A pesar de que los canales de contacto de la empresa con su entorno son mucho más abiertos, la atención sigue siendo el cauce de contacto más importante, con gran dominación aún sobre los demás.
El 40% de los llamantes consideran que una empresa está prestando mala o muy mala atención al cliente cuando no se atiende una llamada al primer intento. El porcentaje se eleva al 91% cuando se intenta por segunda vez.
Las pymes españolas suspenden en lo relativo a la atención telefónica, y pierden de media casi el 20% de las llamadas que reciben, según un estudio de la consultora de telecomunicaciones Fonvirtual.
Las pequeñas y medianas empresas que peor nota sacan son las más obsoletas, capaces de perder hasta el 50% de las llamadas. Además, se tratan de compañías poco propensas a cambiar sus procedimientos, y en general reacias a cualquier tipo de modificación.
Soluciones modernas
Por contra, hay pymes que casi hacen pleno en su atención telefónica. Se trata de empresas de nueva creación, que han adoptado soluciones modernas no solo para la gestión de sus telecomunicaciones, sino para la completa organización de su empresa.
Los principales motivios para explicar las cifras negativas pasan por «la mala gestión de los recursos» y «la obsolescencia tecnológica de las herramientas», según el estudio. En el sentido opuesto, los mejores resultados se dan entre las empresas que utilizan servicios de valor añadido, que permiten atender siempre las llamadas o, en su defecto, ofrecer respuestas automatizadas en los casos en los que no sea posible.
No atender una llamada puede acarrear para una empresa consecuencias tan negativas como la pérdida de clientes o el enfado de los mismo.
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