Grass Day: aprender sobre el terreno a mejorar los resultados

RRHH Digital. Grass Roots, multinacional enfocada en ayudar a las organizaciones a mejorar sus resultados empresariales, ha llevado a cabo una demostración práctica de sus estrategias para formar, evaluar y mejorar el servicio comercial con la celebración de su Grass Day, un evento que ha tenido lugar en el Hotel Vincci Soma de Madrid.

La mejora del servicio y los resultados mediante una adecuada formación de los empleados se ha demostrado como un punto capital para apoyar los resultados de las empresas en época de crisis. Poner al cliente en al centro de todo lo que hacemos, y proporcionarle una experiencia de compra satisfactoria, garantiza es 50% de éxito de la venta. El otro 50% ya lo hemos conseguido, cuando el cliente ha venido al punto de venta, atraído por la marca, la publicidad, el escaparate, o simplemente, porque tiene tiempo libre y nos ha elegido para entretenerse. “Son dos aspectos clave”, ha declarado Mar García Ruíz, Directora General de Grass Roots España. “Contar con personal adecuadamente formado en la atención al cliente incide de manera decisiva en los resultados comerciales, mucho más en las fechas navideñas, donde se multiplica el volumen de las compras y la afluencia de público.

Formarles, medir que lo están haciendo bien, y recompensarles por ello, son parte del círculo de mejora continua, por el que apuesta Grass Roots, en el sector retail.

Algo de teoría, y mucha práctica

El Grass Day ha estado enfocado a que los participantes conozcan de primera mano todos los campos de actuación de Grass Roots en el ámbito comercial, campos que basan su estrategia en tres puntos específicos: formación de los profesionales para que proporciones una mejor experiencia de cliente, evaluación en el punto de venta, con clientes reales (compradores misteriosos),y recompensa para los que lo hacen bien, y para los que lo hacen excelente. Este último aspecto ha quedado representado con el ejemplo de algunas de las gratificaciones más espectaculares concedidas para los comerciales que desarrollaron su labor con mayor eficacia en los aspectos cualitativo y cuantitativo.

La presentación de esta estrategia ha constituido la primera parte de la jornada; a continuación ha llegado la parte práctica, donde los asistentes han pasado de conocer la eficacia de estos procedimientos a desarrollarlos en persona. Para ello, en primer lugar han adoptado el papel de un ejecutivo comercial de una empresa tipo, y como tales han vivido todos los pasos de preparación de un protocolo destinado a mejorar la atención al cliente.

La segunda experiencia práctica del Grass Day ha repartido a los participantes por los comercios de la zona adyacente al hotel, en los cuales han entrado para desempeñar el papel de Mistery Shoppers, la figura creada por Grass Roots que, bajo la apariencia de un cliente común, elabora una evaluación de aspectos del establecimiento como la calidad de la atención, la actitud de los trabajadores ante el consumidor y el grado de satisfacción de los compradores.

Toda buena acción tiene su recompensa

La jornada ha culminado con el regreso al hotel y la presentación y evaluación de los informes, como el mejor ejemplo práctico de los parámetros que se emplean en Grass Roots a la hora de determinar su política de incentivos. Todos los participantes en la jornada optaron a premios y recompensas basados en la calidad de la información aportada durante el tiempo en que actuaron de forma práctica como Mistery Shoppers.

“Con la celebración del Grass Day hemos querido ir más allá de una exposición de resultados”, declara Mar García Ruíz. “Nuestras estrategias cuentan con una parte práctica de gran importancia, que además, en casos como los Mistery Shoppers es llevada a cabo no por profesionales especializados, sino por ciudadanos particulares. Por eso la demostración sobre el terreno de los pasos a seguir, sus dificultades y recompensas, ha sido el punto central de la jornada. Y el resultado ha sido magnífico, no sólo en cuanto a la percepción del mensaje, sino al ambiente dinámico y divertido del Grass Day, del que nos hemos beneficiado tanto los organizadores como los asistentes”.