Desayuno «Experiencia de cliente»

RRHH Digital La redacción de RRHH Digital acogió recientemente, de la mano de Moebius Consulting, un desayuno de trabajo para compartir puntos de vista y buenas prácticas sobre Experiencia de Cliente.

Los participantes en el desayuno fueron los siguientes:
•    Alberto Catalá. Orange
•    Fernando Tovar. Ford España
•    Josu Urcelay.  LeroyMerlin
•    Jaime García Cantero.  Analista independiente
•    Agustín Rosety.  Moebius Consulting.

La experiencia de cliente se ha convertido en nuestros días en una de las principales apuestas de las empresas líderes en distintos sectores. ¿Se trata de una moda? Como bien apunta Josu Urcelay, de LeroyMerlin, más que una moda,  la experiencia de cliente se ha convertido en una necesidad. Es precisamente hoy, con la crisis, cuando todas las empresas han tenido que orientarse a sus clientes y esforzarse por hacer las cosas mejor.

Por tu experiencia ¿Cuáles consideras que son los factores clave para generar una gran experiencia de cliente?

Para Jaime García Cantero, las claves en la generación de la experiencia son tres: En primer lugar, la pasión. La experiencia tiene un componente irracional que va más allá de la calidad objetiva.En segundo lugar, una gran experiencia de cliente es siempre fruto de la co creación.  Si el cliente no está implicado en el diseño y la prestación del servicio es muy difícil que consigamos generar una experiencia de cliente diferencial. Y por último, la innovación. Todas las marcas que amamos son marcas que son capaces de adaptarse y cambiar.

Para Fernando Tovar, de Ford, el Punto de Venta es clave para construir la Experiencia. Recientemente ha pedido a un colectivo de 150 personas que describiesen una gran experiencia de cliente. En casi todos los grupos se repetían las mismas empresas, todas ellas empresas con una fuerte identidad de marca. En su opinión esta es una demostración palpable de la importancia de contar con una identidad de marca fuerte y compartida por los empleados.
Para Josu Urcelay la clave de la experiencia es la generación de emociones en el cliente. La escucha, la confianza y la reputación, son componentes esenciales de la experiencia.

 ¿En qué iniciativas estás participando que tengan que ver con la mejora de la experiencia de cliente?

LeroyMerlin está apostando por Omnicanalidad. No existen clientes propios de cada canal, sino un mismo cliente que tiene diversos puntos de contacto con la empresa. El comercial debe estar preparado para atender presencialmente a un cliente que antes se ha informado por Internet. Por eso es importante que este muy bien formado y tenga, al menos, la misma información que el cliente ha consultado antes de llegar a la tienda.

Según nos contó Alberto Catalá, Orange ha apostado por diferenciarse implantando un estilo comercial propio en todos sus Puntos de Venta. Se han establecido unas fórmulas de acogida y de despedida estándar, que se aplican por igual en todas las tiendas, así como unos comportamientos comerciales clave. El objetivo es trasmitir cercanía y conseguir que el cliente se sienta especialmente bien tratado.

En Ford desde hace muchos años la principal apuesta es la formación al personal de los concesionarios. Homogeneizar procesos comerciales, como la presentación del coche o la realización de una demo, ha sido clave.

¿Qué implicaciones tiene la Experiencia de Cliente para la Dirección de Recursos Humanos de las empresas?

Para Josu Urcelay es crítico construir las políticas de RR.HH desde el negocio. Un Director de RR.HH debe conocer profundamente la realidad, debe haber “pisado tienda” y ser capaz de definir políticas de RR.HH ajustadas a la realidad.

En opinión de Jaime García Cantero, la experiencia de cliente se construye por toda la organización, no sólo por las personas que están en la red comercial. Por ello todos los empleados tienen que ser conscientes de que trabajan para el cliente final y la experiencia de cliente ha de ser un elemento esencial de la cultura de empresa.

Para Alberto Catalá, el sistema retributivo es una de las claves,  por eso en la retribución variable de los comerciales debe existir una parte ligada a los resultados obtenidos en experiencia cliente.

Para Fernando Tovar el estilo de liderazgo es clave. En Ford han medido la correlación existente entre estilo de liderazgo y la experiencia de cliente.

Para los representantes de las empresas presentes, la formación de los empleados es un factor crítico de éxito. Una formación adaptada a la realidad del negocioque no tenga como objetivo sólo trasmitir conocimientos, sino también cambiar actitudes y poner al cliente en el centro de la organización.

Convertir a nuestros clientes en auténticos fans es el principal reto de las empresas. Los departamentos de Recursos Humanos pueden, y deben, hacer mucho para que se convierta en una realidad. Hay mucho trabajo por hacer.