Lo ‘phigital’ y los RRHH

Muchos estaréis ya cansados de escuchar que ya nada va a ser igual en las empresas, que estos cambios han venido para quedarse, que es necesario “hibridar”, ¡que verbo más feo, por cierto! Pues una de esas cosas que han venido para quedarse es el término “phigital”.

Este término surge tras el confinamiento, de la mano de la mejora exponencial de las tecnologías, de la necesidad de empresas, empleados y consumidores de adaptarnos a estas y de la importancia que la “experiencia emocional” adquiere tras meses de desapego social.

Los clientes y los consumidores quieren lo mejor de lo “PHIsico” y lo mejor de lo “digital”. Todos queremos volver a tener las sensaciones que nos producían los actos de compra, pero con rapidez, comodidad, pago por uso y multicanalidad y claro está… sin perder calidad y sin aumentar los precios.

Esto está suponiendo la verdadera transformación de las compañías, que ven como muchos de sus procesos, indicadores y objetivos se resquebrajan. Hay que comprar a proveedores para dar servicio físico y on line, hay que distribuir de la misma manera, llegar al cliente en el formato que él escoja, hay que promocionarse y ganar cuota de mercado en “phigital”.

 ¿Y esto que nos supone? Pues gestionar personas y talento teniendo esto en cuenta. Pero ¿será que nuestros colaboradores no están impregnados de esta tendencia?… difícil ¿no?

Veamos cómo desde nuestro sector podemos facilitar esto:

Tenemos que ayudar a crear la cultura “phigitaaaaaal” en nuestra organización, para ello será necesario modificar los procesos, seleccionar a las personas que lo hagan posible, pero sobre todo desarrollar a las personas “recalculando capacidades”.

Y qué necesitamos saber para ello:

• Que ningún sector está libre de esta tendencia, aunque pudiera parecer que esto solo afecta al gran consumo… ¿el cliente de un servicio no manifiesta los mismos deseos de compra? ¿Cuándo acudimos a la Administración Pública no nos gustaría que nos trataran “phigital”?
• Que solo a través de la aceptación de esta realidad podremos conseguir que todos los empleados trabajen para que nuestros clientes lo noten.
• Que tenemos que diseñar nuestra “experiencia de compra”, “de pago”, “de postventa” tal y como hacíamos, pero incluyendo la calidad y canal esperado y deseado por nuestros clientes.
• Que tenemos que invertir en canales, el “-gital” necesita de una visión que se operativice en una gestión adecuada de recursos tecnológicos.
• Que las empresas que no acepten este concepto poco a poco irán alejándose de los clientes fidelizados, no conseguirán atraer a nuevos talentos, e incluso llegará a suceder lo mismo con muchos de sus empleados.

Pero lo interesante es el cómo hacerlo desde nuestra posición, pues bien, aquí van algunas ideas: 

• Realizar la captación de talento a través de aunar su “propósito” con el de la compañía, consiguiendo personas alineadas con lo “phigital”.
• Analizar la experiencia empleado y transformarla con las bondades de lo presencial y las ventajas de lo digital, igual que hacemos con nuestros clientes.
• Mejorar los procesos internos de nuestra área, siendo coherentes con este concepto… ¿cuadro de vacaciones en Excel? ¡no gracias!
• Potenciar el autoaprendizaje, la formación e-learning y las reuniones eficientes, presenciales si es necesario, on line como norma.
• Sensibilizando a nuestros compañeros de la necesidad de ser “phigital” para ser competitivos, para que nuestra empresa no se estanque y podamos perder clientes según crezcan las generaciones.
• Capacitando a todo el personal en los conocimientos técnicos necesarios, en las habilidades implícitas y en las actitudes que suman, siempre bien adaptados a sus misiones y responsabilidades.

Como conclusión podemos decir que lo “phigital” nos acompañará en los próximos años, por lo que debemos:

                  P ensar si nuestro cliente/empleado desea un acercamiento físico o digital.

                  H umanizar lo digital para generar la calidez del trato directo.

                  I mpulsar cambios tecnólogicos, que proporcionen la oportunidad a lo digital.

                  G estionar los procesos en ambos formatos.

                  I nvolucrar a toda la compañía en este concepto.

                  T rabajar alineados.

                  A daptar nuestros valores, facilitando el cambio.

                  L iderar desde nuestra área.