Aptitud, coherencia y liderazgo, aspectos fundamentales en la gestión del cambio

RRHH Digital. Art Marketing ha puesto en marcha la primera de una serie de Mesas Redondas donde buscará debatir con expertos distintos temas de actualidad. El primero de ellos se ha centrado en “La gestión del cambio como barrera de la innovación” y ha contado con la participación de GN Netcom-Jabra, empresa especializada en sistemas de audio y comunicación, y Alhambra-Eidos, operador e integrador de soluciones y servicios de TI.

El encuentro, además, contó con la colaboración de distintos medios de comunicación especializados en RRHH y tecnología: Call Center Magazine, RRHH Digital, Observatorio de RRHH y Oficinas del siglo 21.

La actitud del usuario ante el cambio, la edad, el cómo se comunica ese cambio o la coherencia del mismo van a jugar un papel fundamental en el éxito de un proyecto tecnológico.

El usuario, la clave

En todo momento el usuario se convierte en un factor clave y el objetivo es ayudarle a afrontar el cambio. Para Pedro A. Muñoz, Director de Oficinas del siglo 21, lo principal es aceptar y entender la palabra “cambio”, que para él “engloba muchos pequeños cambios. Cuando un producto ha triunfado hay que pensar en el abandono”. Y defendió los estudios de mercado teniendo en cuenta los diferentes perfiles de usuario como herramienta para detectar la necesidad real del cambio y el éxito de los proyectos.

José María Ochoa, Sales Manager de Alhambra-Eidos, apuntó a que tanto el tipo de empresa o la dirección del proyecto son claves: “nos encontramos con que hay que alinear bien los objetivos de la dirección, sobre todo la de TI. Y nunca sabes si un tipo de usuario por la edad es más flexible o no, hay jóvenes que son reactivos porque consideran que saben y luego hay gente mayor que cree que pierde poder y se siente más prescindible, por lo que también se convierten en reactivos. También va a depender del tipo de empresa, si ha renovado hace poco o mucho la tecnología. Cuantas más veces haya cambiado de tecnología, peor se afronta el cambio. Es más sencillo gestionar el cambio cuando el salto tecnológico es mayor, ya que el usuario verá más rápidamente el beneficio del cambio”.

Responder a las necesidades del usuario y buscar su participación, aunque la decisión ya esté tomada desde la dirección, hará más fácil el cambio. Según Álvaro Martínez-Etoya, Account Manager de GN Netcom-Jabra, “hay que tener en cuenta la edad versus la formación versus la actitud y aptitud. Siempre hay un miedo a ese cambio ya que no hay una  percepción inmediata de mejora y hasta que esos engranajes no funcionan, parece que el cambio no es tan positivo”.

Y es que, según Mariano Zúñiga, Director de RRHH Digital, la percepción de pérdida del usuario es la que frena la innovación: “Se pasa de cero a cien. De repente, dejas de usar un móvil normal y debes utilizar un Smartphone y, entonces,  el usuario se pierde. Yo tenía mi vida hecha y me lo han cambiado todo. Con la tecnología agilizas, aunque cuesta al principio, luego automatizas procesos. La clave es hacerle ver al usuario de que a pesar de que puede parecer un paso atrás, luego ganas”.

Comunicación interna y formación al usuario final

¿Cómo hacer entonces que el usuario perciba el cambio como algo beneficioso? Zúñiga apunta a la participación. “La decisión está tomada, pero le haces partícipe. Para eso se puso en marcha el portal del empleado, por ejemplo. Es importante la comunicación interna. El mejor cliente es tu empleado”.

En esa línea, Maite Sáenz, Directora de Observatorio de RRHH, señaló además, la importancia de los mandos intermedios. “En la implantación interna juegan un papel importante el liderazgo y el carisma así como alinearlos con el equipo de trabajo. Hay que comunicar y revestir la comunicación de un cierto halo de marketing. La venta interna es fundamental. El mando intermedio es importantísimo ya que se está llevando a cabo un relevo generacional. Van a pasar de ser excelentes técnicos a gestionar personas. Los mandos tienen la llave del cambio en el usuario”.

Según José María Ochoa, de Alhambra-Eidos, “desde hace cinco o seis años se incluye en las partidas presupuestarias formación para el usuario final, cuando antes sólo se contemplaba para el jefe del equipo. En España se ha ido viendo que para que haya éxito en la implantación TI, el usuario debe estar formado e informado”. De hecho, en los proyectos de implantaciones a medida, esta compañía designa a un usuario “clave”, un usuario de confianza del resto del equipo con mente abierta y que va a apoyar la implantación.

Carolina Hernández, Channel Marketing Manager de GN Netcom-Jabra, precisa que esa formación ayudará a obtener las máximas ventajas de la tecnología. “Cuando se implanta algo es fundamental: cómo se implanta, cómo se explica y cómo se forma al usuario. Si no se enseña bien, puede que el usuario se quede con las cuatro cosas básicas. Es una labor a la que hay que dedicarle esfuerzo y tiempo”.

Un nuevo papel del director TI

En las organizaciones también está cambiando el papel del director de sistemas, pasando de ser un técnico a un gestor que valora la productividad de la compañía y que alinea los objetivos de la organización con la implantación tecnológica y con los usuarios, de forma que crece el flujo informativo.

Manuela Vázquez, de Call Center Magazine, también apuntaba en esa dirección, al señalar, que “entre los casos de usuario publicados en la revista, los proyectos de mayor éxito son aquellos que, o bien son impulsados por la alta dirección o cuentan con el total apoyo de la misma. En este último caso, suele ser el director de TI, junto al responsable del centro de contacto,, los encargados de transmitir correctamente el beneficio que el proyecto a impulsar tendrá en toda la compañía.  Por lo que hemos podido  comprobar, ésta suele ser la tónica general”.

La llegada de la Crisis

Finalmente, la llegada de la crisis es una barrera ante la gestión del cambio ya que ahora se busca la reducción del coste y esto va a redundar directamente en el usuario. Por ejemplo, todo apunta a que se va a reducir el tiempo de formación dedicado al usuario final. 

Maite Sáenz, de Observatorio de RRHH, comentó a este respecto: “en este maremágnum es fundamental la coherencia de la compañía. No hay que asumir el cambio como algo puntual, sino como algo más global que ayude a la compañía a ser más eficiente. Ahora la empresa está en un proceso profundo de cambio”.