RRHH Digital. Seresco, compañía española fundada en 1969, dedicada al desarrollo de soluciones de software y al suministro de servicios dentro del ámbito de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) ha renovado el contrato de externalización del Centro de Atención al Usuario (CAU) de la multinacional ArcelorMittal, en el que dará soporte a más de 5.000 usuarios.
ArcelorMittal es la compañía líder mundial en el sector del acero presente en más de 60 países, ubicándose como el único fabricante del acero global. Es líder en los principales mercados mundiales, incluyendo el automóvil, la construcción, los electrodomésticos y los envases. Con presencia industrial en Europa, Asia, África y América, está presente en todos los mercados claves del acero, desde los emergentes, a los ya maduros. En la actualidad buscan el desarrollo en mercados de alto crecimiento como China e India.
La colaboración entre Seresco y ArcelorMittal se inició en 2008, momento en el que Seresco presentó un estudio de viabilidad y ahorro de costes que desembocó en la presentación de una propuesta para la externalización del Centro de Atención al Usuario en las instalaciones de Seresco, y con un Acuerdo de Nivel Servicio que se encargara de regir las condiciones contractuales y los objetivos a cumplir. La reciente renovación de este contrato supone que la multinacional ha vuelto a confiar en el trabajo realizado hasta este momento por Seresco.
Objetivos del proyecto
Entre los objetivos que la renovación de este importante contrato van a suponer destacan; la centralización y estandarización del nivel 1 de soporte a todos los sites de ArcelorMittal en España, así como la necesidad de mejorar la atención a los usuarios de las Tecnologías de la Información y Comunicaciones y la solución on-line de los problemas remitidos por los mismos. Para medir la consecución de estos objetivos se hace el seguimiento de una serie de indicadores recogidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio existente que incluye entre otros, disminuir un 10% las llamadas no atendidas y aumentar un 50% las soluciones por parte del nivel 1.
El servicio prestado por el Centro de Atención a Usuarios de ArcelorMittal, integrado en el Centro de Servicios Multicliente de Seresco, ofrece servicio a los usuarios de ArcelorMittal en toda España. Es un servicio 24×7 de primer nivel de atención, en el que además del registro, clasificación y priorización de las incidencias y peticiones de los usuarios, se aportan soluciones on-line a los problemas presentados por los usuarios.
El número de usuarios a los que se les da soporte supera los 5.000 y se reciben más de 200 llamadas diarias de media. El idioma oficial del CAU es el español, aunque si es necesario contactar con algún otro centro de soporte de ArcelorMittal a nivel internacional, las comunicaciones se realizan en el idioma oficial de ArcelorMittal, el inglés.
Entorno Tecnológico
El entorno tecnológico en el que se ofrece este servicio consta de un puesto cliente integrado por varios tipos de imagen corporativa de Sistema Operativo basado en Windows XP, herramientas ofimáticas entorno Microsoft (Office, Project, Visio), software terminal de acceso Mainframe Attachamate EXTRA!, cliente de correo corporativo Microsoft Outlook, software especializado ( Autocad, QMF, etc…), así como dispositivos móviles (Blackberry, PDA). Igualmente se da soporte a todas aquellas incidencias en la infraestructura de sistemas corporativos y de comunicaciones: Active Directory (cuentas de usuario, permisos, etc..), Microsoft Exchange, Lotus Domino, SQL Server, IBM DB2, entorno Mainframe IBM (cuentas de usuario, colas de impresión, aplicaciones corporativas) y telefonía fija y móvil.
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