La situación actual de los servicios de Outsourcing tras el verano y la nueva normalidad

Después de un verano en el que no hemos parado de escuchar cifras de contagios y noticias sobre nuevos rebrotes, tanto empresas como trabajadores debemos adaptar nuestros hábitos para afrontar, una vez más, una situación marcada por la incertidumbre. Garantizar la salud y la seguridad de los empleados, implantar un modelo de teletrabajo o mantener la operativa del negocio son, entre otros, algunos de los desafíos que hemos afrontado y/o seguimos afrontando. 

Ante esta situación, los servicios de Outsourcing de TI se convierten en un aliado fundamental para todo tipo de organizaciones. Actualmente, los departamentos de sistemas cuentan con numerosos frentes que se han abierto en los últimos meses y necesitan de un apoyo externo para optimizar el uso de los recursos y concentrar todos los esfuerzos en estar más cerca de su negocio si cabe. Es decir, dos de las motivaciones principales para abordar un servicio de Outsourcing que hoy adquieren más sentido que nunca.

A pesar de que cada organización ha podido dar una respuesta diferente, en Entelgy hemos detectado una tendencia en nuestros clientes a la hora de abordar una estrategia mediante los servicios de Outsourcing que tenían activos. Esta tendencia no ha sido estática; ha evolucionado con el paso del tiempo y, desde nuestro punto de vista, la podemos dividir en tres etapas con contextos y objetivos diferentes en cada una de ellas. Las hemos llamado: Contestar – Convivir y Construir.

Una primera etapa, contestar a la pandemia, donde las organizaciones se han centrado en asegurar la continuidad de su negocio mientras hacían frente a una situación completamente desconocida.

Este escenario ha marcado nuestra estrategia de prestación de servicios durante toda esta etapa. En primer lugar, se ha realizado un gran esfuerzo para asegurar la calidad del servicio en aquellos contratos que se encontraban en funcionamiento. Para eso, se trabajó directamente con los clientes para definir planes de contingencia que incluyeran una relación de los sistemas esenciales que requerían una atención especial y se establecieron modelos de trabajo en remoto; gracias a estos planes se deslocalizó a los equipos de trabajo sin que el rendimiento se viera afectado. 

En segundo lugar, hemos notado un incremento en las solicitudes para asegurar la infraestructura de red donde ha destacado la implantación de distintas soluciones de VPN dentro de los distintos servicios. Se ha buscado reforzar la seguridad de los datos para garantizar el trabajo en remoto desde cualquier ubicación. Adicionalmente, tuvimos que reforzar varios de los equipos para la operación de las infraestructuras y mejorar los tiempos de respuesta.

Por último, muchas de las empresas han adoptado nuevas herramientas colaborativas para esta situación. El despliegue, la formación y la atención a los usuarios ha supuesto un reto que hemos debido desarrollar con mucha velocidad dentro de nuestros servicios. 

A nivel general, podemos afirmar que ha cambiado la operativa, se han reforzado algunos modelos de trabajo, pero la demanda ha sido estable durante este periodo. Aquellos servicios que han paralizado parte de su trabajo corresponden en su gran mayoría con clientes cuya actividad no podía realizarse de forma remota inicialmente. 

En la etapa de convivencia con la pandemia se establecieron los mecanismos y las actuaciones para una apertura gradual de las operaciones mientras se mejoraban las soluciones de contingencia implantadas inicialmente. 

Muchas de las demandas vienen relacionadas con garantizar la seguridad y la salud de los empleados a medida que se reincorporan a las oficinas. En nuestros equipos de soporte se sigue fomentando el teletrabajo y, en caso necesario, se busca disminuir el número de trabajadores esenciales en las oficinas físicas y establecer planes de contingencia para posibles contagios. Asimismo, se ha ampliado la disponibilidad de los equipos de atención a los usuarios para adaptar este servicio a la realidad del teletrabajo con jornadas más irregulares y estamos recibiendo peticiones para la implantación de herramientas de canales desatendidos que agrupen las consultas de los empleados para abordar los problemas con mayor rapidez.

Durante esta etapa de convivencia estamos también trabajando en la consolidación de herramientas de colaboración. Una vez pasada la etapa más grave, los departamentos de sistemas están centralizado y consolidando estas necesidades para optimizar el coste de las licencias.   

Aumentar la proactividad en materia de seguridad también aparece como una de las principales preocupaciones. A las amenazas más comunes que afrontamos cada día, se le suma el propio estrés de los trabajadores que puede provocar una atención menor en esta faceta tan compleja. En este caso, estamos revisando las políticas de seguridad y estableciendo nuevos planes de contingencia frente a posibles ataques a la infraestructural que mantenemos en nuestros servicios. 

Gracias a las lecciones aprendidas, podemos construir los cambios necesarios para establecer modelos de servicios sostenibles que nos permitan asegurar el crecimiento de la organización en el futuro y dejar atrás este periodo tan complejo y convulso. 

En nuestras conversaciones con los clientes, estamos comenzando a ver cómo muestran un interés mayor por incorporar en un futuro cercano nuevos modelos de producción o distintas innovaciones tecnológicas que puedan ayudarles a ser más ágiles, más rápidos o más eficientes. En este caso, estamos viendo cómo un número cada vez mayor de clientes están desarrollando planes para evolucionar los servicios y aprovechar las ventajas que ofrece nuestro centro de operaciones SmartOps en términos flexibilidad, eficiencia y calidad.

Como decíamos al inicio, los servicios de Outsourcing se han convertido en un aliado de confianza para muchas organizaciones. Han ayudado a contener el golpe, asegurando la continuidad del negocio en un entorno muy complejo y, a medida que hemos avanzado en las distintas fases y se van relajando las medidas de control, han sido capaces de adoptar los cambios necesarios para seguir estando cerca del negocio y construir las capacidades necesarias para asegurar la supervivencia de la empresa.

En los próximos meses, deben reforzar su compromiso con la transformación favoreciendo la adopción de sistemas en la nube, el aumento de las medidas de seguridad, el tratamiento de grandes volúmenes de información, la implantación de herramientas de automatización o la implantación de una propuesta agile para salir reforzados de esta situación.