Es tan grande el proceso que han sufrido las empresas en la concepción de sí mismas y de sus Recursos Humanos, que para revisarlo en su totalidad debemos remitirnos a los años cincuenta: En aquellos años las perspectivas de crecimiento en los mercados eran casi ilimitadas, y por tanto, las políticas internas se orientaron claramente a que el personal de las organizaciones respondiera únicamente con esfuerzos de producción (y no de creatividad o de cualquier otro valor) a la demanda creciente de aquellos mercados.
Desde aquél momento hacia delante, las técnicas de administración de los Recursos Internos se fueron desarrollando orientadas a este principio de máxima productividad: aplicación de organigramas de diseño piramidal, con la mayor distancia posible entre cada uno de los estamentos; comunicaciones internas enfocadas a lo estrictamente necesario para el desarrollo de las tareas; evaluaciones destinadas a gratificar esfuerzos individuales y a sancionar las conductas inapropiadas; premios y estímulos a la productividad, en función de objetivos cuantitativos de producción; descuentos por absentismo y gratificaciones por horas extra; estructura salarial rígida y ajustada a convenios colectivos; escasa promoción interna; liderazgos poco participativos, conseguidos con el tiempo de permanencia en la empresa.
Con los años el mercado fue madurando, la producción de las empresas alcanzó un grado de paridad respecto a los competidores y el reto de la excelencia se instaló con fuerza para poder seguir en el mercado. Y es en ese momento cuando las empresas se plantean la necesidad de conseguir que el personal adquiera verdadera Identidad Empresarial y se sienta responsable de la suerte de su compañía en el mercado. Si hay un aporte objetivo que se debe reconocer al Marketing en el mundo de la empresa, es haber "descubierto" el valor del cliente.
El Marketing trajo a las empresas la noticia que los clientes, como seres humanos tienen necesidades, deseos y expectativas, y que de su satisfacción depende, en gran parte, la suerte de las empresas en sus mercados. El Marketing fue entonces la clave para dar un aporte de humanismo a la empresa, al hacerle saber que detrás de cada cliente, hay un ser humano con capacidad de opción y decisión y al cual no se puede engañar por mucho tiempo. El Marketing no llegó por azar a éste hallazgo, sino que lo hizo a través de una de sus principales herramientas: la investigación, que permitió conocer con fundamentos científicos los valores y comportamientos del cliente, antes, durante y después de una adquisición.
El descubrimiento que lógicamente se produjo a continuación fue que los únicos que pueden detectar, conocer e interpretar las expectativas de satisfacción de los clientes externos, son las personas que integran la empresa. La lógica más elemental nos dice que no se puede satisfacer a los clientes si quienes los tienen que atender, no están satisfechos a su vez. Al orientarse decididamente hacia la satisfacción de los clientes, el Marketing consiguió indirectamente que se prestase mayor atención al propio personal de la empresa.
Y llegamos a nuestros días, en los que las empresas trascienden la política de producción y reorientan su tradicional enfoque exterior, para empezar a valorar la escala de lealtades por las que desean conducir a su personal. Y así se descubre el concepto de Cliente Interno: Así como la empresa posee un parque de clientes externos que al relacionarse con ella pretenden satisfacción, posee también clientes internos, que en su condición de individuos aspiran a alcanzar una realización personal, en sus relaciones con ella. Si el Marketing tradicional investiga en las expectativas de los clientes externos para poder satisfacerlas correctamente, el Marketing Interno se encarga de lo mismo, pero enfocándose hacia el Cliente Interno.
Por tanto, su misión es investigar, detectar, conocer e interpretar las expectativas de satisfacción de los componentes de una empresa, en su entorno laboral. El Marketing Interno opera como un proceso que pretende conseguir, por una parte, que todos los empleados de la organización comprendan las diferentes actividades del negocio y se sientan partícipes de las mismas; y en segundo lugar, la preparación y motivación de todos los empleados, para conseguir que actúen a su vez de motivadores enfocados al cliente externo.
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