Altos vuelos (y 2)

2- Las empresas siguen sin entender a sus clientes…

…y lo que es peor aún, sin intención alguna de tratarlos bien. Mientras están obsesionadas en vendernos productos no se dan cuenta que las personas no compramos productos (coches, vacaciones, casas o seguros) sino que compramos servicios (autonomía para viajar, descanso/nuevas experiencias, un hogar donde crear una familia o tranquilidad para el futuro).

Los clientes no sólo necesitamos adquirir un servicio con todos sus detalles y saber cómo utilizarlo sino lo que es más importante, contar con la garantía de que seremos atendidos cuando estemos disfrutando de ese servicio y tengamos problemas.

Durante varios años fui fiel a mi proveedor de TV, Teléfono e Internet, y me gasté mucho dinero con ellos. Mi costumbre era pagar la cuenta a través de la web del proveedor, pero en cierta ocasión me fue imposible dado que tenían problemas con los servidores. La mañana siguiente salí de viaje por 3 ó 4 días y olvidé volver a intentar realizar el pago. El día anterior a mi regreso mi mujer me avisó de que nos habían cortado el servicio sin previo aviso dejándonos sin teléfono y afectando entre otras cosas la alarma de la casa donde viven 2 niños pequeños. Por si fuese poco, nos exigían realizar un pago extra para que nos reconectasen los servicios. Por supuesto, cuando llamé para que me explicasen cómo era posible que después de 4 años de pago puntual fueron capaces de tomar una medida tan estúpida, me encontré discutiendo con un empleado intransigente que hablaba de reglas, procedimientos y de la política de la empresa. Mi última frase fue "¿Están dispuestos a renunciar a un cliente por insistir en cobrarme la reconexión que es una décima parte de la factura mensual?".

Al día siguiente me cambié de proveedor y, aunque les parezca increíble, durante las 2 siguientes semanas me llamaron hasta 8 personas distintas para preguntarme por qué me daba de baja de su servicio. Por un momento pensé que se trataba de una cámara oculta, porque cuando tuve problemas y realmente necesité ayuda de esas 8 personas, la empresa desapareció y se parapetó detrás de un call center cuyo logro fue perder un cliente. Todos los encantos que despliegan las empresas para seducirte y venderte automáticamente se esfuman cuando tienes un problema y realmente los necesitas.

Lo peor de todo es que la culpa no es del personaje que me atendió, sino de las empresas que arrojan a la gente a situaciones para las que no han sido bien entrenados con la esperanza de que sepan manejarlas. El verdadero drama es que las empresas se llenan la boca de términos como "servicio al cliente" ó "el cliente es el rey", pero a la hora de la verdad colocan a personas deficientemente preparadas para lidiar con situaciones muy complejas, donde un error se paga muy caro: la perdida de un cliente que tanto cuesta ganar.

Da la sensación de que tanto directivos como responsables de formación asumen que las personas son estúpidas y no sabrán como manejar esos momentos de la verdad donde representan a la empresa. En lugar de diseñar buenos programas de formación donde recrear y permitirles vivir y equivocarse en la amplitud de experiencias que enfrentará un empleado -y que no tienen necesariamente una respuesta correcta-, les obligan a aprenderse de memoria absurdos manuales de procedimientos que ni entienden, ni son capaces de recordar, y que, cuando lo hacen, sólo consiguen indignar a los clientes, que tienen la sensación de que hablan con un robot y que, por tanto, les están tomando el pelo.

Mi compañero Marcelo Lasagna, Gerente de Sector Público de Catenaria, me relataba una historia exactamente igual que vivió hace escasos días con una línea aérea, donde sólo consiguió resolver su problema por 2 caminos: Primero, no dando nunca su brazo a torcer, y segundo, logrando sortear todos los interlocutores "sordos" que le salieron al paso hasta dar con un supervisor capaz de valorar adecuadamente la situación y tomar una decisión sensata.

Me sorprende cómo en esta era, donde los servicios y productos apenas se distinguen unos de otros, las empresas todavía no se dan cuenta que la diferencia está en el servicio que prestan las personas que se relacionan con los clientes -generalmente las peor pagadas de la organización- cuando estos tienen problemas. Un elemento clave para que dichas personas hagan un trabajo excelente es que estén excelentemente entrenadas, algo que rara vez ocurre y que todos sufrimos a diario.

La última historia que les contaré tiene que ver precisamente con la forma en que las líneas aéreas entrenan a su personal: Asumen que basta con que las personas aprendan contenidos -powerpoints o manuales- para que sepan hacer su trabajo. La fórmula no es tan simple.

Una mañana, cuando estaba consultando el correo, observé que uno de los mails provenía del responsable de Capacitación de una línea aérea, y tenía el siguiente título:

Entrenamiento de pilotos en condiciones climatológicas adversas

Al abrirlo, éste fue el texto que pude leer:

"Estimado, ayer mantuve una reunión de urgencia con el Gerente de Operaciones. Está preocupado acerca de un aspecto crítico relacionado con el desempeño de nuestros pilotos: La operación de las aeronaves en situaciones de frío extremo.

