RRHH Digital FICO, el proveedor líder de tecnología en gestión de decisiones y analítica avanzada, ha celebrado en Madrid el primer encuentro europeo “Customer Connect Forum”, dirigido a los profesionales de la banca que quieren conocer cómo tomar decisiones inteligentes a la hora de interactuar con los clientes gracias a la analítica predictiva y a la personalización tanto de los mensajes como de los canales de comunicación (SMS, correo electrónico, correo postal, teléfono).
Según apunta un estudio de ABI Research, la base instalada de smartphones en todo el mundo alcanzará los 1.400 millones de unidades a finales de 2013. Asimismo, la consultora prevé que habrá 268 millones de tablets en uso activo. La banca móvil abre, por tanto, un mundo de oportunidades a las entidades financieras, como puedan ser la elección de preferencias de contacto por parte del cliente, las interacciones y avisos oportunos o la optimización de la calidad y variedad de los puntos de contacto. De la misma manera, los bancos tienen que enfrentarse a clientes cada vez más exigentes, a la necesidad de abordar los problemas en tiempo real, a cumplir con los cambiantes marcos normativos y a las presiones por reducir costes o incrementar el ROI.
Desde FICO, se propone agilizar una serie de procesos, tales como la resolución de fraudes, las transacciones de recobro y el contacto con los clientes para controlar las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente y poder vincular las decisiones inteligentes con acciones inteligentes. El fraude en la fase de admisión supone pérdidas de más de 6.700 millones al año solo en EEUU y el fraude cometido por personas que no tienen intención de devolver el crédito crecerá hasta los 28.000 millones de dólares en 2016 por lo que una correcta interacción con el cliente es fundamental para obtener buenos resultados de negocio.
Aplicación real: mejora del negocio y mayor fidelidad del cliente
Uno de los clientes de FICO que utiliza el sistema de gestión de clientes de la compañía y que previamente basaba su estrategia de interacciones en las comunicaciones solo por voz, mejoró el número de casos atendidos en un 300% sin incrementar la plantilla y limitó la dependencia de los sistemas de voz en un 30%. Además, redujo en un 10% las deudas operativas y agilizó el plazo de contacto con clientes en el extranjero, mejorándolo en 8 horas. Esto se consiguió ampliando las comunicaciones con clientes a correo y SMS, además de la voz, revisando y mejorando los contenidos de las interacciones para que fueran más claras, aumentando la eficacia para evitar las intervenciones negativas y ampliando el horario de atención a 24h. Otro cliente de las soluciones de FICO en el ámbito de los servicios públicos logró recuperar un 51% más de las deudas gracias a una correcta estrategia de interacción con los clientes.
“La gestión de la experiencia del cliente marca la diferencia entre éxitos y fracasos en el recobro”, afirma Antonio García Rouco, director general de FICO para España y Portugal. “La toma de decisiones no debe limitarse a la segmentación, se necesitan métodos de análisis predictivos que respeten todas las preferencias del cliente”.
Gracias al uso de plataformas móviles, se puede mejorar el contacto y el recobro, ya sea agilizando la resolución de casos o dando mayor atención a clientes clave, mejorando la tasa de recuperación (ya que se pueden ofrecer métodos de cantidad y tiempo en el que el pago debe ser efectivo) y, en definitiva, incrementando la fidelidad del cliente ofreciéndole altas cotas de personalización en las interacciones.
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