece que ha venido para quedarse, velando por la seguridad de nuestros equipos y garantizando los altos estándares de calidad que nos diferencian’.

Para Teleperformance, ofrecer el mejor servicio a sus clientes (multinacionales y compañías líderes en sus sectores en España), junto al cuidado de todos sus empleados, es la principal prioridad. De hecho, es una de las pocas compañías de España que ha mantenido en activo al 100% de su plantilla.

El cambio hacia la digitalización

El sector ha sido históricamente muy tradicional y con un importante componente presencial, que ante este nuevo escenario tiene que digitalizarse y transformarse hacia un modelo mixto, y donde el desarrollo de nuevas tecnologías para la relación con sus empleados y clientes será clave.

Para ello, Teleperformance ha creado un revolucionario modelo digital – Cloud Campus- a través de equipos remotos socialmente involucrados, donde la distancia física deja paso a una relación virtual más integrada y que aplica un revolucionario método de procesos que incluyen: reclutamiento, formación y desarrollo virtual, coaching, control de calidad y seguridad de datos, entre otros. 

‘Los espacios tradicionales van a seguir jugando un papel importante para nuestro sector y para nuestra estrategia operacional. Como líderes de la industria estamos constantemente revisando los modelos de trabajo que puedan favorecer a nuestros clientes, sus consumidores, y, por supuesto, a nuestros empleados. En este sentido, Teleperformance empezó ya el año pasado a testear e implementar el modelo Cloud Campus con algunos de nuestros clientes con un muy buen resultado tanto en la satisfacción de los clientes como en el cuidado emocional y crecimiento de nuestros empleados. Este nuevo modelo nos permite gestionar el trabajo en casa de una manera precisa y efectiva, ofreciendo el mejor servicio y cuidando de nuestros empleados ahora y en el futuro’, concluye Augusto Martínez.