El vendedor interno

No es nada nuevo asistir a conferencias de gestión de personas y leer artículos en medios especializados que tratan del marketing interno, la marca de empleador, la reputación corporativa y, en general, de lo que se refiere al empleado como cliente interno de una organización.

En la mayoría de estos discursos y escritos se desarrollan teorías, casi siempre bien argumentadas, que están basadas en las técnicas de marketing y comunicación que tanto éxito han proporcionado a las empresas cuando se han aplicado sobre sus clientes externos.

A nadie se le escapa ya que las personas que integran una organización, además de empleados, son clientes internos. Es cierto que existe otro tipo de cliente interno que no siempre es tenido en cuenta por los departamentos de Recursos Humanos, el negocio. Aunque la visión de negocio debe ser una competencia crítica para cualquier profesional que se dedique a la gestión del capital humano, en adelante me centraré en lo que se refiere a las personas como clientes internos.

Sobre el papel parece claro que, si buscamos paralelismos entre los bienes y servicios que una compañía ofrece a sus clientes externos, y los aplicamos sobre los clientes internos, conseguiremos que las personas tengan un mayor nivel de satisfacción y compromiso con las organizaciones en las que trabajan. Sin embargo, a pesar de no ser ningún experto en marketing, tengo la impresión de que cuando hablamos del cliente interno se nos está escapando algo. Casi nadie puede imaginar que se pueda captar o fidelizar a un cliente exclusivamente con acciones de marketing, o con el posicionamiento de una marca. En este momento estoy imaginando a los clientes de mi compañía, contratando nuestros servicios sólo porque hemos hecho una buena campaña de marketing o porque tenemos mucha presencia en los medios. No lo voy a negar, sería fantástico, podríamos gestionar Actual desde alguna playa de la Polinesia.

La realidad es que los clientes son bastante más exigentes, y es difícil que compren algún producto o servicio si no intervienen de algún modo los actores protagonistas: los vendedores. A priori, parece fácil identificar dentro de una organización quienes pueden jugar el papel de vendedores internos: los departamentos de Recursos Humanos. Intentemos llevar este planteamiento al día a día de las empresas y veremos que la cosa no está tan clara.

Podemos partir de la premisa de que el perfil de vendedor interno no puede ser el mismo que el del “comercial de calle”. Seguramente esta venta interna está más cerca de la venta consultiva, donde el vendedor interno debe saber detectar las necesidades de sus clientes, diseñar una solución, venderla, ejecutarla y, finalmente, vender sus resultados.

Ahora reflexionemos sobre el perfil de los profesionales que habitualmente integran un departamento de Recursos Humanos. Tenemos la figura del directivo de Recursos Humanos, un perfil cada vez más ejecutivo y cuyas funciones se centran en los aspectos más estratégicos del departamento. Tenemos también la figura de los técnicos y administrativos, cuyas funciones principales son seleccionar, formar, desarrollar, comunicar, contratar y, por supuesto, pagar la nómina. Desconozco si en las descripciones de sus puestos aparece alguna competencia relacionada con la venta, lo que sí puedo afirmar, basándome en la experiencia, es que es habitual encontrar evidencias de habilidades relacionadas con la comunicación, pero no de comportamientos dirigidos a la venta.

Sé que no es nada fácil aunar en una misma persona conocimientos de psicología o relaciones laborales con habilidades para la venta. Desconozco si la solución es incorporar al departamento un “comercial” que ayude a “vender” la compañía a sus clientes internos y a los que todavía no lo son. Lo cierto es que, en muchos casos, no se puede pedir más a un departamento de Recursos Humanos. Tienen que hacer verdaderas piruetas para alcanzar los objetivos que sus organizaciones les marcan, a veces con los medios que tenía MacGyver.

Parece claro que encontrar la solución no es nada fácil, y aplicarla seguramente menos. En cualquier caso, no debemos olvidar que cada día que pasa, una buena parte de los clientes internos tiene dificultades para comprar lo que sus organizaciones les quieren vender.