No solo la legislación es muy estricta, sino que el riesgo que corren nuestros indicadores de seguridad aérea así como el coste económico y de imagen que supondría un accidente hacen que este tema sea de vital importancia.

Por esta razón me ha solicitado un plan de entrenamiento con objeto de mejorar el rendimiento de nuestros pilotos y prevenir posibles errores. Los pilotos son un grupo fundamental para nosotros, son el personal mas costoso y especializado, están dispersos y disponen de poco tiempo, aunque valoran mucho la formación, tienen acceso a tecnología que manejan muy bien y disponen de un alto nivel de educación.

Te adjunto los contenidos del curso que impartimos presencialmente para que nos hagas llegar una propuesta de curso virtual."

Después de leer el mail y revisar los 3 archivos powerpoint adjuntos, reunimos al equipo para debatir sobre cómo enfocar la petición y consensuar qué arquitectura de aprendizaje sería la más idónea para resolver el problema.

La primera conclusión a la que llegamos es siempre la misma: Para un diseñar un curso, NO hacen falta contenidos, sino expertos, y las empresas los tienen al interior; de hecho una empresa no se entiende sin sus expertos.

Su importancia es tal que, al igual que pasaba con las tribus antiguas, la supervivencia de una organización depende del conocimiento que transfieren los que saben y la capacidad de aprender de los que se incorporan a la misma. Virtualizar powerpoints, hacer que los memoricen y respondan un test de respuesta múltiple NO es la mejor manera de alcanzar el objetivo que la empresa persigue. Ningún comportamiento cambiará.

La segunda conclusión es que, para decidir el enfoque, lo primero que hay que hacer es identificar qué deben aprender a HACER los pilotos. Y hablamos de HACER y NO de saber. Para eso es imprescindible conocer el proceso, flujo de actividades y decisiones que un piloto debe poner en marcha cuando se encuentra en una situación de frío extremo.

La tercera conclusión es muy obvia: Resulta imprescindible celebrar reuniones con los pilotos con más experiencia en navegación en aeropuertos y condiciones de frío intenso. Mediante dicho trabajo, hay que reconstruir qué tipo de situaciones enfrentan, qué tipo de decisiones deben tomar, qué errores se suelen cometer y qué estrategias funcionan.

Si después de este breve análisis no puedes responder adecuadamente el POR QUÉ necesitas un curso, entonces es que realmente NO lo necesitas.

Llamé al responsable de formación para comentarle que entendíamos que lo que necesitaban era desarrollar en los pilotos habilidades para valorar adecuadamente determinado tipo de situaciones y tomar las decisiones correctas sobre si despegar o no y las acciones idóneas, de manera que no pusieran en riesgo la vida de las personas ni los bienes de la empresa.

Para ello, el punto clave era reconstruir las principales situaciones que suelen enfrentar los pilotos, los flujos de tareas y decisiones que deben llevar a cabo, las habilidades necesarias y la información y el contexto en el que se encuentran. Lo que ocurre es que esto no está escrito en ningún manual y los ppts no dicen nada respecto de qué deben saber hacer los pilotos. Por eso resultaba crucial trabajar con sus expertos para reconstruir los escenarios e historias más frecuentes, más complejos, más peligrosos, los que peores consecuencias puedan tener para hacerlos aparecer en la formación. La idea era que el curso se pareciese lo máximo posible a la realidad que luego encontrarán -simulador-, y el plan, por tanto, consistía en situar al alumno al frente de una aeronave en diferentes aeropuertos, enfrentarlos a desafíos que resolver y no a contenidos que memorizar.

Por último, los pilotos disponen de conocimiento crítico para la empresa para prevenir errores, compartir buenas prácticas y transferir lecciones aprendidas de lo que hay y lo que no hay que hacer. Pero ese conocimiento sólo resulta "rentable" si se empieza a intercambiar y a compartir, algo que no va a ocurrir espontáneamente y para lo que las empresas apenas tienen estrategias definidas.

La capacitacion es siempre una foto que caduca continuamente. Es como un pez que se muerde la cola, porque la capacitacion que haces hoy responde a las necesidades del negocio hoy, pero mañana cambia el negocio y cambian los procesos que son dinámicos e, incluso, cambian también las personas -cuando cambian de puesto en la empresa, el conocimiento sigue dentro pero en lugar no adecuado- y, por tanto, necesitas ajustar y realinear constantemente.

Como comentaba al inicio, si la capacitación no se hace desde los procesos, no puedes construir indicadores que respondan a dichos procesos, y, por tanto, o no los puedes medir o mides cosas irrelevantes.

Si una empresa quiere que sus miembros rindan al máximo, necesita entrenarlos continuamente igual que hace cada día un club de fútbol o de basket con sus jugadores -que a fin de cuentas son sus vendedores-. Y, si se fijan, los entrenamientos se parecen enormemente a los partidos. Siempre podría pensarse, ¿Para qué entrenan cada día si ya saben jugar? Obviamente para mejorar.

Feliz año a todos y feliz aprendizaje.