Cómo decirle a un colaborador que huele mal, si es que te importa lo que pueda sentir (y 2)

Seguramente he exagerado tanto la situación que no parece real… pero palabra arriba, palabra abajo, se parece mucho a una conversación que un servidor de ustedes pudo presenciar. El disgusto casi le cuesta a Manolo una depresión. El “diálogo” anterior cumple todas las características de la comunicación agresiva: crítica poco constructiva, ausencia de escucha, nulo apoyo, amenaza… ¿Es posible que Manolo introduzca cambios en su comportamiento después de esta reprimenda? Seguramente sí… pero ¿a cambio de qué? Depende del carácter de Manolo: puede que “se guarde” la respuesta a la humillación para el futuro, puede que decida irse del departamento (una lástima si es un tipo competente), puede que “reaccione” frente a sus compañeros “chivatos”, y el remedio sea peor que la enfermedad… Son muchos los posibles efectos colaterales que están detrás de este discurso que busca una reacción.

¿Cómo hubiera sido la conversación si a Alfredo le hubiera interesado la relación? Seguramente, antes de hablar con Manolo, habría reflexionado un poco…

¿De verdad huele mal?

No estaría de más, para empezar, que Alfredo se tomara un tiempo para recabar información. Quién sabe si el problema no existe realmente y lo va a generar llamando a Manolo a su despacho y pidiéndole, por favor eso sí, que se duche cada mañana, que el gel no hace daño. Lo cierto es que Alfredo cuenta con un comentario de una persona de su equipo, pero nadie más se ha quejado hasta ahora, y aunque Manolo no es precisamente muy escrupuloso con su aspecto o su vestimenta, Alfredo nunca ha pensado que la cosa fuera para preocuparse, aunque recuerda algún verano caluroso que, en fin… Quizá debería aprovechar para tener una vieja reunión pendiente con Manolo para tratar aquel tema intrascendente y comprobar él mismo el estado de la cuestión.

¿Puede haber más motivos además de la falta de higiene?

Las infecciones, las enfermedades de la glándula tiroides y algunos tipos de cáncer, como la leucemia y el linfoma, pueden producir un aumento anormal de la sudoración y por lo tanto, del olor corporal. Hay otras enfermedades poco frecuentes como la acromegalia, que aparece cuando la glándula hipófisis segrega mucha hormona del crecimiento; o el síndrome de Cushing que es el resultado de un exceso de hormonas glucocorticoides producidas por las glándulas suprarrenales. Los especialistas recomiendan acudir al médico cuando se notan cambios en el olor del cuerpo, ya que puede ser signo de ciertas enfermedades. Un olor afrutado, por ejemplo, puede ser un signo de diabetes, mientras que un olor a amoníaco puede indicar enfermedad del hígado. Vamos, que la cosa puede no ser tan “fácil” como llevar a Manolo al “duty free” del aeropuerto, sección perfumes, y comprarle el más caro que haya.

Buscando la puerta

Cuando se confirma que el problema de la falta de higiene existe realmente, el comunicador asertivo, incluso antes de pensar en el mensaje a transmitir, piensa en la persona a la que deberá transmitírselo. Todas las personas, incluso las más retraídas, inseguras o susceptibles, tenemos una puerta de entrada. A menudo es muy difícil de localizar, sobre todo porque no conocemos con suficiente profundidad a los que no rodean y por lo tanto no conocemos sus preferencias a la hora de percibir los mensajes e interpretarlos. Además, la puerta de entrada no siempre está abierta (todos tendemos a proteger nuestra autoestima), pero solemos tenerla abierta en determinados tipos de contextos recurrentes, en los que nos sentimos cómodos y seguros.

Supongamos que después de haber profundizado de manera adecuada en el asunto, Alfredo tiene por fin evidencias de que, en efecto, puede haber algún problema de falta de higiene en Manolo. Además, sabe que es una persona a la que no le gusta que le anden con rodeos, por lo que deberá enfocar el problema con claridad. Sabe también que a Manolo le molesta que le organicen la agenda y le cambien los planes. Veamos cómo podría ser el encuentro entre los dos:

Alfredo – Hola Manolo. Oye, me gustaría charlar contigo unos minutos sobre un tema que me preocupa… Tampoco es muy urgente, así que lo vemos cuando te venga bien… No creo que nos lleve más de 10 o 15 minutos…

Manolo – Bueno, si quieres lo podemos ver ahora mismo.

