RRHH Digital. En los comienzos del siglo XX se empezó a organizar las fábricas de un modo férreo y sistemático. Las doctrinas de Taylor se imponían como método de reducción de costes y aumento “científico” de la productividad, determinando con exactitud las distintas secuencias de movimientos consideradas óptimas para la producción industrial. Los operarios no eran más que una extensión de las máquinas y las herramientas.
Una élite de especialistas y supervisores se ocupaban de mejorar las pautas de trabajo y vigilar su estricto cumplimiento. El resto de los trabajadores podía perfectamente apagar la mente y dedicarse exclusivamente a su tarea.
Hoy, la economía es distinta. Cierto que hay zonas geográficas y actividades que se centran en la producción pura y dura al menor coste posible, y que esto genera riqueza en países que de momento se han especializado en ello. Pero lo que tiene futuro, por no decir que es ya el presente, es concentrarse en aquellas actividades que más valor aportan. Vamos pasando de la gestión de la mano de obra a la de los recursos humanos, y ahora entramos en la gestión del talento y la capacidad.
Las propuestas de Tom Peters a partir de principios de los 70, motor de la importancia de la excelencia en el management, pusieron en marcha la revisión de muchos principios antaño sagrados en la gestión empresarial. Comienza la preocupación por el cliente, la calidad del servicio y la capacidad de responder a los nuevos retos que plantea una economía cada vez más global. Toca pensar de otra forma.
Por ejemplo, Japón pasó de ser un sinónimo de copia barata en los años 60 a creador de tecnología puntera a comienzos de los 80. Hoy se ve el valor más en el conocimiento que en la producción. IKEA pone el diseño y la idea general de empresa, mientras que otros se ocupan de materializar esos artículos al menor coste posible… con la marca sueca. No se trata de trabajar más sino mejor, de saber diferenciarse y que el cliente note esa diferencia.
En el mundo desarrollado, la información está al alcance de todos. La irrupción de Internet como una herramienta de transmisión del conocimiento modifica muchos hábitos, convenciendo a unos de sus bondades y forzando a los menos flexibles a unirse al grupo de usuarios para no quedarse atrás. Cada vez es más frecuente buscar datos sobre personas o empresas antes de verlas, y su ausencia ya es un motivo de sospecha -¿estarán ocultando algo?-.
Paralelamente, se empiezan a ver las ventajas de preguntar a la gente su opinión. Dentro de las empresas se generaliza la instalación de buzones de sugerencias, unas veces para ver si cae alguna idea buena pero las más por razones de imagen y motivación del personal. También a los clientes les llega la ocasión: toda empresa moderna y al día debe tener una relación con ellos, y desde luego hay que escucharlos o hacer que se les escucha. Sociológicamente se produce una explosión de esas tímidas y cortas pero veteranas “Cartas al Director” de los periódicos y su equivalente en las radios, pasando a haber literalmente miles de sitios donde una persona puede dejar su opinión a lo largo del día. Es más: desde esos sitios se anima constantemente a decir lo que uno piensa. “Entre con su perfil de Facebook”, “déjenos su mensaje en el contestador”, “mándenos su opinión a nuestro correo electrónico”, “rellene nuestra encuesta de satisfacción” y exhortos semejantes se oyen constantemente. Es la vida 2.0, interactiva y conectada, saturada de datos y consignas. Es una nueva forma de pensar.
Ideas, ideas, ideas. ¿Qué hacer con ellas? Son muchísimas. Casi todos los empresarios y directivos de hoy entienden que organizar una buena gestión de ese potencial aluvión de propuestas puede ser una forma de ser más competitivo. En cierta forma, es una manera de externalizar el departamento de I+D. Tú pregunta: hay un montón de gente dispuesta a contestarte, y gratis. Todos oímos hablar con cierta frecuencia de concursos de ideas para las más variadas actividades. Desde nombres y logotipos hasta nuevos servicios. Además de aportar información y material útiles para la empresa, suponen una eficaz forma de hacer publicidad porque llegan al cliente contando con él y no vendiéndole descaradamente. Hemos pasado de cierta escasez de ideas a un exceso que ahoga su puesta en práctica. También aquí hay saturación de conocimiento.
De modo que la empresa ve que hay que recoger propuestas pero de un modo ordenado. Se usa más el cuestionario o formulario que la hoja con espacios para escribir, aumentando la facilidad de procesado al estandarizar la forma de recibir la información. Esto supone, entre otras cosas, que cada vez se verán más sistemas de gestión de ideas basados en un software que el clásico buzón de sugerencias –nacido hace más de un siglo- donde la gente deja las cuartillas con sus comentarios.
