El sector del call center y el telemarketing ha arrastrado tradicionalmente connotaciones negativas a nivel laboral. Sus índices de rotación suelen ser altos, sobre todo en ciertos puestos cuyo trabajo es arduo y con mucho desgaste. El caso de Intelcia es significativo porque ha roto con ese estereotipo.
Esta multinacional ha logrado, en sólo cinco años, subir dos puntos los niveles de satisfacción de su plantilla. Y su política de RRHH global está asociada a diversos ODS de igualdad de género, formación y salud mental. Entrevistamos a Ana Cartón, Directora General de RRHH de Intelcia de la región de Spain & Latam, para que nos cuente algunas de las claves de su política de personal que les ha llevado a diferenciarse.
¿Cómo definirías la política de RRHH de la compañía?
Este sector tiene márgenes muy estrechos, hay muchísima competencia, por eso es importantísimo saber cómo enfocar tus recursos. Hace cuatro años creamos un área que se llama Satisfacción de Empleados enfocada en buscar la satisfacción de las personas que trabajan en Intelcia. Toda nuestra política de recursos humanos se orienta a buscar su satisfacción y una mejor experiencia. Para ello tenemos definido un ciclo de vida del empleado, en el que les vamos escuchando en cada uno de los eventos que realizamos o en los que tenemos contacto, desde que es candidato y hasta el momento de su salida. Lo que nos da mucha información de lo que quieren y demandan.
¿Cómo fomentáis el bienestar mental en esa experiencia del empleado?
Tenemos una línea de comunicación específica en temas de salud, con una planificación continua todas las semanas, y organizamos actividades como la semana del bienestar. Trabajamos con varias asociaciones dando soporte telefónico psicológico para los empleados de manera gratuita y enviamos test para identificar posibles situaciones personales que levanten banderas.
¿Qué papel juega la digitalización en vuestra gestión de personas?
Nosotros gestionamos volúmenes muy grandes de eventos: altas, bajas, modificaciones, cambios de jornada… Nuestro departamento de Administración gestiona 9.000 empleados con un equipo reducido de personas gracias a la robotización. Así hemos liberado recursos para enfocar al equipo de recursos humanos en buscar la satisfacción de los empleados y no en tareas administrativas.
El año pasado recibisteis el Premio Madrid Empresa Flexible 2022, ¿qué supuso este reconocimiento?
En general nuestro sector suele estar poco reconocido. Este premio es muy importante porque suelen dárselo a sectores que tienen una realidad de negocio distinta a la nuestra. Muchas de las demandas de nuestros empleados se relacionan con la flexibilidad. Más del 20% de nuestra plantilla tiene adaptaciones de su jornada. Desde agentes, estructura, dirección, comité de dirección… Todos tenemos la opción de trabajar el 80% en casa y el 20% en la oficina.
El vuestro es un sector que que no siempre ha tenido una imagen positiva…
Las empresas de contact center se han profesionalizado y enfocado muchísimo al empleado en los últimos años. Nosotros fuimos pioneros en lanzar un programa de assessment de competencias para que todas las personas puedan evolucionar en su carrera. Así hemos logrado que el 90% de promociones que hacemos sean en base a talento interno. Muchos de nuestros directores de cliente empezaron cogiendo llamadas, que es un trabajo complejo y en el que se aprende muchísimo. Eso es porque la parte inicial de selección funciona bien, pero además porque tenemos herramientas de desarrollo.
¿En qué consiste ese programa de assessment de competencias?
Nos permite identificar cuáles son las competencias que tiene que trabajar cada empleado, como orientación al cliente, gestión de equipos, flexibilidad, capacidad analítica y comunicación. A partir de ahí ofrecemos programas individualizados a través de formaciones y de coaching. Adicionalmente hacemos seguimiento con la evaluación del desempeño; evaluamos a nuestros mandos una vez al mes y reciben feedback continuo sobre cómo lo están haciendo, concretamente en gestión de los equipos, flexibilidad o en comunicación. Eso explica que uno de los aspectos que más valoren nuestro agentes sea la relación con sus mandos. Lo que desmonta esa imagen de gran plataforma alejada de la realidad que tienen los contact center.
Uno de los aspectos que más valoran nuestro agentes es la relación con sus mandos. Lo que desmonta esa imagen de gran plataforma alejada de la realidad que tienen los contact center.
¿Qué iniciativas desarrolláis para fomentar la igualdad de género a nivel directivo y en otras escalas?
Nuestro sector está muy feminizado, el 73% de nuestra plantilla son mujeres. Pero lo importante es ser capaz, como empresa, de que esos porcentajes y esa presencia mayoritaria de la mujer se extienda en todos los niveles. Nuestra CEO, la directora financiera, la directora de crecimiento son mujeres, nuestro comité es mayoritariamente femenino y de la misma manera pasa en todos los niveles de la organización. Algo que contrasta con otras empresas del sector, en las que la mayoría de los CEO son hombres.
Cargando ...
