Si tuviera que resumir con una expresión, cómo se vive en mi actual etapa profesional el Black Friday, tirando de humor y nostalgia, escogería sin lugar a dudas aquélla de los arcades de plataformas de los 90: “Final Boss”, el más complicado y para el que has estado entrenando tus habilidades de jugón a base de monedas de 5 duros. “¡Ahí le has dao!”
Pero el “Black Friday” junto con el “Cyber Monday”, poco tienen de juego.
Lo que sí son, es “los jefes” de muchas cuentas de resultados de compañías del sector del Retail Clásico y del Comercio Electrónico. Es tal su entidad, que se han ganado un espacio preferente en sus calendarios de ventas. No en vano, gran parte de los expertos afirman que entre un 30% – 35% de la facturación del año se la juegan al “negro, par y pasa”.
Hasta llegar a este concreto momento, todo ha sido un proceso continuo de definición, planificación y preparación por parte de todas y cada una de las áreas de la empresa, incluida la de personas. Nada se deja al azar, ya que a esto le seguirá el esfuerzo de generar toda la venta durante lo que hoy ya se conoce como el “Black November”.
Y si de este 2022 hablamos, de lejos nos encontramos ante la campaña prenavideña (Black Friday y Cyber Monday) más incierta, complicada y exigente de diseñar de los últimos años para las organizaciones en general y las áreas de personas en particular.
El escenario del juego no puede ser más complicado.
Primero por un entorno macro económico desfavorable con los precios de la energía, los carburantes y las materias primas en alza; a lo que se une la incertidumbre existente en un sector clave para el Comercio Online como es el de transporte por carretera.
Ser socio estratégico en este entorno exige de la dirección estratégica de personas de un Comercio Digital, interiorizar que en la tarta de marginalidad de la venta las porciones más grandes recaen sobre los costes de la energía, del transporte y de los gastos personal, pudiendo aquélla sobre esta última porción mover palancas de eficiencia que mejoren la cuenta de resultados.
Hemos necesitado pensar en términos de escalabilidad para planificar de manera eficiente los recursos necesarios, permitiendo así acompasar las necesidades de nuevos miembros en los equipos bien con los momentos de crecimiento sostenible; o bien con las necesidades coyunturales no sostenibles. La rigidez de las plantillas sobredimensionadas y/o las políticas de personas planas que no tienen presente los momentos de máxima actividad, provocan una relación inelástica entre estas dos variables, en la que mientras una evoluciona, la otra permanece, haciendo imposible ajustar los costes a la realidad de las ventas.
Trabajar esa inelasticidad en entornos como el actual abocados a una desaceleración del consumo, debe ser prioritario para las áreas de personas, a fín de contar con aquellas personas de alta experiencia y expertice en aquellos momentos en los que deben salvarse las fricciones de campañas de alta exigencia como es la del Black Friday. ¿Todavía alguien se imagina dar a maestros turroneros o heladeros vacaciones en Navidad o periodo estival, respectivamente? La pregunta se responde sola.
Además, por una nueva evolución en el modelo de campaña, ya que como viene siendo costumbre cada año, los competidores siguen ampliando su duración, lo que obliga a todos a adaptarse cada año a las nuevas reglas del juego para no quedarse atrás. El “Pre Black” es una nueva realidad que ha venido para quedarse.
Abril de 2022 fue un mes clave que impactó directamente en el diseño contractual de este Black. La reforma laboral ha transformado el paradigma de la contratación temporal empleado para este tipo de campañas, exigiendo del área de personas un doble ejercicio tanto de actualización prioritaria de conocimientos para dominar una normativa llena de lagunas y abierta a la interpretación que de la misma puedan hacer las administraciones y los tribunales; como de comunicación y formación eficaz hacía managers y mandos intermedios sobre los nuevos modelos de contratación, a fín de dotarles de las herramientas necesarias para afrontar un nuevo ejercicio de presupuestación y planificación acorde a las exigencias de la nueva legalidad.
Este Black Friday traía en la mochila su propio “Bussiness Case del Cambio” para las áreas de dirección estratégica de persona.
