RRHH Digital. El volumen de negocio generado por el sector del contact center español en 2011 ascendió a 1.720 millones de euros en 2011, un 14,1% más que el año anterior. En las plataformas ubicadas en España la facturación fue de 1.369,7 millones de euros, superando en un 4% las cifras de 2010; mientras que las localizadas en el extranjero supusieron 350,3 millones de euros, un 83,8% más.
Estos datos se desprenden del estudio “El sector del Contact Center en 2011”, un informe que elabora anualmente la Asociación de Contact Center Española (ACE) entre sus empresas asociadas, que representan el 85% de la actividad total del sector.
Según este informe, más de la mitad de la facturación es atribuible a la actividad relacionada con la atención al cliente (929,5 millones de euros), la venta (396,5 millones de euros) y el soporte técnico (112,8 millones de euros).
Asimismo, el sector de las Telecomunicaciones se consolida como el principal demandante de servicios de contact center, representando en España el 43,2% del total del negocio, mientras que los centros situados en el extranjero constituyen el 84,9%. La Administración Pública, la Banca y Servicios Financieros y Utilities le siguen a distancia en nuestro país, con un 14,9%, un 9%% y un 7,7%, respectivamente.
Por otro lado, el informe el “Sector del Contact Center en 2011” estima que el número de plataformas que en estos momentos operan a nivel nacional asciende a 181 (99 propias y 82 en las instalaciones del clientes), repartidas fundamentalmente entre Madrid, Andalucía, Cataluña y Galicia. Fuera de nuestras fronteras las empresas participantes en el estudio cuentan con un total de 34 plataformas localizadas principalmente en Colombia (8), Chile (7), Perú (7) y Marruecos (5), entre otros.
Generación de empleo
Con un total de 94.453 trabajadores, el sector del contact center cerraba el año 2011 con un incremento de un 6,1% en generación de empleo. Esta mejoría es menor en las plataformas españolas (+1,3%), registrando un total de 62.557 empleados, y significativamente superior en los centros internacionales (+17%), con una plantilla de 31.896 profesionales.
El perfil medio de estos trabajadores se mantiene en la misma línea de años precedentes, con predominancia de las mujeres (75% los casos), cuya edad oscila entre los 26 y los 45 años en el 73,7% de los casos.
Por último, el estudio confirma que las empresas representadas por la Asociación de Contact Center Española, como en anteriores ediciones, continúan velando por la calidad de su actividad, y el 77% de las encuestadas afirman contar con certificados de calidad.
Fernando Romero de Claver ha valorado positivamente estas cifras y asegura que son “fruto del esfuerzo que se está realizando tanto desde la patronal, como por parte de los trabajadores, por mantener vivo un sector que tiene muchas posibilidades de desarrollo futuro”.
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