Alfredo – Si te viene bien, por mí, perfecto… Pasemos si quieres a mi despacho para que no nos molesten…

(Alfredo y Manolo se dirigen al despacho. Ya acomodados, Alfredo ofrece a Manolo un cigarro)

Alfredo – Oye, antes de empezar con el tema. ¿Qué tal llevas la propuesta de los Hermanos Lusillos? Me dijiste el lunes que te traía de cabeza…

Manolo – Es que ya sabes cómo son los Lusillos… Para darles de comer aparte… Pero creo que ya la tengo bastante enfocada. Si quieres voy a por ella y te la enseño…

Alfredo – Bueno, si quieres luego, cuando hablemos del tema que me preocupa, la echamos un vistazo. Los Lusillos son raros como perros verdes, pero son clientes con mucho futuro y hay que tenerles contentos… A ver si acertamos.

Manolo – Eso espero, pero es como jugar a la lotería…

(Risas de ambos. El clima está a hora más distendido)

Alfredo – Oye Manolo, te cuento. No quiero andarme con rodeos porque sé que tú tampoco eres de esos. Creo que tenemos un pequeño problema, pero si no lo solucionamos puede convertirse en un problema mayor. Y me gustaría que pudiéramos solucionarla cuánto antes.

Manolo – Me tienes en vilo. ¿De qué se trata?

Alfredo – Bueno, bueno… (ligera sonrisa. Alfredo se esfuerza por no mantener el rictus serio). Yo no quiero que te alarmes ni que te preocupes… Lo cierto es que es algo que puede generar malestar en otras personas, y por supuesto tenemos que procurar evitarlo. La cuestión está relacionada con algo que creo que hemos comentado tú y yo alguna vez, que es el fuerte olor corporal que tienes…

(Manolo se pone tenso y se remueve en la silla)

Manolo – No sé, me dejas un poco sorprendido. Yo nunca había tenido sensación de que hubiera un problema… ¿O es que has tenido alguna queja al respecto?

Alfredo – Son cosas que yo he podido comprobar directamente en los últimos tiempos, y sinceramente, creo que pueden generar malestar en otras personas, y por supuesto tenemos que procurar evitarlo.

Manolo – Pues yo me ducho todos los días… Nunca nadie me había comentado esto…

Alfredo – No, claro, claro. Estoy seguro de ello. Si es que a lo mejor el origen del problema no es una cuestión de higiene. A lo mejor el problema está en la ropa o yo que sé… Pueden ser tantas cosas… Lo que yo pretendo es que podamos conocer el origen para poder solucionarlo, pero claro, para eso es necesario que tú seas consciente de que el problema existe… Yo lo que te puedo decir es que, en algunas ocasiones, me he sentido incómodo cuando hemos preparado alguna propuesta.

Manolo – …Sigues sin decirme de qué se trata con claridad…

Alfredo – Hombre, entiende que tampoco son cosas fáciles de decir… Yo he notado que, como eres una persona que suda mucho, hay momentos y días en que eso provoca un olor que es incómodo…

Manolo – Pues hombre, sabes que vengo en metro y que por las mañanas vamos como “sardinas”… En la oficina hace mucho calor, sobre todo en verano…

Alfredo – Eso es verdad. Yo tengo que buscar una solución a ese problema… En cuanto al tema que comentas del metro… Eso habría que hablarlo con el alcalde… Je, je… Pero a lo mejor, una cosa que se podría hacer es tener aquí en la oficina una camisa de repuesto y que a lo mejor tuvieras la ocasión de cambiarte si lo necesitas… Te lo digo por ponerte un ejemplo…

Manolo – No lo sé. Lo cierto es que yo no me fijo en mi olor corporal, claro… No me doy cuenta… Pero vaya, deberé ser más cuidadoso con este tema… no lo sé, es un poco violento todo esto… La verdad es que estoy un poco alucinado…

Alfredo – Discúlpame si te he podido ofender en algo… No era en absoluto mi intención… a mí lo que realmente me preocuparía sería que la incomodidad llegara a los compañeros o a los clientes. No se trata de hacer montañas de un grano de arena… Pero claro, debía hablar contigo del tema…

Manolo – Sí, sí… Lo entiendo perfectamente, pero entiende también tú que me es difícil hablar del tema… No te preocupes, que haré lo posible por atajarlo, pero sí te rogaría que si alguien te comenta algo, me lo hagas saber.