Y finalmente por una voraz competencia de las empresas que interactúan en el sector de la venta en general y en el digital en particular, por hacerse con una gran parte de la cuota de mercado de aquéllos que deciden adelantar sus compras de Navidad para intentar amortiguar el nocivo efecto de la inflación sobre los precios.
Se vive en un macheo continuo de precios, a base de mirar de reojo a tu competencia, a quien quieres tener muy, muy cerca, como a tus enemigos. Reaccionar al “Time to Market” primero es la diferencia entre el éxito y el fracaso. Hoy todo gira entorno a una idea: ser capaces ya no sólo de alcanzar, sino de superar las expectativas del cliente en cuestiones tan diversas como son las condiciones de venta y posventa; un portfolio con los mejores productos; la especialización y conocimiento como valor añadido; y la capacidad para afrontar servicios transversales de alto valor añadido como son la logística y la atención al cliente; frente al resto de organizaciones que compiten por captar esta misma atención en un periodo de tiempo tan concreto e intenso como es el del Black Friday.
La mayor dificultad estará en la capacidad de no fallar en lo sencillo, aquello que el cliente hoy percibe como un commodity en su relación con la empresa.
Desde el área de personas también influimos en este objetivo, ya que trabajamos para contar con los mejores, cuando se aspira siempre a hacer cosas muy grandes y no sólo en el Black Friday.
Atraerlos y fidelizarlos es, entre otros, trabajar las necesidades y demandas de nuestras personas desde la base de la pirámide buscando su satisfacción; es complementar estas cuidadas condiciones laborales con programas específicos de beneficios de valor añadido que impacten en el colectivo de forma equitativa; y es democratizar la formación por medio de herramientas digitales e involucrar a los managers y mandos intermedios para que en su papel de líderes fomenten a través de aquélla el autodesarrollo en las competencias y habilidades profesionales que se consideran necesarias. Necesitamos personas que sean los protagonistas de su desarrollo personal y profesional, siendo responsables de su propio crecimiento.
¿Qué ocurre de no hacerlo? Afrontaremos este y todos los momentos clave de nuestra compañía apostándolo todo al “Plug & Play”. Nos condenamos a una constante curva de aprendizaje sin límite, que acabara por resentir la calidad del servicio y por hacernos perder competitividad en el mercado.
En el Black Friday, ningún área deja su aportación a la improvisación.
Podemos afirmar que como RR. HH. estamos cumpliendo en estos momentos clave con nuestro rol de socio estratégico, acompañando al resto de áreas de la compañía, porque ponemos en valor nuestro papel con el ejercicio de una creatividad e innovación constante y duradera a lo largo de todo el año. Una innovación y creatividad predictiva que nos permite adelantarnos al futuro.
Cultivarlas nos exige como profesionales de RR. HH. trabajar para romper con nuestro aislamiento organizativo, acercándonos a la realidad del cliente y del negocio mismo todo el año, para generar sinergias colaborativas eficaces con otras áreas, con el afán de aportar soluciones creativas, innovadoras y satisfactorias a través de la gestión del talento interno o externo.
Trabajarlas, es generar una estrategia que permita enviar los recursos donde realmente se necesitan.
Por el contrario, la improvisación y el ingenio son un fogonazo, que se apaga mucho antes de brillar.
Trabajar desde ellas es vivir en un día a día de soluciones desalineadas con las necesidades actuales de la organización
Es difícil describir la magnitud, la grandeza y los nervios que tiene esperar por vivir ese instante concreto en el que ve la luz un nuevo Black Friday. Los indicadores iniciales de tráfico a web, la caída de los primeros pedidos al almacén, los comentarios en redes sociales, son parte también del trabajo del área de personas. Más aún si cabe en un sector como el del Comercio Electrónico, en el que todos y cada uno de los “Black Friday” son diferentes unos de los otros, son únicos, y el de este año 2022 además de único ha sido extraordinariamente complicado y difícil para las áreas de dirección estratégica de personas.
Bienvenido “Black”, me pillas “Ready”.
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