RRHH Digital. A la hora de asegurar la retención y satisfacción de los clientes, una de las soluciones que garantiza el éxito es darles la ocasión de vivir un momento único que vaya a perdurar en su memoria. Esta es la conclusión desarrollada por Grass Roots, multinacional británica encargada de mejorar los resultados empresariales.
“Si una marca comercial ofrece a su cliente la ocasión de disfrutar de unas horas o unos días memorables, ese cliente atesorará el recuerdo durante mucho tiempo”, declara Eva García, Directora de Promociones de Grass Roots España, quien señala que la media de 300 anuncios diarios a que están expuestos los consumidores exige el desarrollo de estrategias más cercanas, que destaquen entre tantas ofertas similares: “La clave no es darles algo que puedan poseer, sino algo que puedan disfrutar”.
Datos recopilados por Grass Roots indican que el 46% de los consumidores se dejaría seducir por una marca que les ofreciera vivir momentos únicos, y el 21% estaría dispuesto a pagar por un producto una media de 120 euros a cambio de optar a disfrutar de una vivencia especial, sobre todo si está relacionada con los viajes y el estilo de vida.
Ganarse el cariño de los clientes es posible
El modelo de estrechar la relación con el cliente ofreciéndole la posibilidad de acceder a un entorno exclusivo se basa en asegurar que este sea atractivo y adecuado para cada segmento. De este modo, su valor será percibido por todos, incluso por los que no lleguen a utilizarlo, mientras que los que sí lo hagan no olvidarán nunca ese premio a su fidelidad.
“Acertar con el tipo de vivencia que se les propone es un aspecto clave. Si se hace bien, estaremos ofreciendo a muchos la posibilidad de hacer realidad algún sueño”, declara Eva García. “Y ese espíritu debe estar presente también en las herramientas de comunicación, para sustituir su carácter comercial por el de una oportunidad que nos brinda alguien cercano a nosotros”. La experiencia de Grass Roots en este campo le ha permitido determinar unas claves básicas a la hora de fidelizar a un cliente por este medio:
Sea claro en su mensaje: Rechace las estrategias enrevesadas, y opte por una comunicación clara y cercana, indicando al cliente lo que tiene que hacer y lo que puede obtener a cambio.
Haga soñar a sus clientes: Deben percibir que realizar acciones tan cotidianas como comprar en un supermercado pueden ser su puerta de entrada a un mundo de pequeños placeres, donde conocerá ambientes y personas habitualmente fuera de su alcance.
Para Grass Roots, la característica de inolvidable de estas gratificaciones puede venir dada por varios caminos: un carácter exclusivo y de pleno disfrute de los sentidos –lo que abarca recompensas como gozar de una jornada de compras con el asesoramiento privado de un personal shopper, o actividades más dinámicas como clases de tenis o de golf, o entrenamiento en un gimnasio–, vivencias irrepetibles –como una semana de vacaciones en el extranjero, reservas de hotel o de avión, paseos en globo, excursiones a caballo o de aventura con guías cualificados– y premios más cotidianos, pero que puedan disfrutarse en compañía –como ofertas 2 x 1 para cines, conciertos o cenas en restaurantes–.
“Si se siguen estas pautas, es seguro que los clientes guardarán en la memoria estos momentos incluso años después de haberlos vivido, y al mismo tiempo recordarán quién les hizo posible vivirlos”, concluye Eva García.
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