En las próximas semanas nos enfrentaremos a un escenario totalmente nuevo para todos, la salida de un confinamiento. Ahora mismo todo son incertidumbres, no sabemos cómo evolucionará la pandemia, cómo será la crisis económica, cómo serán nuestras relaciones sociales… pero tenemos una certeza y es que el miedo a ser contagiado y/o a contagiar a los nuestros perdurará durante un periodo largo de tiempo.
Este miedo está marcando y marcará nuestra forma de actuar en cualquier entorno en el que nos encontremos, desde que salimos de nuestras casas hasta que volvemos, incluso dentro de nuestros hogares hemos cambiado nuestros hábitos con el fin de no contagiar a nadie de nuestras familias.
A mí me gustaría centrarme en cómo esto va a afectar a cualquier proceso de ventas que se produzcan en nuestras empresas, bien sea de un producto en un punto de venta o en una reunión dentro de un despacho.
Todos sabemos que el canal e-commerce ha crecido muchísimo durante este periodo de confinamiento, todas las previsiones apuntan a que gran parte de ese crecimiento se mantendrá debido a que, entre otras cosas, es el canal que transmite mayor seguridad ya que no interactuamos con ningún vendedor.
Por tanto, el gran reto que tenemos por delante es ser capaces de transmitir una sensación de seguridad total en cualquier proceso de ventas en el que interactuemos físicamente cliente-vendedor. Para ello es clave la forma de actuar de los departamentos de RRHH con todos nuestros trabajadores del área comercial y a su vez estos con los clientes.
Todo proceso de ventas tiene unas fases que se repiten de forma habitual en cualquier interacción con un cliente, y que habitualmente van encaminadas a generar confianza en el producto o servicio que vendemos. Pues bien, a partir de ahora acaba de incorporarse una nueva fase, que es la de generar tranquilidad en el cliente de que no se va a contagiar durante el proceso de compra. Esta nueva fase se va a posicionar por encima del resto, ya que el miedo no atiende a razones y sí a sensaciones, es decir, podemos argumentar lo que queramos, que si el cliente está pensando que ese momento de compra le puede afectar a su salud intentará marchase cuanto antes de esa situación.
Para esto, me consta que la prioridad número uno desde RRHH está siendo que todos los puestos de trabajo estén exentos de puntos de contagio, pero en el colectivo de trabajadores de ventas, tal vez suponga un reto mayor ya que en muchos casos son trabajadores en ruta, que hacen visitas en empresas o que están en un punto de venta por el que pasan muchas personas. Ahora mismo es fundamental eliminar cualquier posibilidad de contagio de nuestros trabajadores por su salud y porque de esta forma transmitirán seguridad a nuestros clientes.
Una vez que consigamos que nuestros empleados estén seguros, deberemos establecer un protocolo sanitario, visible para el cliente desde el momento en que tenemos un contacto con él. Es muy importante que sea visible, ya que podemos decirle al cliente que un producto que le doy a tocar o probar está desinfectado, que si no hago dicha desinfección delante de él le quedará la duda, deberemos igualmente usar gel de manos nada más empezar cualquier reunión o contacto, si les vamos a dejar alguna muestra o algún documento, tendremos que asegurarnos de que percibe que lo va a poder usar sin correr ningún riesgo. Por supuesto, doy por hecho que cumpliremos con todo tipo de recomendaciones sanitarias como uso de mascarillas, distanciamiento de dos metros…
Tanto hoy como mañana, la prioridad será evitar cualquier contagio y habrá que demostrarles a nuestros clientes mediante nuestra forma de actuar, que hacemos todo lo posible porque sea así. Si conseguimos esto, habremos dado el primer paso para conseguir que la experiencia de compra sea excelente.
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