¿Necesitamos más crisis?

RRHH Digital. Se ha repetido hasta la saciedad, con formulaciones muy diversas, que “las ventas lo tapan todo”. Sólo cuando la marea baja, las organizaciones comienzan a percibir que en el fondo había mucha mugre. Me estoy refiriendo, entre otras cosas, a modelos obsoletos de gestión, actitudes reactivas ante las solicitudes de los clientes, comportamientos acomodaticios, rutinas perversas que anquilosan los procesos, productos o servicios sin calidad…

Las crisis, lo mismo que el paso por un hospital con ocasión de alguna patología o de la ITV del coche, debería servir para poner orden en todo aquello que en el día a día no es percibido con la claridad precisa.

Existen en España centenares de miles de esforzados profesionales. Junto a ellos, sin embargo, entorpecen el camino quienes no han entendido que el servicio al cliente ha de ser excelente, independientemente del sector en el que trabajemos.

Algunas experiencias recientes me llevan a la conclusión de que la dura crisis en la que estamos inmersos todavía no ha cumplido en plenitud el objetivo catártico que esta recesión debería traernos. Pondré algunos ejemplos:

1.- Decidimos encargar el cambio del bombín de la cerradura de la casa en la que establecemos nueva residencia. ¡Tras un mes de espera el cerrajero ni siquiera ha recogido  la llave de la portería! No sólo eso, sino que miente –a la cuarta llamada- diciendo que sí lo ha hecho… mientras que lo vemos, pues le hemos llamado desde la misma conserjería donde la hemos dejado.

2.- Encargamos por internet a la principal cadena de almacenes del país una nueva silla de infante para el coche. Tras dos meses sigue sin llegar, ni logramos recibir explicaciones verosímiles sobre la causa del retraso.

3.- Una aseguradora de salud tarda más de quince días en conceder una autorización para una levísima intervención. La última explicación que recibimos, cuando ya nos dirigimos por enésima vez a la encargada, esta vez a cara de perro:
    -Yo no envío las autorizaciones por mail, sólo por pdf. La encargada de los pdf’s no regresará hasta mañana.

Tras una carcajada y un nuevo envite, acaba llegando la autorización en minutos.
¿Por qué es preciso, me pregunto, tener que exigir de manera imperativa lo que no es más que la respuesta a un derecho puntual y cabalmente abonado?

4.- Una Universidad privada que cada año pierde alumnos, e incrementa los costes de manera llamativa para los sufridos padres de los alumnos, sigue manteniendo como director de un departamento a un profesor que –para lograr la cátedra- autopublicó como libros propios 68 (sic) trabajos de alumnos del curso precedente. Esto, conocido explícitamente por la dirección del centro, es aceptado pasivamente. Mientras tanto, los estudiantes se quejan, sin obtener respuesta, pues, entre otras cosas, las clases impartidas por tan patético personaje son de un narcisismo autorreferencial gravemente preocupante. El autoproclamado eminente catedrático ha asegurado en reiteradas ocasiones que él… inventó internet.

5.- La entrega de unos productos tipo gourmet encargados para determinado día en una franja horaria específica, llegan otra jornada y en un momento no pactado… Y aparecen, a pesar de haber sido explícitamente solicitado, sin factura.

6.- Unos cristaleros con los que hemos quedado para presupuestar determinados aspectos de un importante encargo no acuden a tres citas previamente concertadas, sin ni siquiera avisar.

7.- Cuando centenares de miles de profesionales, tanto del ámbito privado como público, han ajustado sus ingresos, determinados sindicalistas que viven en una burbuja de inaceptables ventajas económicas y sociales ponen patas arriba un país por motivos más erráticos que económicos.

8.- Un restaurante de Medinaceli que asegura que todos sus productos son de elaboración casera, mal esconde las latas de fabada que sirve a precio de oro…

Son sólo ocho ejemplos extraídos de la vida real de las últimas semanas. Gracias a Dios, existen miles de proveedores de muy diversos sectores que sí cumplen con sus obligaciones y, entre otras cosas, cuentan con una destacad actitud de servicio al cliente. Sin embargo, mientras sigan existiendo situaciones como las apenas descritas, España no podrá competir a nivel internacional.
Se trata, en todos los casos, de cuestiones más referidas a aspectos actitudinales que estrictamente técnicos. La predisposición para el servicio debe estar presente tanto en quienes desarrollan su actividad en el ámbito privado como en el público.

La crisis se ve agudizada cuando, con la excusa de la misma, se paralizan planes de formación y desarrollo de directivos y empleados. El camino hacia la salida del agujero en el que nos encontramos pasa por la preparación en aspectos soft y en aspectos hard, por decirlo con terminología académicamente aceptada. ¿Qué hubiera sido si la clase política hubiera contado, o actualmente contase con la preparación técnica y actitudinal adecuada? Pues que la crisis hubiese sido mucho más liviana, y que ahora estaríamos de verdad en la senda de la recuperación.

La buena noticia es que salir saldremos, porque, con expresión cántabra: Nunca llovió que no escampó. La mala es que el sufrimiento personal y colectivo hubiese sido mucho menor de haber contado con la preparación adecuada.
Dios quiera que los largos coletazos que nos quedan de incertidumbre sirvan al menos para reaprender el concepto de servicio a los clientes en un caso, y a los ciudadanos en el otro.