Cómo 2020 nos mostró la forma en que queremos trabajar en el futuro

Hace aproximadamente un año, el 13 de marzo de 2020, para ser precisos, la pandemia de COVID-19 nos obligó a trasladar la mayor parte del negocio de Konica Minolta en Europa a trabajar desde casa. Innumerables empresas y organizaciones, grandes y pequeñas de todo el mundo, tuvieron que hacer lo mismo. Si consideramos nuestro entorno de trabajo empresarial como un ecosistema complejo, podemos decir con seguridad que la COVID-19 ha abierto un agujero en el corazón de ese ecosistema. Ha causado estragos en muchas de nuestras rutinas y procesos de trabajo diarios establecidos, al tiempo que desafía la forma en que nos alimentamos y hacemos crecer las relaciones comerciales. Este año inolvidable, dejará una huella imborrable en muchas comunidades y familias. Pero también cambiará la forma en que vivimos y trabajamos para siempre. Depende de todos nosotros decidir qué hemos aprendido de este último año y cómo nos cambiará, así como qué oportunidades están disponibles para un futuro diferente que potencie todo lo que hemos aprendido. Al igual que en la naturaleza, para los habitantes de un ecosistema, incluso los eventos catastróficos presentan oportunidades para un nuevo y fresco crecimiento. Aprovechemos estas oportunidades para dar forma a un entorno de trabajo que sea mejor que antes, en todo nuestro panorama empresarial. Lo que quiero decir con esto va mucho más allá de conformarse con trasladar la oficina de modo más flexible. Es hora de dejar de lado algunas creencias arraigadas sobre el trabajo y adoptar nuevas opciones del lugar de trabajo digital. Tenemos que abrazar verdaderamente la transformación digital con todos sus impactos y oportunidades.

Tan pronto como quedó claro que el brote local del coronavirus se convertiría en una pandemia mundial, todas las entidades de Konica Minolta Business Solutions en Europa trasladaron inmediatamente casi todas sus operaciones de la oficina al hogar. Este movimiento abarcó a más de 9.000 empleados que trabajan en las 30 entidades organizativas que forman la familia Konica Minolta Europa. Todo esto se desarrolló en solo unos días. Esto fue posible gracias a un gran esfuerzo de colaboración de todos nuestros empleados, pero especialmente los de IT, RR.HH., los innumerables líderes de equipo en diferentes departamentos y un grupo de trabajo interdisciplinario dedicado al coronavirus que pusimos en marcha. Lo que se logró en tan poco tiempo y con un riesgo mínimo para la continuidad comercial de nuestros clientes es nada menos que impresionante: el ancho de banda de Internet para proporcionar capacidad adicional para el trabajo en remoto, se amplió de 4 Gbit/sa 12 Gbit/s en dos días (11.03.2020 – 13.03.2020) y alcanzó la capacidad prevista de 20 Gbit/s cuatro días después, el 17 de marzo de 2020. La capacidad de trabajo remoto a través de VPN se amplió de 1.000 usuarios simultáneos a 3.000 usuarios en tres días (5.3.2020 a 8.3.2020) y a una capacidad máxima de más de 9.000 usuarios simultáneos en otros 5 días (finalizados el 13 de marzo), ya que el entorno de IT se había diseñado desde cero para ser ágil. Durante las horas pico, aproximadamente 6.000 usuarios estuvieron trabajando de forma remota en paralelo, todo sin problemas importantes ni interrupciones.

Afortunadamente, una piedra angular de esta rápida transición fue la infraestructura del lugar de trabajo digital existente en nuestra empresa. Una gran proporción de compañeros de toda Europa ya podían trabajar de forma remota. Las soluciones del lugar de trabajo digital que ofrecemos a nuestros clientes han formado la base de nuestras rutinas de trabajo diarias: Microsoft Teams y otras soluciones de colaboración basadas en la nube, por ejemplo. De hecho, esta abrupta transición ha llevado a una mayor aceleración de nuestra propia transformación digital, intensificándola y convirtiendo las opciones digitales disponibles en soluciones aplicadas. Afortunadamente, este también fue el caso en otras empresas del continente, en particular para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes. Desafortunadamente, a otras organizaciones no les ha ido tan bien. Con la pandemia y los bloqueos locales que continúan afectando a las organizaciones hoy en día, un año después de la ola inicial de la pandemia, algunas aún no pueden ejecutar todas sus operaciones de forma remota, a pesar de que la tecnología que podría permitir esto esté ampliamente disponible.

Una «nueva normalidad» que fomenta la apertura para un cambio en el trabajo

Para Konica Minolta, los meses que siguieron a los bloqueos iniciales se definieron dando forma a una «nueva normalidad», aunque incluso entonces estaba claro que esto sería solo una fase preliminar. Rápidamente establecimos nuevas formas de trabajar y nuevas rutinas. Muchos de nosotros también tuvimos que asumir el desafío adicional de cuidar a nuestros hijos, ya que, en la mayoría de los países, las escuelas y las guarderías estaban cerradas.

