RRHH Digital Direct Seguros ha finalizado con éxito el proceso, que se inició en abril 2011, de implementación de la tecnología Speech Analytics. Gracias a la misma se transcriben y analizan mensualmente más de 130.000 llamadas entrantes al Contact Center. Los resultados pueden verse en los diferentes parámetros fijados: mejora en el servicio de atención al cliente, formación personalizada a los profesionales, y reducción de costes y aumento de ventas.
“Tras un año y medio de implantación por fases, tanto en ventas y cartera como en siniestros, creemos tanto en esta tecnología de escucha activa que contamos con un departamento específico (para España y Portugal), con 4 profesionales formados, para la supervisión del sistema y análisis de la información. Ahora nuestro reto para el 2013 es poder integrar el sistema con el resto de aplicaciones de negocio dentro del Contact Center. Así vamos a implementar también el módulo de e-learning para hacer más sencillo el coaching personalizado a nuestros agentes”, expone Silvia Gayo, Directora de Operaciones de Direct Seguros.
Mejora en el servicio de atención al cliente: un 8% menos en la duración de las llamadas
Una de las acciones realizadas durante la escucha activa ha sido detectar qué procesos no se entendían adecuadamente por parte de los clientes. Así, los últimos datos arrojan que se ha reducido en un 8% la duración de las llamadas, es decir, el cliente necesita menos tiempo al teléfono para resolver su duda, siniestro u otro aspecto por el que llama a Direct Seguros. También la calidad ha sido otro parámetro analizado (mejorando un 12%) y se ha trabajado en ser más eficientes en las campañas de venta y de fidelización. Para finalizar, tras la realización de un coaching personalizado a cada uno de los 200 empleados que forman el Contact Center el ratio de Ventas Netas subió un 23%.
España, pionera en la implantación de la tecnología
De la mano de la consultora Novantas con quien Direct Seguros comenzó a implantar esta tecnología que se inició en el mundo militar y de la seguridad, el Speech Analytics se ha llevado a otros países de AXA Global Direct como Corea (2011), Portugal y Francia (2012). En el resto de países de la organización se está analizando cuándo será posible su implementación.
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