La industria del outsourcing posiblemente puede ser una de las más desconocidas del mercado laboral. Sin embargo, son muchas las empresas que optan por externalizar una parte de su actividad o ciertas funciones específicas poniendo en manos de expertos el liderazgo de ciertos proyectos y de sus equipos, consiguiendo, así, mejorar sus ratios de productividad, eficiencia y costes.
Tras más de 10 años en el sector de la externalización y el BPO, en su sentido más amplio, en diferentes países, sectores y situaciones, me planteo las siguientes preguntas:
¿Por qué acuden a nosotros nuestros clientes? ¿qué buscan? Y, por supuesto, ¿qué esperan de nosotros?
Desde mi experiencia personal, creo que cuando una empresa se plantea externalizar un servicio, es como si de una visita al médico se tratase, se suele repetir un patrón con cuatro elementos:
El primero de ellos se resume en “tengo, o voy a tener, una situación que me plantea un reto”. Como profesional, oír esta frase es muy gratificante y supone un nuevo desafío ya que, ante la necesidad de replantear un reto, quieren contar con la opinión de expertos en la materia. Es decir, si trasladamos esta idea a la consulta médica nuestro propósito es ofrecer el diagnóstico más adecuado a la sintomatología que presenta el paciente. Generalmente esto nos exige agilidad y premura ya que, en muchas ocasiones, ese reto está vinculado a dar respuesta a otros «actores».
El segundo paso es la necesidad de un diagnóstico. Como en cualquier consulta empieza con muchas preguntas para ser capaces de entender el contexto y después poder «bajar» a indagar en los detalles, en nuestra comparativa con el caso médico llegaríamos a la fase que los médicos llaman anamnesis, en la que se realizan preguntas con el objetivo de conseguir toda la información detallada del problema: síntomas, antecedentes o tratamientos anteriores. En este punto, al igual que un doctor recopila toda la información del paciente para realizar un diagnóstico lo más exacto posible, en nuestro caso, como profesionales del outsourcing, la anamnesis se basa en tres cuestiones esenciales: la metodología para el análisis, la especialización y la experiencia previa.
A continuación, detrás de un diagnóstico llegaría la búsqueda de una solución para el paciente: el tratamiento. Aquí, siguiendo con nuestra metáfora médica el doctor desarrolla un procedimiento estructurado similar al outsourcing donde la metodología, la atención a los pequeños detalles, el seguimiento y la evaluación de los resultados son imprescindibles para el éxito del tratamiento. En este contexto, siempre nos encontramos con la combinación de los siguientes ingredientes: procesos, métodos, personas, tecnología y orden. Como en toda fórmula pueden cambiar las proporciones, la forma de administrarlo o la duración del tratamiento, pero siempre contendrá estos ingredientes.
Por último, llega el momento de acreditar que la aplicación del tratamiento esta “testada». En este punto, se hace necesario demostrar con algún tipo de prueba como precedentes, casos de éxito o testimonios, que el tratamiento será efectivo. Aquí en caso del outsourcing, de nuevo, encontramos, de forma más que habitual, los mismos elementos para afianzar que el tratamiento funcionará. Por un lado, un ecosistema tecnológico solvente y probado en sectores similares y a ser posible en diferentes geografías junto con unas capacidades globales, sin olvidarse de acreditar el conocimiento del marco laboral y social, y por supuesto, una metodología solvente en la captación y fidelización del talento.
Por supuesto, esto no termina aquí. ¿Alguien cree que nuestro profesional sanitario ha dejado de formarse desde que salió de la universidad? El estudio continuo, y la actualización de los últimos métodos científicos es lo que hace al médico un buen sanitario. En el caso del outsourcing ocurre lo mismo, las necesidades de los clientes , como cualquier patología, son dinámicas, variadas y presentan desafíos que obligan a todas la áreas de la compañía orientadas al diseño de soluciones, a su ejecución y a estar permanentemente investigando, explorando nuevas vías de eficiencia, de mejora de procesos, de detección de talento, de desarrollo tecnológico para “estar a la última”, e incluso, en muchas ocasiones, probar algún tratamiento experimental ya que ante algunos supuestos, es necesario recurrir a la imaginación “pensando desde fuera de la caja”.
Pero no todo vale, como si de una agencia del medicamento se tratase. La siempre cambiante normativa laboral mueve los límites. No sólo eso, las nuevas generaciones, también en constante evolución, demandan empleos o proyectos en los que priorizan temas que antes no solían estar entre los determinantes a la hora de decantarse por uno u otro puesto. Por otro lado, la tecnología y su aplicación a un coste asumible, más allá de la mera ilusión, coloca barreras que deben romperse, techos que elevar y, sobre todo, oportunidades. Muchas oportunidades que nos permiten ayudar a nuestros clientes.
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