La ‘fistrormación’ digital

Hace no muchos días, en un intercambio apasionado de opiniones que mantuvimos en Linkedin acerca de la “experiencia del empleado”, hubo una intervención que me pareció muy ingeniosa. Alguien comentó que la “transformación digital” es como los ovnis; hay muchos que dicen haberlos visto -alguno hasta haber sido abducido por ellos- pero solo contamos con fotos o películas borrosas en los que aparecen. El vocablo es la estrella protagonista en ponencias, textos, descripciones de puestos, ofertas de servicios, mesas redondas, mesas cuadradas, mesas ovaladas…pero no acaba de presentarse al público en la hora punta de la televisión con un “aquí estoy” rotundo y claro. Como tampoco lo hacen los tripulantes galácticos de los más diversos aparatos multiformes, cuya tecnología sorprendente está en proporción inversa a su timidez…o a su fraude.

Siguiendo la senda purista, la “transformación digital” es el “proceso de usar tecnologías digitales para crear o modificar procesos de negocio, la cultura y la experiencia del cliente para cumplir con los cambiantes requisitos del mercado. Una reinvención de los negocios”. Un capítulo adelante en el libro -perdón, en el archivo encriptado en la nube- de la doctrina ortodoxa, nos describen al “cliente digital” como un “inconformista que, demanda mayor calidad, presenta nuevas necesidades tales como la personalización del producto/servicio y la posibilidad de mantener un contacto directo con la empresa por diferentes medios. (…) la vinculación emocional que siente el cliente hacia la marca y la búsqueda de una experiencia de compra positiva son factores que juegan un papel clave”

Como cliente, compro el concepto. Yo reconozco que visito raramente una tienda o un establecimiento físico, salvo para consultar a un fenómeno de asesora disponible en mi banco, confesar mis pecados, escoger la fruta en el mercadillo del sábado o visitar al médico de familia…que yo recuerde. Mi vida ha cambiado; me siento libre para escoger, comparar, comprar, devolver, contrastar opiniones, dar la mía… Es una nueva cultura. De vez en cuando, algún pequeño establecimiento me sorprende y me dejo querer: hace poco fue una tetería-cafetería con una mujer encantadora que sabe de infusiones por infusión divina, creo yo.

Dudo que esa nueva cultura la vivamos los clientes digitales dentro de los “firewalls” (y nunca mejor dicho) de la mayoría de las empresas que se autoproclaman “digitales”. Al menos, es la experiencia que he vivido como testigo y como protagonista. Consultores, cazatalentos, técnicos, corroboran sin pasión esa realidad. Se invierte notablemente en tecnología, se diseñan intranets de atractiva navegación, se anuncian espacios colaborativos reservados a la noble tarea de derribar los muros departamentales y lanzarse a la co-creación de realidades innovadoras, se esparcen por los espacios digitales de trabajo apps que son talismanes de compromiso y de participación…pero al final.

Al final, triste y generalizadamente, ocurre lo que concluía recientemente un estudio global de la consultora ServiceNow, dando una dolorosa patada al diccionario español: que no se “consumeriza” la experiencia digital del empleado. Vamos, que lo que ofrecemos a nuestros clientes y vivimos nosotros mismos como clientes cotidianamente, no se traduce en la experiencia digital que la mayoría de las empresas nos ofrecen como sus colaboradores.

Dicho lo cual, anuncio que he registrado un nuevo término con el que espero lucrarme como influencer, gurú o simple ocurrente: la FISTRORMACIÓN DIGITAL. La “Transformación Digital” interna no existe más que en su formalidad y en sus herramientas. La “Fistrormación Digital” se ha hecho con el poder real.

 Sí, el término es un homenaje a alguien que -al menos- nos hizo reír con sus ocurrencias y su naturalidad. Chiquito de la Calzada popularizó su “fistro” y desde ese momento las teorías sobre su significado y etimología no han cesado de surgir. Desde su procedencia del sueco “fÿstrohm” (amigo, colega) a su origen cañí o su condición de “culo”, “señor”, la amenaza de ser cortado y -eso sí- habitualmente adjetivado como “pecador” y localizado en la pradera. Brevemente, no se sabe muy bien qué es ni qué significa, pero advierte de algpróximo y con carga pecadora.

En resumidas cuentas, la situación que define la “Fistrormación Digital”. Una iniciativa que:

1. Limita al colaborador en su empresa la expresión y la participación abierta de la que disfruta en su condición de consumidor, ciudadano o agente social.
2. Otorga a la dirección de la empresa la permanencia en su jerarquía tradicional para “resolver problemas” o “tomar decisiones”, en contraposición a la experiencia habitual extramuros (o extra “firewalls”) de los colaboradores de acudir a espacios colaborativos para pedir ayuda, ofrecer ayuda, apoyar decisiones, etc.
3. Mantiene las herramientas hieráticas, herméticas y ascéticas de la empresa, como la Evaluación del Desempeño, la comunicación interna, los equipos de trabajo con guion definido, las encuestas de clima encorsetadas y los comités de dirección expertos en casi todo. Así, un colaborador habituado a valorar la participación en su entorno digital de un modo abierto, a expresar sin complejos su reacción ante un buen o mal servicio percibido como cliente, a ser escuchado y contestado por los proveedores de modo generalizado, verá que su conducta es pecadora en el ancho universo -que incluye probablemente su hogar, por mor del teletrabajo- digital de su organización.
4. Considera como adulador sin remedio, derrochador de tiempo, “pelota” empedernido o individuo escaso de carga de trabajo al colaborador que abraza entusiasta la “Fistrormación Digital”. Un iluso que es posible que considere que así como en su lamentable vida privada participar activa y significativamente en la red es un acto de generosidad y aprendizaje, ese comportamiento disruptivo puede alterar la calma chicha que reina en la empresa. La cultura no se toca.

La “Fistrormación Digital” tiene algunos enemigos potentes. Glassdoor, Blind, Fairygoodboss como plataformas que están osando dar voz -positiva y crítica- a candidatos, empleados, exempleados o interesados que tienen algo que decir sobre la empresa. Y hay quien se atreve a acudir a esas fuentes digitales, en lugar de bucear en las cristalinas aguas de las webs corporativas y de sus pulcras definiciones de la realidad empresarial.

Pero es lo que hay. Hasta que el vendaval imparable que ventila y tuerce estructuras sociales, países enteros, modelos de venta, sistemas de pago, campañas electorales o recetas de cocina se cuele decidido en nuestras arraigadas creencias de gestión empresarial, ancladas con fuerza aún en modelos industriales. La “Fistrormación Digital” tendrá que vivir su “log out” en ese momento y hacer real en la empresa lo que ya es real en la calle. Y en la nube.