En los últimos años se ha hecho más visible la inquietud por asegurar la calidad de la formación on line en las empresas, quizá porque no se cuidó antes suficientemente y también porque el desarrollo del e-learning pasa, desde luego, por la satisfacción de los usuarios. Éstos esperan seguramente un aprendizaje valioso y aplicable que facilite el desempeño ante cada nuevo reto; un ágil y grato proceso de traducción, a conocimiento aplicable, de la información didáctica, a menudo interactiva y multimedia, ofrecida.
La verdad es que resulta atrevido generalizar al hablar del e-learning porque caben despliegues por diferentes dimensiones: perfil de usuarios, orquestación metodológica del curso, tipo de contenidos (conocimientos, habilidades, actitudes…), presentación de los mismos (lineal, interactivo, multimedia…); pero, en todos los casos, las expectativas de aprendizaje han de satisfacerse. Tal vez, años atrás, en el escenario neosecular y en algún caso, pesó más la urgencia en llenar de contenidos las plataformas on line de las grandes empresas que la satisfacción de usuarios; pero hoy se ha de contar más con éstos.
Un experto español en e-learning corporativo relata —puede leerse en Internet— el caso de una gran empresa con varios miles de empleados en todo el mundo, en que se adoptó una solución formativa en modalidad de e-learning. Un año después y mediante encuesta, se preguntó a diez mil alumnos sobre el servicio formativo ofrecido y se obtuvo una respuesta negativa: se mostraron insatisfechos, disconformes. Al parecer, y para averiguar qué había fallado, se contrató a un grupo de consultores internacionales (entre ellos el que relataba el caso), que finalmente determinó que todo (plataforma, contenidos, tutores, etc.) estaba bien…
Empeñado yo en vincular, en el e-learning corporativo, los conceptos de calidad y de satisfacción de expectativas del usuario, di con la historia anterior, en que ambas cosas —calidad y satisfacción de usuarios— parecían presentarse como diferentes, si no independientes. ¿Cabe hablar de buena calidad, sin contar con la satisfacción de los usuarios? ¿Puede tardarse un año en descubrir que los alumnos se muestran insatisfechos? ¿Es preciso contratar a un grupo de consultores internacionales para averiguar qué está fallando? Puede que así sea realmente, pero me resultó llamativo.
Según se nos relata, al final fue uno de los alumnos el que apuntó la clave: faltaba la comunicación informal entre alumnos, mediante la que pueden fluir conocimientos experienciales que resultan determinantes en el trabajo. Al leer esto, me gustó comprobar que las claves estarían en los propios usuarios, a quienes quizá, en la encuesta, debió preguntarse los porqués de su posible insatisfacción; pero temo que este caso esté demasiado simplificado, y tal vez filtrado por el punto de vista del narrador. Yo, además, me preguntaría por la gestión del conocimiento en la empresa de que se nos habla.
Me quedo con la idea de que, según un grupo de expertos internacionales, un programa de e-learning podría estar bien orquestado (y quizá gozar de alguna certificación de calidad) y, sin embargo, generar insatisfacción en los usuarios… La verdad es que con esto se me quiebran un poco los esquemas mentales; de hecho, me puse a buscar más información en Internet sobre la gestión de la calidad de los programas formativos on line.
Al entrar en Google con los términos “e-learning” y “calidad”, brota más de un millón y medio de resultados. Para mi sorpresa, entre los diez primeros aparece todavía un texto mío que al respecto publiqué en 2003. Aunque hoy lo escribiría mejor, mantendría el fondo del mensaje: se ha de cuidar especialmente la calidad de los contenidos, de modo que proporcionen conocimiento valioso y aplicable. Lo dije entonces porque parecía surgir en aquel tiempo alguna voz que relativizaba la importancia de la calidad de los contenidos, o que identificaba éstos más con sus formas que con sus fondos.
Volviendo a los resultados de la búsqueda con Google, he apreciado repetidas referencias a la necesidad de asegurar la calidad de los productos y servicios de e-learning, por lo que pienso que el tema sigue estando de actualidad. Diferentes instituciones parecen haber desplegado sus criterios y certificaciones al respecto, pero temo que el concepto de calidad que se utiliza en algunos casos no coincida siempre con el de los usuarios: pensemos en el perfil del denominado trabajador del conocimiento, profesional experto caracterizado por el aprendizaje permanente y por una sensible autonomía (empowerment) en su desempeño.
En efecto, la emergente economía del saber y el innovar demanda un trabajador exigente con la información que maneja, porque precisa traducirla con acierto y rigor a conocimiento valioso y aplicable. Cada día más, el trabajador del saber del siglo XXI es un pensador crítico que necesita nutrir continuamente su conocimiento; ha de hacerlo mediante mensajes sólidos y significativos; mensajes que, llegado el caso, activen su capacidad de generar conexiones y abstracciones en pro y en pos de la innovación. Sí, el trabajador del conocimiento (knowledge worker) es también un thinking worker.
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