Cómo desarrollar la actividad de Contact Center en remoto con éxito

El teletrabajo se ha convertido en una máxima para proteger la salud de los trabajadores y garantizar la continuidad del negocio, afectando a empresas de todos los sectores y tamaños. 

Esta ‘nueva normalidad’ es especialmente relevante para los contact centers, que no sólo han provisionado a los agentes en sus hogares, sino que, con la reducción de las consultas personales, los centros de atención al cliente también están haciendo frente a un notable incremento de las interacciones en remoto.

Altitude Software, empresa líder y proveedor global de soluciones omnicanal para mejorar la Experiencia del Cliente, desvela los mecanismos con los que ha provisionado a los agentes en sus hogares y ha facilitado a sus clientes la gestión del aumento de interacciones telemáticas de forma sencilla y con plena funcionalidad.

“En Altitude hemos estado trabajando a contra reloj con nuestros clientes para ofrecer a cada uno la mejor solución”, destaca Alfredo Redondo, CEO de Altitude Software. “Aunque cada caso tiene sus particularidades, nos hemos encontrado con tres opciones principales para trasladar el contact center al entorno remoto: accesos VPN/VDI, tecnología WebRTC e instancias Cloud”.

Redes privadas y escritorios virtuales

Implementar una red privada virtual (VPN), una solución de escritorio virtual (VDI) o ambas combinadas permite que los agentes trabajen desde el hogar como si lo hicieran en la oficina, con las mismas herramientas a nivel de voz y aplicación.

Esta opción es adecuada para pequeños despliegues de contact center. El terminal del agente en casa es visto por la red como un dispositivo local, facilitando el uso de las mismas herramientas para voz y datos. En el caso de VPN, las herramientas deberán instalarse en el equipo del agente. Con VDI, éstas residen en un servidor central sin necesidad de configurar el terminal, y pueden añadirse otras como CRM.

WebRTC, sin conexión VPN

La solución más sencilla, económica y escalable es transportar la voz hasta los PCs de los agentes mediante el protocolo WebRTC, de forma similar a la provisión on-premise y sin necesidad de sistemas VPN/VDI (aunque es compatible con ellos).

La centralita vBox WebRTC de Altitude Xperience, combinada con su solución de escritorio uAgent Web, permiten así llevar la voz y los datos (incluyendo vídeo) hasta el terminal de los agentes a través de Internet. Todo gestionado mediante un navegador web de forma totalmente segura.

Instancias Cloud

Para las compañías con necesidades adicionales, la mejor opción es implementar una instancia Cloud para ampliar la plataforma. Migrar el contact center a la nube también permite repartir las funciones PBX entre el Cloud y la implementación on-premise: inbound versus outbound, uso de distintos números de teléfono de entrada, llamadas telefónicas frente a canales digitales, etc.

Altitude Software -que gestiona todo para los clientes desde su entorno Cloud- ofrece la posibilidad de utilizar el proveedor de servicios recomendado o conservar el que ya se está utilizando a través de una conexión troncal SIP.

Creciente volumen de interacciones

El segundo gran desafío para los contact centers consiste en responder al repentino aumento en las consultas. Algunos clientes de Altitude han observado que este incremento en el volumen de interacciones ha llegado a triplicarse respecto al volumen habitual.

Optimizar la productividad de los agentes -mediante la mejora de script y workflow- es una de las opciones para gestionar el incremento de interacciones. También es muy efectivo el uso de bots -de voz y de chat- para automatizar las consultas sencillas y ofrecer devolución/escalado de llamada, liberando a los agentes.

Potenciar los canales digitales (e-mail y canales de mensajería instantánea como WhatsApp Business y Facebook Messenger) es clave para reducir las llamadas telefónicas. “Aunque la mayoría de nuestros clientes ya aprovechan estas herramientas, es un momento idóneo para implementarlas o mejorar su configuración”, continúa el responsable de Altitude.

Adaptación en tiempo récord

Decenas de clientes de múltiples sectores están ya utilizando las soluciones de Altitude para que sus contact centers operen con total funcionalidad en remoto, usando las mismas aplicaciones e interfaces. Esta adaptación se ha producido en tiempo récord: dos-tres días en la mayoría de los casos.

Un ejemplo es un Servicio Nacional de Salud Europeo, que ofrece comunicaciones front-end entre pacientes de Coronavirus y enfermeros y médicos. Se actualizó su plataforma en dos días, pasando de 100 a 300 agentes y de 100 a 1.900 IVRs, y añadiendo una aplicación móvil para atender a los pacientes estén donde estén.

“Ya se trate de permitir a los agentes trabajar desde sus hogares, afrontar el creciente volumen de llamadas o automatizar los procesos de soporte de manera inteligente, estamos dedicando todos nuestros esfuerzos a ayudar a las organizaciones con la mayor celeridad posible en esta crisis sin precedentes”, concluye Redondo.