Recientemente he leído un libro con un título divertido “La vaca púrpura” (The Purple Cow) de Seth Godin. Es un libro de marketing centrado en el concepto de que las vacas blancas y negras son aburridas mientras que las púrpuras son más atractivas, a ellas les gusta que las miren, llaman la atención, sorprenden. Para prosperar en un mercado tan concurrido como el actual, en el que los períodos de atención son cortos, es necesarios destacar de alguna manera.
Si bien este mensaje se dirige a las empresas en general y parece más orientado a las empresas o funciones de desarrollo de productos más que a las áreas de recursos humanos, hay que decir que, en realidad, este mensaje está más relacionado con la cultura de la empresa que con el marketing o el área de I+D+i.
Es por esta razón por la que se sugiere que el departamento de recursos humanos, que es el gestor de la cultura empresarial, puede hacer mucho más para ayudar a la compañía a alcanzar la innovación que sugiere la vaca púrpura haciendo que la organización sea más notable, o lo que es lo mismo, destaque más.
Voy a ilustrar un par de escenarios para mostrar cómo recursos humanos puede facilitar el proceso de innovación.
Supongamos que somos una compañía “aburrida” que siempre vende de la misma manera los productos de siempre. Pero supongamos que ahora quiere cambiar mediante el desarrollo y lanzamiento de nuevos productos al mercado que sí son realmente novedosos. Digamos que el enfoque elegido por la alta dirección consiste en aislar a un equipo de personas de la compañía y dejarles desarrollar su propia “vaca púrpura”. A este pequeño grupo de personas podemos llamarles los innovadores, los chicos de laboratorio, los investigadores, los locos, lo que se quiera, independientemente de lo que creamos. Pero desde el mismo momento en que ellos han de encargarse de crear una nueva línea de productos con el objetivo de revolucionar el “status quo” de la empresa, necesitamos garantizar su libertad para pensar y trabajar, pero al mismo tiempo, hay que garantizar resultados tangibles y valiosos.
La pregunta es, ¿cómo se ve involucrado el departamento de recursos humanos en todo este proceso? En primer lugar, recursos humanos necesita seleccionar al personal adecuado, con la experiencia necesaria y, más importante aún, con una actitud correcta. Así pues, la evaluación del desempeño de estas personas deberá adaptarse y estar en sintonía con sus nuevas tareas. Estas personas serán valoradas así, en consecuencia. Además, todas las estructuras de compensación se verán afectadas por esta nueva evaluación del desempeño. Hay que tener en cuenta que el uso de criterios de evaluación inadecuados y de estructuras de compensación inapropiadas, con independencia de que se ajusten a los procesos tradicionales de la compañía, podrían minar la habilidad del equipo para llegar a los resultados deseados.
Esto significa que la protección de los grupos de trabajo con tareas presumiblemente pequeñas obliga a una presión constante –intencionada o involuntaria- para obtener el respaldo de los negocios ya establecidos y de las prácticas testadas y supuestamente seguras para el negocio.
El problema, como señala Godin, es que en el mercado actual “lo seguro implica riesgo” ¿Y si su competidor sale al mercado con una vaca púrpura? Correr riesgos para estar seguros también requiere un enfoque adecuado que no debe ser ni conservador ni agresivo. Los recursos humanos deberán aplicar este enfoque protegiendo a todos los elementos que estén relacionados con las personas implicadas.
La segunda hipótesis que quiero utilizar para ilustrar este ejemplo, abarca a todas aquellas empresas cuyos empleados pueden convertirse en algún momento en sus propias “Vacas Púrpuras”: es decir, cuando son los empleados los que realmente hacen que la compañía sea notable, permitiéndole destacar entre la multitud. Podría ser la propia competencia, o a la atención que estos empleados prestan a las necesidades de los clientes, incluso a las no expresadas o su amabilidad en el trato lo que hace que la empresa destaque siendo más notable.
Me gustaría contar una experiencia personal, pequeña pero muy significativa: una vez estando en un hotel, como de costumbre dejé abierto, sobre la mesita de noche el libro que la noche anterior había estado leyendo. A la mañana siguiente salí a las reuniones que tenía previstas y al regresar por la tarde a mi habitación, vi que la cama estaba hecha, la habitación perfectamente recogida y sobre la mesita de noche, mi libro con un marcador de páginas que señalaba justo la página en la que me había quedado la noche anterior. Éste fue un pequeño detalle, aunque no fue el único signo de la atención realmente especial que recibí durante mi estancia en ese hotel. Claramente, esta cadena hotelera pone en práctica una cultura de empresa que estimula a los empleados a cuidar los detalles, incluso las camareras de piso, están motivadas. Si te paras a pensarlo, estos detalles son verdaderamente importantes sobre todo teniendo en cuenta que los servicios que se prestan en los hoteles, por lo general cumplen un promedio básico.
A fin de garantizar un nivel de servicio adecuado, recursos humanos debe asegurarse que este comportamiento no es esporádico, sino constante, además de aportar la coherencia necesaria. Todos los procesos de recursos humanos son fundamentales para alcanzar este resultado: asegurarse de que el comportamiento de los empleados está alineado con la cultura de la empresa es una cuestión de selección de las personas con las características adecuadas y de tener una formación específica que apunte al refuerzo de las competencias que la empresa quiere hacer cumplir. Del mismo modo, para promover determinadas competencias, la compañía necesitará un riguroso sistema de evaluación del desempeño que irá estrechamente vinculado al proceso de revisión salarial.
¿Está recursos humanos preparado para afrontar el reto de las “Vacas Púrpura”?. Una vez más voy a tomar prestadas las palabras de Seth Godin, quien dice que “nos quedamos sin cosas fáciles de hacer” Ciertamente no será fácil para recursos humanos, pero esta área deberá entrar en juego más pronto que tarde. Y las herramientas y la experiencia que puede aportar Cezanne supone un gran refuerzo para alcanzar este nuevo reto.
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