Sin embargo, el trabajo continuó, a pesar de verse y sentirse muy diferente. Los equipos comenzaron a reunirse virtualmente y a colaborar de forma remota. Aunque ya teníamos una buena colaboración entre equipos de diferentes países, las barreras geográficas o físicas se eliminaron por completo y, como resultado, vimos una mejor colaboración en todos ellos. El uso de nuevas opciones de trabajo que proporcionaron una «columna vertebral digital» para nuestra organización inició un cambio cultural radical «de abajo hacia arriba». Un compañero de Business Development, por ejemplo, estaba ahora a solo una invitación de Microsoft Teams de una reunión de marketing. Un lanzamiento de producto en España podría ser apoyado por compañeros en Francia que habían presentado la solución un par de semanas antes en su mercado, y otros en Polonia podrían contribuir invitando a un cliente que ya utiliza la solución a unirse a la misma llamada. Aunque esto obviamente ya era posible antes, la pandemia rompió algunos límites adicionales y cambió la mentalidad, lo que finalmente impulsó aún más la colaboración internacional.

Aplicamos otras tecnologías digitales para mantener la continuidad del cliente donde anteriormente se requería una presencia física. Tomemos como ejemplo el servicio al cliente para nuestros dispositivos de impresión de oficina. Anteriormente, se requería una visita por parte de un ingeniero de servicio para diagnosticar y corregir fallos. Ahora no solo podemos evaluar los fallos de hardware de forma remota utilizando AIRe Link, nuestra propia herramienta de soporte visual remoto, sino que también podemos resolver problemas de forma remota utilizando nuestras plataformas de soporte remoto. AIRe Link permite a los equipos de soporte ver lo que ven sus clientes, desde su propia oficina en casa. Esto les permite no solo brindar asistencia a los clientes, sino también garantizar una «solución a la primera». El uso de esta tecnología no solo es más rápido que el servicio cara a cara, sino que también es más seguro y mejor para los procesos ambientales. Más de 3.800 visitas de clientes in situ, que equivalen a 190.000 kilómetros de viajes de servicio, se ahorraron en toda Europa durante el primer año de AIRe Link. Esto corresponde a 26,7 toneladas de emisiones de CO2. Algunos equipos llevaron el uso de la tecnología remota un paso más allá, usándola para llevar a cabo instalaciones remotas de soluciones: los dispositivos ahora se transportan a los clientes preconfigurados, por lo que una vez in situ y conectados a nuestras plataformas de soporte remoto, la solución se puede configurar de forma remota en lugar de que un ingeniero tenga que estar en el sitio. Se podría decir que, si nos quedamos solo con opciones digitales con las que trabajar, estas soluciones para el lugar de trabajo nos demostraron todo su potencial a nosotros y a nuestros clientes.

A medio año de la nueva situación laboral, llevamos a cabo una encuesta exhaustiva de nuestros empleados en Alemania, que abarca a los empleados de nuestra filial alemana, así como a la sede europea que también se encuentra en Alemania. Participaron más de 1.100 compañeros. Queríamos saber cómo se sentían en relación a las nuevas formas de trabajar, en particular, cómo estaban manejando el trabajo remoto. La inmensa mayoría de las respuestas fueron muy positivas. La encuesta nos llevó a concluir que era hora de un cambio en la forma en que trabajamos en Konica Minolta en Europa: necesitábamos incorporar el cambio cultural que ha sido iniciado por la transformación digital a causa de la pandemia. Una encuesta similar en nuestra subsidiaria en el Reino Unido reveló que nuestros colegas querían elegir cómo trabajarían en el futuro y habían disfrutado de la opción de trabajo remoto durante la pandemia. Los comentarios han demostrado que, si bien querrán acudir a las oficinas en el futuro, creen que el propósito de esa visita sería diferente. «¿Por qué debería ir a la oficina? ¿Por qué hoy no trabajo de forma remota que no tiene coste ni tiempo de desplazamiento? Lo que la gente echa en falta es la relación con los compañeros, no la concentración o ejecutar el trabajo; todos coincidieron en que eran más productivos fuera del entorno de la oficina, cuando el trabajo y la vida podían equilibrarse mejor.

El 91% de los encuestados dijeron que podrían verse trabajando más desde casa o adoptando el trabajo móvil en el futuro. De hecho, para muchos fue la experiencia de la crisis del coronavirus la que cambió su actitud hacia el trabajo móvil y remoto. A pesar de la naturaleza repentina y ad-hoc de la transición, el 60% estaba completamente satisfecho con la disponibilidad y eficiencia de los sistemas y otro 34% estaba satisfecho en general. Lo que fue particularmente bueno ver que el trabajo en equipo recibió la mejor retroalimentación: el 65% otorgó la mejor calificación a la accesibilidad de los colegas con un 25% adicional de satisfacción general. La interacción y la colaboración del equipo remoto funcionaron. Lo que fue francamente sorprendente es el nivel de apertura que vimos hacia la introducción de una política de escritorio compartido, con el 70% de nuestros empleados a favor con respecto a esta idea.

