Otra afirmación que genera extrañeza es cuando insistimos a los clientes en que "el conocimiento es gratis". Y en efecto lo es. Las empresas lo tienen en cantidades industriales, y movilizarlo cada día no les cuesta gran esfuerzo porque ya disponen de él. Sin embargo, aprender sí es carísimo porque exige un camino a recorrer por parte de los que no saben, y ese tránsito exige tiempo, esfuerzo y muchos recursos. Por esa razón, dilapidar el conocimiento y dejar que se escape sin sacarle el máximo rendimiento es un pecado intolerable.
Siempre digo que soy un aprendedor profesional, ya que me pagan por aprender -espero que mi jefe sea de la misma opinión-. Una condición elemental para ello es reconocer ignorancia, asumir incompetencia, ser humilde y declarar que "no sé". El principal problema es que los adultos hemos olvidado cómo aprender, y eso tiene difícil remedio. Manejamos una noción equivocada que identifica aprender con estudiar y hacer cursos liderados por un profesor. Dee Hock, ex fundador y presidente de Visa y posteriormente connotado consultor, insistía en que todas las personas debiesen dedicar un 50% de su tiempo en trabajar sobre sí mismas, es decir, en reflexionar y aprender sobre lo que lo que van haciendo de cara a mejorar y desarrollar competencias nuevas para su trabajo futuro.
Un consultor necesita invertir un tiempo no despreciable en entender y aprender del negocio de su cliente. En la mayor parte de los casos, los clientes pagan -consciente o inconscientemente- para que el consultor aprenda de su empresa y también de su cultura y de su particular forma de hacer las cosas. Cada cliente, cada situación, cada sector, cada área son distintos, no hay recetas que se puedan aplicar “plug & play”. La premisa es "aprendo de mi cliente para que luego mi cliente aprenda de mi". Dicha inversión es un beneficio mutuo, por tanto necesito ser muy rápido y preciso en aprender de ti, de tu negocio, en detectar incoherencias para que luego te pueda abrir los ojos y enseñar.
Para poder realizar adecuadamente esta labor, que resulta de vital importancia, los consultores deben reunir dos características principales:
- Saber hacer buenas preguntas -en estos tiempos donde se valoran más las respuestas-
- Saber escuchar -en esta sociedad de las prisas donde todos están más preocupados de hablar y hacerse notar-
A mucha gente debe llamarle la atención que cosas tan obvias como preguntar y escuchar sean los principales atributos del consultor. ¿No es que preguntar y escuchar es algo que aprendemos desde muy pequeños y que por tanto hemos hecho continuamente a lo largo de los años? Cualquier directivo reconoce que el colegio y la universidad no enseñan a las personas a trabajar y, por tanto, algunas de las habilidades esenciales para funcionar en el mundo del trabajo -preguntar, escuchar, pensar de forma estructurada y ordenada, hablar y escribir de forma clara, convincente y persuasiva, etc.- están sorprendentemente ausentes.
Hace escasos meses se realizó una encuesta entre los varios miles de ex-alumnos de las dos principales universidades de Chile y se les preguntó cuánto de lo que habían estudiado durante sus años de universidad les había resultado útil durante su etapa laboral. La respuesta: Un tercio. Este resultado, que no me sorprende en absoluto, lleva a plantear varias explicaciones:
- Los profesores eran malos
- Los alumnos eran malos
- Los curriculums estaban mal diseñados e incluían gran cantidad de cosas inútiles
- Todas las anteriores
Hablando con la Gerente de RRHH de una de las principales entidades financieras del país, dos de sus afirmaciones me resultaban demoledoras:
- El 7% de nuestro aprendizaje ocurre en el aula
- Donde realmente aprendemos es trabajando
Para que un cliente considere que necesita ayuda, debe tener primero sensación de crisis, o al menos tener síntomas que le preocupen. Para desarrollar esa tan necesaria como poco frecuente capacidad de escuchar, la primera oportunidad que generalmente brindan los clientes consiste en ayudarles a identificar adecuadamente el problema a resolver. ¿Y qué suelen hacer los consultores? Confundir oír con escuchar, brindar respuestas y soluciones sin haber indagado lo suficiente, desenfundar a las primeras de cambio un powerpoint lleno de metodologías y anglicismos. Como decía un colega de profesión, hay clientes bien curados de espanto que cuando un consultor enciende su portátil le preguntan: "¿Tú sabes o traes un powerpoint?"
