Los departamentos de Servicio al Cliente están asumiendo nuevas funciones estratégicas en las empresas y, fundamentalmente, la comunicación e interacción con el cliente, por lo que necesitan un mayor control sobre la información. Es una de las conclusiones a las que llegan sendos estudios llevados a cabo en España y Francia por Esker, una de las principales compañías en automatización de procesos documentales. Un desempeño más eficiente de su función pasaría por una mayor automatización de sus procesos y por la mejora de la interacción documental.
De acuerdo con el estudio Tendencias en Servicios de Atención al Cliente, realizado por Esker Ibérica en España, a través de la consultora Godoy & Asociados, los profesionales de estos departamentos se ven inmersos en un gran cambio que empezó hace años y al que le queda un largo recorrido. En concreto, fueron consultados 100 responsables de departamentos de Servicio al Cliente de otras tantas empresas españolas.
El citado cambio tiene que ver con el contenido de sus actividades, que ha pasado de una lógica reactiva a una lógica eminentemente proactiva, dirigida a adelantarse a las acciones y demandas de los clientes. En consecuencia, los responsables de Servicio al Cliente demandan ahora una relación más integral con su interlocutor, abarcando todas las relaciones de la empresa con él. Por ello precisan de un mayor control de la información respecto a la interacción que la empresa mantiene con cada cliente. Y dicen necesitar más y mejores medios tecnológicos, en una doble dirección: automatización de los procesos y mejores sistemas de intercambio documental.
Según el estudio, el 80% de los Departamentos de Servicio al Cliente gestionan los pedidos de los clientes que se reciben, y el 90% se hacen cargo de las reclamaciones. Otros procesos de los que se encargan son la facturación a clientes (67%), la administración de ventas (56%), la logística (47%), el control de impagos (67%) y la gestión de cobros (32%).
Sin embargo, el 80% de los consultados manifiestan tener problemas con la documentación que manejan para dichas tareas (duplicidades, pérdidas de información y otras incidencias), achacables en la mayoría de los casos a la propia organización de la empresa, a la tecnología, a la falta de automatización y al volumen de documentos a manejar.
Por lo que respecta a la tecnología, ninguna de las empresas participantes en el estudio dice tener automatizadas todas las tareas relativas a su actividad de Servicio al Cliente. El 34% manifiesta tener automatizadas más del 50% de sus operaciones, mientras que un 40% reconocen que menos de la mitad de sus tareas pueden considerarse automatizadas. Como obstáculos principales señalan la falta de estandarización de procesos, así como aspectos de índole técnica, organizativa o presupuestaria.
“Los clientes están cambiando, y en consecuencia la relación con ellos también está cambiando”, señala Jesús Midón, director general de Esker Ibérica. “Los departamentos de Servicio al Cliente están asumiendo más funciones estratégicas dentro del ciclo Order-to-Cash y gestión de la cadena de suministro, con el objetivo de alcanzar la máxima satisfacción del cliente. Para ello necesitan un mayor control de la información, lo que implica una eliminación de la gestión manual y la total transparencia en los flujos de trabajo”.
Gestión de pedidos de clientes
Por su parte, la empresa de análisis CXP, a instancias de Esker Francia, ha llevado a cabo otro estudio entre departamentos de Servicio al Cliente, Ventas, Informática y dirección financiera, respecto a los procesos de gestión de los pedidos de clientes en sus empresas, los retos a los que se enfrentan y los objetivos que se han marcado para mejorar su eficiencia.
El estudio revela que el 70% de las empresas recibe los pedidos por tres canales: e-mail, teléfono y fax; más de la mitad deben enfrentarse a volúmenes de pedidos muy fluctuantes; pero el 82% de los que reciben han de ser tratados con prioridad, y el mismo porcentaje precisan contactar directamente con el cliente para detallar el contenido del pedido.
La gestión de los pedidos se realiza mayoritariamente de forma manual. El 42% digitalizan los documentos recibidos en papel, sólo el 29% disponen de un flujo de validación del pedido y sólo el 37% los archivan electrónicamente. Y aunque el 59% de las empresas que recibe más de 5.000 pedidos al mes tienen EDI, el 70% de ellas han de volver a tratar el pedido manualmente.
De esta gestión manual se deriva una falta de visibilidad y de control en tiempo real sobre el proceso. Así, sólo el 39% de los consultados conocen el volumen de pedidos pendientes de atender, el 50% son conscientes de los que están demorados y apenas el 32% son informados de aquellos que son urgentes e atender.
Ante esta problemática, el 30% de las empresas objeto de este estudio están considerando una inversión en software, con tres objetivos fundamentales: adoptar una solución de automatización de pedidos (79%); reducir o suprimir los flujos de papel (69%); y reducir los tiempos de captura de los pedidos (59%).
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