Ventas y Recursos Humanos

Que las ventas son la base esencial de cualquier empresa, salvo la pública, está claro. Sin ventas no hay nada. ¿Y a que viene esta obviedad?

Hace unos días, un conocido empresario me contaba una historia sobre una gran empresa de distribución europea, presente en nuestro país desde hace pocos años, que hace gala de contar con una clientela que podrá ser muchas cosas, pero tonta no. De hecho, el acudir a comprar a sus centros comerciales es casi un signo de inteligencia.

Pues bien, se quejaba amargamente este directivo del mal servicio recibido, en general, cada vez que acudía a esta gran tienda de electrodomésticos: malas caras, escasa e inoperante atención, servicio postventa deficiente… “Incluso -relataba- uno de sus argumentos de que si lo encuentras más barato te devuelven la diferencia, no era del todo cierto. Se escudaban en explicaciones imposibles para no hacer efectiva dicha devolución”.

Cuestión de Formación

Nuestro protagonista lo tenía claro, es un problema de formación. El reclamo de un precio bajo no es suficiente para retener a una clientela que, cada vez más, coincide con la apreciación sobre el mal servicio al cliente; lo que es seguro es que el departamento comercial y el de recursos humanos no estarían al tanto de estos hechos, porque pondrían soluciones cuanto antes, o quizá no. Puede ser que sea preferible seguir así, mientras sean capaces de ganar más clientes que los que pierden, porque la formación para corregir dichas conductas suele ser cara y complicada de encontrar.

¿Qué hace Recursos Humanos?

Centrados en el caso de esta gran superficie comercial, este cliente crítico e insatisfecho –directivo de una empresa de formación, entre otras cosas- se preguntaba por el día a día del departamento de recursos humanos, y hacía conjeturas sobre la situación. Las malas caras de los vendedores podrían implicar una alta rotación en la plantilla, lo que obligaría a RRHH a centrarse en la cobertura permanente de vacantes: Selecciones frecuentes de perfiles de baja cualificación, trámites administrativos, formación inicial… El propio negocio podría suponer escasas posibilidades de futuro para los empleados de la compañía, que ven que su horizonte en la empresa se reduce a pocos meses desde su incorporación, lo que hace que su alineación con los objetivos sea inexistente; “total, si en X tiempo ya no voy a estar aquí, para qué voy a sonreír a este cliente”.

Soluciones

Cuatro cosas tenía claras nuestro protagonista, experto en RRHH:

• La empresa no estará nunca en el ranking de Best Place to Work
• El departamento de ventas no ha recibido aún señales de alarma
• Recursos Humanos no se alinea con el negocio
• No iba a volver a comprar en esta empresa

También tenía claras las soluciones, a pesar de la problemática comentada:

• Una selección más eficaz
• Una formación para retener
• Una formación para vender – atender al cliente

Este ejercicio de consultoría, que podrá ser más o menos certero, me lo hizo el protagonista de la historia en cinco minutos, partiendo de una simple anécdota, y sabiendo que no es el único que ha sufrido una mala atención al cliente. ¿Cuánto tardará la propia empresa en tomar sus propias soluciones? ¿Cuántos clientes perderá por el camino? ¿Cuántos ganará?

Que responda Recursos Humanos.