Alfredo – No te preocupes. Y no le des más importancia de la que tiene. En todo caso, me alegro de que seas sensible al problema y de que pongas interés en solucionarlo cuanto antes.

Manolo – En fin, espero que el asunto se pueda arreglar.

Alfredo – Pues eso, no le demos más vueltas. Si te parece, retomamos este tema en un par de meses para ver si lo tenemos solucionado… Y si quieres, vemos ahora la propuesta de los Lusilllos…

Manolo – Ok. Voy a por ella.

Hasta qué punto está conversación puede ser real y puede ser efectiva es algo de lo que cada lector tendrá su opinión… Sí parece que Alfredo tiene interés por no ofender a Manuel… pero también tiene un gran interés en solucionar el problema… y cuanto antes…

¿Sería más efectiva una conversación como la primera que veíamos? No tengo elementos para decir tal cosa. Ésta última es más asertiva y tiene un fin asociado a conseguir una mejora que perdure en el tiempo: importa más la RELACIÓN que la REACCIÓN.

Alfredo sigue durante la conversación algunas de las reglas clave del “feedback” asertivo: no huye, porque profundiza en el problema de Manolo, evita orientar la conversación hacia los culpables de la situación y sí la orienta hacia la resolución del problema, y finalmente, aunque deje abierto el plan de acción, solicita un compromiso de mejora y define un plazo para el seguimiento.

No huye, pero tampoco es agresivo: empatiza con el interlocutor, se hace partícipe del problema y de la solución (habla en primera persona de plural), utiliza la aserción negativa, dando la razón a Manolo en algunos aspectos para conseguir una mejor predisposición al feedback posterior…

Conclusiones

La actitud de partida del emisor de la comunicación es clave para conseguir decir algo difícil sin incomodar al receptor. En primer lugar, habría que identificar la motivación de quien comunica: ¿realmente quiere trasladar a su interlocutor un mensaje que le ayude a progresar? ¿o más bien pretende limitarse a exponer su punto de vista sobre un tema, independientemente del impacto o las consecuencias? ¿quizás lo que pretende es solamente provocar?

En el emisor recae la responsabilidad principal, porque toma las decisiones en cuanto a las tres principales variables de este tipo de comunicaciones:

• la elaboración del mensaje
• el momento de la comunicación
• el escenario de la comunicación

Pero incluso pudiendo tomar estas tres importantes decisiones, es un error garrafal considerar que habiendo elaborado el mensaje en profundidad y habiendo cuidado el momento y el lugar de la comunicación, el emisor queda eximido de cualquier responsabilidad en cuanto al impacto que su mensaje pueda tener en el receptor.

La asertividad es la habilidad para decir a alguien algo que hay que decirle, porque es importante para su desarrollo o para el desarrollo de los que le rodean, pero sin incomodarle, sin hacerle vivir el feedback como algo destructivo o amenazante, sino como una oportunidad para pensar y mejorar. Una persona es asertiva no por lo que dice, sino porque lo que dice no resulta agresivo a su interlocutor. Por lo tanto, si soy un prodigio de sutileza, de decoro y tengo la habilidad de elegir siempre palabras “biensonantes”, se puede decir que soy una persona educada y hasta respetuosa… pero no necesariamente asertiva, porque mis palabras sutiles y decorosas, pueden resultar incómodas para mi interlocutor.

El respeto por los demás y el interés por construir una RELACIÓN con ellos, más allá de conseguir una reacción en un momento puntual, es el punto de anclaje de los procesos de comunicación asertiva. La asertividad siempre es posible, incluso cuando lo que se pretende es conseguir cambios de actitudes en el corto plazo, y los efectos colaterales son menos dañinos que cuando sólo nos preocupamos por “cantar las verdades del barquero”.