RRHH Digital. Óptima Group está desarrollando un proyecto para la implantación y customización de una solución de CRM para Sercomex, firma especializada en servicios externalizados de gestión comercial. Se llevará a cabo la migración completa de su sistema actual, Goldmine Corporate, a Terrasoft CRM; se diseñarán y mejorarán las herramientas de guiones de telemarketing; se optimizarán sus sistemas de reporting; y esto repercutirá en una mayor calidad de servicio para sus clientes.
Sercomex es una compañía con sede en Las Rozas (Madrid) que ofrece servicios externalizados de gestión comercial, para ayudar a sus clientes en todo el proceso o en parte del mismo, diseñando la estrategia, los planes de acción y aportando sus equipos de ventas (gestores telefónicos y comerciales). Trabaja para empresas de sectores diversos: financiero, sanitario, TIC, publicidad, marketing…
Desde 2006 Óptima Group es su socio tecnológico, en lo que a sistemas de gestión empresarial se refiere, y por ello tiene un conocimiento muy alto sobre la operativa de la empresa, las necesidades de gestión y dirección. Sercomex ha confiado de nuevo en Óptima Group para llevar a cabo este proyecto de implantación y personalización de una nueva solución de gestión que involucrará a más de veinte usuarios de los departamentos de Gestión Telefónica, Ventas y Dirección.
Su actual sistema de gestión, Goldmine Corporate, fue implementado por Óptima Group, cuando éste era distribuidor certificado de la herramienta y el primer desafío importante del proyecto será la migración completa de dicho sistema a Terrasoft CRM, bajo Microsoft SQL Server. Sin embargo, gracias a las herramientas de desarrollo y gestión de datos de Terrasoft, todos los datos del sistema actual se llevarán a la nueva plataforma de forma completa y se almacenará la información de manera compartimentada, para asegurar el tratamiento confidencial de los datos relativos a cada cliente.
Este proyecto, con una duración estimada de unos cuatro meses será el primer paso, ya que a medio-largo plazo se pretende integrar todos los procesos de la empresa con Terrasoft. Javier Anaya, gerente de Sercomex, asegura que “la nueva plataforma mejorará notablemente la operativa de nuestro departamento de Ventas, pero también la calidad del servicio que damos a nuestros clientes, compañías que externalizan su gestión comercial y a las que proporcionamos distintos perfiles profesionales. Aportará flexibilidad y adaptación a sus procesos de negocio, y mejorará notablemente el sistema de informes que se realizan para los clientes, pudiendo analizar la información en tiempo real y reorientar la gestión diaria.”
El equipo de gestores telefónicos de Sercomex concierta visitas comerciales para sus diferentes clientes, y por ello será necesario que el nuevo sistema gestione distintos perfiles, así como distinta información sobre los interlocutores a los que contacta. Trabaja con las bases de datos que le facilitan sus clientes o con las suyas propias, realiza la gestión del contacto y son los comerciales de sus clientes quienes efectúan dichas visitas o, cuando así lo requieren, los comerciales de Sercomex (subcontratados por el cliente final) los que realizan toda la labor comercial. Por tanto el sistema de gestión de la información de Sercomex deberá desarrollar toda la trazabilidad de acciones realizadas por los múltiples gestores telefónicos a un gran número de interlocutores.
“Cuando un cliente nos contrata para concertar visitas a su equipo comercial, las que generamos son mucho más cualificadas que las de un call-center habitual (el interlocutor es el adecuado, reúnen características concretas, tienen interés…). Por eso para Sercomex es tan importante una herramienta como la que se ha implementado que recabe muchos datos útiles para los clientes y almacene toda esa información”, indica Javier Anaya.
Dentro de sus servicios de externalización comercial, Sercomex cuenta también con personal comercial que da servicio a los clientes finales (realiza visitas y labores comerciales diversas), lo que requerirá que estén integrados en el sistema, el servicio de gestores telefónicos y el área comercial.
Otra de las ventajas que aportará Terrasoft es que los usuarios del sistema (gestores telefónicos, comerciales externos, directores comerciales…) podrán acceder de forma remota a Terrasoft CRM, gracias al sistema de conexión a través de WebService, que facilita el acceso a toda la funcionalidad del sistema, en tiempo real, integrándola con la suite de Microsoft Office y Microsoft Outlook en la utilización de correo electrónico.
Durante el desarrollo de este proyecto, otro de los objetivos importantes es diseñar y mejorar las actuales herramientas de creación de guiones de telemarketing, con un constructor de guiones, que sirva para apoyar y guiar al gestor telefónico durante la conversación con el interlocutor, capture datos durante la conversación y, además, permita analizar a través de estadísticas, el uso e impacto de cada uno de los puntos de la conversación (preguntas no respondidas, cuáles son las más utilizadas, rutas del guión no utilizadas, etc.). De esta manera la estrategia de gestión telefónica de Sercomex se desplegará para todos los gestores de la empresa de forma estándar, la calidad del servicio mejorará con la propia experiencia real y permitirá tomar decisiones para enfocar la relación con el cliente de manera óptima.
Se implementará un completo sistema de reporting para los mandos intermedios y directivos de Sercomex, así como un sistema de informes para los clientes finales, que facilitará básicamente datos de la propia gestión de los operadores telefónicos (número de llamadas, visitas conseguidas, interlocutores no interesados, etc) así como su dedicación (tiempo dedicado, rendimiento, éxito…) y otros aspectos que puedan cruzarse con los objetivos cuantitativos y cualitativos definidos por cada cliente y que repercutirán en los sistemas de remuneración del equipo.
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