La historia de los call center se puede transformar en una pesadilla para el usuario y para los propios trabajadores de la empresa… Suena el teléfono y desde el momento en el que el agente descuelga, el cliente comienza a lidiar con una serie de situaciones: pasar por varios operadores sin que ninguno haya resuelto su problema; interminables esperas; repetición continua del motivo de la llamada o de los datos personales; durante las reiteradas llamadas, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado o que no era lo que necesitaba…
Esta situación, por desgracia, es cada vez más común. Sin embargo, hemos comenzado a visualizar un cambio producto de la nueva situación económica en la que nos encontramos. Estos cambios se han centrado en el enfoque que las empresas tienen en el cliente y a la constatación de que si los clientes no son tratados adecuadamente en cada punto de contacto – incluyendo el call center – hay un alto riesgo de abandono.
A pesar que se da la paradoja de que los call center se han convertido en el lugar preferente de relación con el cliente, las tecnologías que utilizan las compañías no están totalmente diseñadas para apoyar la comunicación entre el operador y el cliente, ni para integrar las aplicaciones y funciones necesarias durante la llamada. Se deja solo al agente en la relación con el consumidor y a menudo éste no tiene las herramientas ni una visión global del proceso que le permita responder adecuadamente a las consultas.
Es necesario considerar aspectos como la integración de los distintos sistemas de información o BBDD relacionales con las que trabaja el operador, para que éste pueda contar con la información necesaria y dar respuestas en tiempo real al usuario. La falta de unificación de todo tipo de documentos, para conocer las reclamaciones o preguntas anteriores, asociadas a un cliente, es uno de los principales problemas que se pueden observar en el funcionamiento de los centros de llamada actuales.
¿Cómo serán los centros de contacto del futuro?
Muchas veces se habla de que la falta de presupuesto ha llevado a la falta de innovación de los actuales call centers. Sin embargo, puede que tenga mucho que ver con la falta de unificación de todas las fuentes de datos. La mayoría de estos centros de llamada llevan más de 20 años funcionando con una estructura establecida y tecnología heredada, a pesar de que supuestamente las empresas tratan de convertirse en compañías «centradas en el cliente», pero, ¿cuántos realmente han comenzado a trabajar en ello y han puesto la tecnología o procesos necesarios para que su fuerza de trabajo pueda adaptarse a las necesidades que demanda el cliente?
Un ejemplo es Coface, la segunda empresa más importante en Servicios de Gestión del Crédito, que utiliza una plataforma de acceso a la información para lanzar su nuevo servicio en línea de búsqueda e identificación de negocios.
Los presupuestos de inversión son, naturalmente, un gran problema. Básicamente, éstos se asignan para mantener procesos y sistemas en funcionamiento. Esto significa que la mayoría de los fondos disponibles se utilizan para el cumplimiento de los costos fijos de los agentes, el mantenimiento y actualización del hardware existente, así como los costos de mantenimiento de productos bajo licencia.
Además, el personal, utiliza una gran parte de su tiempo apagando fuegos – buscando información para tratar de responder las consultas, esperas demasiado largas… – lo que impide dar respuesta al cliente. Por ello, es necesario contar con aplicaciones informáticas que funcionen con agilidad para evitar que se entorpezca el tráfico de información.
Este contexto debería conducir a una mayor inversión en tecnologías capaces de soportar nuevos canales de comunicación con el cliente – chat, mensajería de texto y vídeo – y en aplicaciones que pueden personalizar la interacción con el usuario. La inmediatez y las redes sociales están impulsando el uso de tecnologías que aporten la misma experiencia que proporciona la búsqueda para el usuario particular en el entorno corporativo. Hechos, que permitirán reducir los tiempos de respuesta al cliente.
Para solucionar estos problemas, actualmente, se ha desarrollado una nueva generación de Aplicaciones Basadas en Búsqueda (SBA) diseñadas para unificar la información proveniente de distintas fuentes (tal como quejas enviadas por email al servicio de atención al cliente, correos, cartas certificadas, fax…), poniendo, de manera fácil y rápida, los datos al alcance del agente y así, éste puede ofrecer la respuesta adecuada al cliente. Esta tecnología optimiza la toma de decisiones a través de un campo de búsqueda único, una navegación intuitiva, múltiples opciones de filtro que permiten distribuir información general de manera ágil y eficaz; para contar con almacenes centralizados de datos para cada departamento. Todo ello, facilita el trabajo del operador, en tiempo real.
En definitiva, las inversiones más probables en los próximos años se orientaran a la optimización de fuerza de trabajo del agente y a ofrecerles las herramientas necesarias para que puedan integrar y acceder a la información existente. Cambios potenciados por el creciente poder de los clientes y el uso de Internet. Es cada vez más evidente que lo que cuenta es la calidad, profundidad y la experiencia del cliente. Aquellas empresas que no lo entiendan no podrán sobrevivir. Por lo tanto, esperamos ver más tecnologías inteligentes que permitan descubrir la información de los clientes clave para ayudar a personalizar las respuestas y la toma de decisión de los interlocutores.
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