También, una rara virtud de un consultor consiste en saber decir que NO cuando carece de herramientas o conocimientos suficientes y, sobre todo, ser valiente y resistir la tentación de intentar hacer coincidir "artificialmente" sus productos con la necesidad del cliente.
Esta tarea de definir y dimensionar bien el problema no es algo trivial ni mucho menos. La semana pasada realicé la siguiente pregunta en un taller donde los asistentes eran todos profesionales del mundo de la empresa: Imagina que tengo una píldora que permite mejorar el rendimiento de quienes la toman y, por ejemplo, convertir a todos los vendedores en el mejor vendedor.
- ¿Cuánto pagarías por ella?
- ¿Cuánto te cuesta que hoy esos vendedores no rindan igual que el mejor?
- ¿Cuánto te aportaría si todos rindiesen como el mejor?
Aunque el aprendizaje busca multiplicar las capacidades de las personas, en general, las empresas no tienen respuesta para este tipo de planteamientos. Un consultor es responsable de dimensionar el problema sobre el que va a trabajar, de apoyar en la definición de indicadores, de comprometerse con los resultados a obtener y con el camino a recorrer y de acompañar en el proceso, a diferencia de lo que pasaba con el búho. Y esto, ¿qué tiene que ver con el aprendizaje, cómo se mide y cómo sabes si aprenden? No importa si aprenden; el aprendizaje es un medio y no un fin para lograr un objetivo que te importa. Mide los resultados; lo que importa es si lograste los resultados prometidos.
Sobre el tema de las preguntas he abundado en otras columnas http://tokland.com/elearning/?p=126 El punto de partida consiste en hacerse y hacer las preguntas adecuadas, ya que tu conocimiento depende de las preguntas que te haces. Lo que sucede es que primero te las haces tú y cuando no encuentras respuestas entonces preguntas a otros. La base del aprendizaje es que te hagas preguntas que no sepas contestar. Los consultores tenemos preguntas, y son los clientes quienes tienen respuestas. De hecho, uno de los objetivos consiste en dejar a los clientes con más preguntas que respuestas y, sobre todo, queriendo contestarlas. Para hacer esas buenas preguntas es importante ser inquieto y curioso, es imprescindible conversar, el dialogo, el intercambio, el debate, la argumentación, algo casi inexistente durante nuestros largos años de educación escolar y universitaria. Como ya apuntaba en Cuéntame un cuento, un formador debe ser, a la postre, un buen contador de historias.
En realidad, no ya sólo los consultores sino todas las personas debiésemos ser expertos en aprendizaje, puesto que una de las principales y más complejas tareas consiste en educar a tus hijos. Si sabemos que, dependiendo de cómo desarrollemos esa ardua labor, impactaremos enormemente en el futuro de nuestros niños, cómo explicarse que los curriculums no consideren esa habilidad como una de las esenciales. Mientras lo dilucidamos, seguimos con "la letra con sangre entra" que por supuesto conlleva grandes dosis de control, disciplina y, en definitiva, de adultos frustrados.
Pero lo más increíble es que, en el terreno profesional, al igual que pasa con los consultores, una de las principales responsabilidades de todos los directivos y líderes que dirigen personas consiste en enseñar a otros y darles feedback sobre su desempeño. Es decir, también ellos están obligados a ser expertos en aprendizaje.
¿Realmente lo son?
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