RRHH Digital. Analizar y obtener la información oportuna almacenada en los sistemas de la compañía es fundamental en el proceso de atención al cliente. Factores como: mejorar la respuesta al usuario, transformando esquemas relacionales complejos en modelos de indexación optimizados, que agilicen la capacidad de respuesta, son aspectos fundamentales para el éxito de los centros de llamada.
Suena el teléfono en nuestro call center y desde el momento en el que el teleoperador descuelga, el cliente comienza a lidiar con una serie de situaciones que ponen a prueba su permanencia en la empresa. Si alguna vez contacto con un centro de llamadas, seguramente ha sufrido experiencias como: pasar por varios operadores sin que ninguno haya resuelto su problema; interminables esperas; repetición continua del motivo de la llamada o de los datos personales; durante las reiteradas llamadas, el operador se pasó el tiempo intentando venderle servicios que usted no había solicitado…
Cada vez más podemos comprobar que se da la paradoja que a pesar que los call center se han convertido en el lugar preferente de relación con el cliente, las tecnologías que utilizan las compañías no están diseñadas para apoyar esa comunicación, ni para integrar las aplicaciones y funciones necesarias durante la llamada. Se deja solo al operador en la relación con el cliente y a menudo éste no tiene una visión global del proceso que le permita responder adecuadamente a las consultas.
Un claro ejemplo son las estrategias de CRM (Custumer Relationship Management) que las compañías han aplicado a sus políticas empresariales. No obstante, es necesario considerar aspectos como la integración de los distintos sistemas de información o BBDD relaciones con las que trabaje una empresa, para contar con la información necesaria y dar respuestas en tiempo real.
La gran rigidez y la alta segmentación de las Bases de Datos tradicionales, es una de las principales dificultades en los sistemas de información actuales. Por ello, se requiere una tecnología sencilla de implementar y que brinde la posibilidad de acceder a la información que proviene de múltiples fuentes corporativas, además de incluir speech to text o información externa de la web, incluso si esta en formato multimedia. Es arriesgado y frustrante que nuestro cliente acuda a internet cuando nuestro teleoperador no ha sabido proporcionarle una respuesta adecuada.
La falta de unificación de todo tipo de documentos, para conocer las reclamaciones o preguntas anteriores, asociadas a un cliente, es uno de los principales problemas que se pueden observar en el funcionamiento de los centros de llamada actuales. Actualmente, existen proveedores que unifican la búsqueda interna, web y desktop para este tipo de aplicaciones.
La tecnología
Hoy en día es habitual que muchos call centers cuenten con sistemas de software que utilizan archivos históricos de información para atender las llamadas entrantes. Sin embargo, es necesario que estas aplicaciones informáticas funcionen con agilidad para evitar que se entorpezca el tráfico de información.
En el actual mundo de innovación, inmediatez, tecnología, redes sociales y tantos nuevos componentes, es importante desarrollar tecnologías que aporten la misma experiencia que proporciona la búsqueda para el usuario particular en el entorno corporativo. Hechos, que permitirán mejorar considerablemente los tiempos de respuesta al cliente. Para ello, se han desarrollado una nueva generación de aplicaciones de búsqueda, las SBA (Search Based Applications), que pone, de manera fácil y rápida, los datos al alcance del usuario corporativo.
Esta nueva tecnología basada en aplicaciones de búsqueda es capaz de distribuir información general de manera ágil y eficaz; para contar con almacenes centralizados con los datos que necesita cada departamento; como punto de acceso a la nuevas informaciones relacionadas con el cliente; y como buscador eficaz de datos tanto dentro de la empresa como en la Red. Todo ello, en tiempo real.
En este contexto, SBA ha sido diseñada para unificar la información proveniente de las distintas fuentes (tal como quejas enviadas por email al servicio de atención al cliente, correos, cartas certificadas, fax…) y ofrecer un mejor servicio al cliente. Optimiza la toma de decisiones a través de un campo de búsqueda único, una navegación intuitiva y múltiples opciones de filtro. Características que permiten aliviar los sistemas de información, ya que hay usuarios puntuales que no necesitan información compleja todos los días.
Otros de los factores a destacar es la escalabilidad que permite acceder a mayor número de usuarios a la información corporativa; derechos de acceso basados sólo en los datos autorizados; navegación asistida y categorizada de los resultados; uso intuitivo, sin necesidad de formación. Menos hardware, software, mantenimientos y licencias, lo que se traduce en un claro ROI y un bajo TCO.
La generación del “real time”
La capacidad para acceder a la información, de manera rápida y consolidada, se ha convertido en una herramienta indispensable para la toma de decisiones empresariales, especialmente cuando hacemos referencia a la inmediatez a la que nos ha acostumbrado Internet. Según muchos expertos estamos ante la generación del “real time. Una generación que no entiende ni acepta limitaciones, procedimientos, esperas y llamadas repetidas que frecuentemente componen una experiencia telefónica.
A golpe de clic podemos acceder a grandes cantidades de información en tiempo real. Y es que la inmediatez es uno de los factores más preciados en esta nueva era tecnológica. Lo que sin lugar a dudas, a impulsado la necesidad de las empresas por contar con tecnologías que permitan acceder a la información en tiempo real, de cualquier tipo de fuente, para agilizar los tiempos de respuestas.
En este contexto, ya son muchas las compañías y portales que utilizan tecnologías de acceso a la información para contar con una visión de 360º de todo el flujo de datos, nos permitirá dar la respuesta adecuada y orientar nuestra oferta hacia las necesidades reales del cliente. Un ejemplo es el servicio de información telefónico francés 118218, que da información al usuario sobre restaurantes, cines y demás servicios. Este directorio web ofrece gráficos y herramientas que permitirán al usuario realizar búsquedas más detalladas, consiguiendo la información más rápidamente.
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