Las compañías aseguradoras quieren mejorar la diferenciación que ofrecen a sus clientes

Recursos Humanos Digital. El 91% de las aseguradoras considera que el crecimiento futuro dependerá de su capacidad para proporcionar una experiencia especial a sus clientes, diferenciándose de sus competidores. Una gran parte de ellas reconoce no estar preparada actualmente para ofrecer esa diferenciación, según el último estudio de Accenture realizado entre 119 empresas del sector.

El informe revela que el 79% de las compañías considera que sus capacidades para proveer servicios homogéneos multicanal están por debajo de las necesidades de sus clientes, incluyendo los servicios que prestan a través de dispositivos móviles. También identifican como crítica la capacidad de adaptar los productos y servicios con la agilidad e innovación requerida por sus clientes.

Según Jorge Nicolau, socio del área de seguros de Accenture, «la diferenciación en los productos y servicios es el factor clave para alcanzar un crecimiento rentable. La respuesta se basa en lograr una innovación orientada al cliente capaz de proporcionar una experiencia especial al usuario. Analytics y movilidad emergen con fuerza como los motores clave para alcanzar esa diferenciación; a través de un mejor uso de la información y su disponibilidad en el lugar y en el momento en el que el cliente la necesita”.

El estudio confirma las oportunidades y tendencias que las compañías esperan obtener de un mejor uso de la información y de las capacidades analíticas ya que el 78% de las aseguradoras aumentarán sus inversiones en capacidades analíticas en los próximos tres años. Algunos datos obtenidos muestran el nivel de aprovechamiento actual:

• El 50% de las compañías aprovecha los datos sobre el estilo de vida de los clientes -como aficiones e intereses- para analizar sus necesidades y expectativas.
• Un 37% aprovecha los patrones de consumo, como por ejemplo sus hábitos de conducción y sus necesidades personales.
• Un 16% de las aseguradoras utiliza datos externos de redes sociales para complementar la información del cliente disponible a nivel interno.

La mayor dificultad identificada por el 95% de las aseguradoras es acceder a datos relevantes de los clientes y a mantenerlos actualizados.

Según Jorge Nicolau “la mayor parte de la información que poseen las aseguradoras sobre sus clientes se utiliza para obtener conclusiones sobre lo que ha sucedido. Nuestro estudio revela la necesidad de introducir mejoras y aumentar las inversiones para mejorar las capacidades analíticas y anticiparse a las necesidades de los clientes para responder a preguntas del tipo ¿qué sucederá?»

Con un nivel de intensidad y consenso comparables al de la analítica de datos, y con un nivel de inversión inferior, el estudio concluye que las compañías consideran la movilidad como la herramienta que permite estar siempre “en la mano de sus clientes”, conscientes del papel que jugarán móviles y tabletas en muchas de las actividades diarias. El 81% de las compañías tienen previsto aumentar sus inversiones en aplicaciones móviles durante los próximos tres años.

El 15% de las aseguradoras reconoce proporcionar servicios activados por dispositivos móviles, mientras que más de la mitad (54%) ofrece servicios online en Internet. El 58% tener previsto ofrecer servicios a través de dispositivos móviles durante los próximos tres años.

Como afirma Jorge Nicolau, «para obtener el máximo aprovechamiento de la movilidad, las aseguradoras deben explorar más allá de los servicios ofrecidos actualmente por el sector asegurador y evaluar las innovaciones que pueden ofrecer colaborando conjuntamente con los bancos, proveedores de sistemas operativos móviles, fabricantes de coches, servicios de pago online, empresas de distribución y operadoras de telecomunicaciones”.

Accenture encargó la realización de una encuesta dirigida a 119 grandes aseguradoras repartidas por igual entre el ramo de seguros de vida y de responsabilidad civil en 24 países, durante los meses de febrero a mayo de 2011. Las 119 compañías aseguradoras incluyen veintiocho de Estados Unidos, ocho de Canadá y una de Brasil. Del resto, 63 proceden de Europa (diez del Reino Unido, ocho de España, siete de Francia y otras siete de Alemania, cinco de Austria y otras cinco de Holanda, cuatro de Suiza, tres de Bélgica y otras tres de Dinamarca, Italia y Suecia; dos de Rusia y una de Noruega, Portugal y Turquía. Finalmente, 18 proceden de Asia- Pacífico, de las que seis provienen de India, cinco de China, cuatro de Corea del Sur, dos de Australia y una de Japón. Cuatro proceden de Sudáfrica.