Bien. Ya se ha tomado la decisión de implantar en la empresa un sistema que permita la gestión eficaz de las propuestas de sus empleados y colaboradores. ¿Qué hacer para que funcione? Veamos unas claves para el éxito de un sistema de gestión de ideas e inteligencia colaborativa:
1. Tener un objetivo claro: hay que saber por qué y para qué lo hacemos. Qué objetivos hay, y en qué plazos. Es una forma de facilitar su uso y promoción, ya que ahorra a los posibles participantes la sensación de indefinición y por tanto cuestionable seriedad. Hay que facilitar la ordenación de su pensamiento, tal como nos hacen todos los días en las cadenas de restauración rápida: el cliente va rellenando el formulario verbal que le presenta el empleado.
2. Seleccionar a las personas adecuadas: no cualquiera vale, ni se debe obligar a nadie. Participar en la organización debe ser visto como una oportunidad para mejorar la experiencia y visibilidad de uno dentro de la empresa, y no como un castigo o algo de lo que escapar. Sin un buen equipo, la iniciativa fracasará o se diluirá en el día a día (que viene a ser lo mismo).
3. Contar bien lo que se va a hacer: que no haya dudas de su finalidad. Cada vez más, el empleado mira con desconfianza cada nueva iniciativa de la Dirección. Debe quedar claro que es para la mejora general de la empresa, y nunca a costa de sus recursos humanos sino gracias a ellos. Todos deben entender el por qué se les ofrece la oportunidad de aportar sus propuestas en vez de quejarse.
4. Animar a que todos participen: hay que comunicar y vender las ventajas de participar activamente. Con claridad y cierta imaginación y humor, para favorecer la afluencia de ideas viables. Pasa como en las elecciones políticas: se trata de convencer a los indecisos, ya que los demás están ganados o perdidos de antemano.
5. Fomentar la colaboración entre departamentos: digan lo que digan sus directivos y propietarios, una característica común a casi todas las empresas es la falta de comunicación entre departamentos. Recelan unos de otros por desconfianza o desconocimiento, y esa ausencia de relación supone un lastre para la agilidad y rapidez de funcionamiento. Habrá muchas propuestas que impliquen la actuación de personas de distintas áreas, y conviene tratarlas con especial tacto para que fructifiquen.
6. Elegir rápido una buena propuesta y ponerla en marcha: es parte de la campaña de marketing interna, para que se vea que las propuestas serias se toman en serio. Nada como el ejemplo para predicar. De la misma forma que algunas empresas de publicidad ponían una valla o elemento publicitario delante de la oficina o casa del cliente que les acaba de firmar una nueva campaña para impresionarlo, también hay que motivar al equipo humano para que vea realidades y no solamente palabras y vaguedades.
7. Finalmente, recompensar debidamente a los promotores de las propuestas con éxito. No se trata únicamente de dar las gracias por las ideas –que por supuesto se dan-, sino de recompensar extraordinariamente por el esfuerzo extraordinario que les ha llevado realizar la propuesta. Una propuesta bien elaborada y fundamentada, con un desarrollo realista y unos objetivos viables, lleva mucho tiempo y dedicación. Recordemos que nadie trabaja por nada, y ya que el empleo para toda la vida está en vía de extinción y la inestabilidad laboral es una realidad creciente, ahora priman otros factores para identificar y retener el talento.
La lista podría ser más larga. Hace falta lo básico en cualquier actividad: un objetivo, un plan, una acertada ejecución y un buen seguimiento. Esto lo sabemos todos. De modo que el resto de las causas del éxito o del fracaso están directamente vinculadas a las emociones y al ego de las personas, por lo que una buena actuación en esta vertiente humana es decisiva. Más que la calidad de un café importa cómo se sirve: unos modales torpes y desganados arruinarán el mejor Blue Mountain.
Un buen sistema de gestión de ideas es proactivo y vendedor. Al contrario que el típico buzón de sugerencias que todos hemos visto en hoteles y empresas que viven del trato al público, que es algo pasivo que está ahí y que generalmente es invisible. Éste no supone apenas esfuerzo, pero tampoco da casi resultados y ocupa espacio físico. Aquél, el sistema de gestión de ideas, no ocupa espacio físico sino que existe en la esfera del pensamiento y el conocimiento, que es donde está la riqueza que pretende encauzar. ¿Cuál preferiría Vd. para su empresa?
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