Utilizando las plataformas de MS Teams, nuestros compañeros en el Reino Unido crearon actividades de participación online que de otro modo tendrían lugar si las personas estuvieran juntas, como la ruleta en la sala de té/café, que toma a tres colegas al azar y les da un descanso para tomar café designado donde pueden hablar sobre cualquier cosa, proporcionando un sustituto de las conversaciones accidentales que uno podría tener en la cocina de la oficina.

Por último, una cosa a destacar de la subsidiaria del Reino Unido fue la retroalimentación sobre el exceso de tiempo en los ordenadores portátiles. Recordamos a las personas que Microsoft 365 y MS Teams pueden trabajar desde dispositivos móviles y alentamos las reuniones de pie, en vez de sentados. Como resultado, muchos compañeros compartieron imágenes y ejemplos de estos en nuestra plataforma Yammer y mencionaron los efectos positivos para la salud. También corrimos y continuamos realizando desafíos físicos mensuales con mesas de competencia para generar interés.

Sentando las bases para nuevos trabajos y lugares de trabajo

Lo que vimos en este período de tiempo fue nada menos que un cambio de mentalidad completo en términos de cómo trabajamos, un cambio cultural. Para algunos de nosotros en el Consejo de Administración Europeo, estaba claro que tendríamos que atender estas nuevas expectativas y aprovechar esta oportunidad en términos de retener y atraer nuevos talentos. Tampoco debemos olvidar que, si bien la pandemia puede haber dejado en suspenso los proyectos de desarrollo a largo plazo por el momento, estos volverán a figurar en la agenda. Tomemos como ejemplo la continua escasez de mano de obra cualificada, particularmente en IT. O empleados de la Generación Z que buscan un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida. Ambos ejemplos exigen una nueva forma de trabajar para mantener nuestra posición como Top Employer.

En primer lugar, revisamos fundamentalmente nuestra política de trabajo remoto y, de manera inseparable y posiblemente más profunda, nuestra cultura de gestión. Si bien muchos compañeros anteriormente tenían la opción de trabajar ocasionalmente desde casa, queremos brindarles la flexibilidad de trabajar donde fuera mejor para ellos, según su propio criterio y experiencia personal. La flexibilidad para decidir si trabajar o no de forma remota cualquier día ya no es un privilegio, es un hecho. La presencia personal en la oficina solo se puede solicitar si existe una necesidad clara y un valor asociado con esa presencia. En cualquier otra situación, la decisión ahora se puede dejar al individuo. Porque, al final, lo que cuenta es lo que cada uno de nosotros logremos en nuestra jornada laboral, no dónde ni cuándo lo hagamos. En algunos casos, puede ser la oficina, en otros puede ser en casa, en la oficina de un cliente, o en la ubicación de un proveedor, o en una cafetería, etc. Por supuesto, todos serán bienvenidos en la oficina cuando sea seguro estar allí, ya sea para socializar con el resto del equipo, trabajo creativo, sesiones de innovación, etc. Al flexibilizar nuestras políticas y cultura, podemos adaptarnos a las preferencias personales.

También necesitábamos repensar nuestras oficinas, para que puedan atender su nuevo rol: cada vez serán menos un lugar que albergue los escritorios de trabajo de los empleados. En cambio, serán un punto de enfoque social. Un lugar para reunirse y vincularse, para intercambiar ideas y trabajar creativamente con todas las herramientas que se necesitan a su disposición, ya sea solo o en grupo. Puede parecer una paradoja, pero la oficina se volverá aún más importante como un faro de identificación con la empresa, ya que las ocasiones para un contacto físico con sus empleados se vuelven menos frecuentes. Deben ser un lugar en el que realmente se beneficie de estar. Uno que encarne los valores y la cultura de su organización. Al mismo tiempo, también deberán ser un lugar donde pueda sentirse seguro y protegido. Aquí también, las soluciones inteligentes pueden ayudar, por ejemplo, los servicios de soluciones de video que pueden detectar temperaturas corporales elevadas en visitantes potenciales a la ubicación, monitorear la ocupación del edificio o si las personas usan mascarilla, mientras cumplen con las regulaciones de privacidad y protección de datos. Estos sistemas ya están instalados en nuestro centro logístico, por ejemplo.

A estas alturas, está claro que no hay forma de volver a nuestras formas de trabajar anteriores a la pandemia. Tampoco quisiéramos: todos hemos aprendido mucho de primera mano sobre las oportunidades que pueden brindar las nuevas prácticas de trabajo digital. Con todos los desafíos que hemos enfrentado y que todavía enfrentamos, tenemos la oportunidad de remodelar los ecosistemas en los que trabajamos para que se adapten mejor a nuestras necesidades. Aunque las soluciones para el verdadero trabajo digital ya estaban disponibles para nuestros equipos, la aplicación real y completa de estas soluciones digitales para el lugar de trabajo ha iniciado una profunda transformación digital en nuestro negocio. Para nosotros, esto significa nada menos que un cambio completo en la forma en que trabajamos, no solo para la pandemia en curso, sino como un catalizador para una forma aún mejor de trabajar en el futuro. Uno que nutre nuestro éxito en el futuro y nos ayuda a enfrentar todos los desafíos que tenemos por delante.