El mercado de la voz, particularmente a través de Internet (VoIP), está consiguiendo un crecimiento imparable, esperando alcanzar los 93.000 millones de dólares en 2024, según Global Market Insights. Estos datos reflejan que, pese al empuje de la mensajería instantánea y de las redes sociales, la voz sigue siendo protagonista en nuestras comunicaciones, y especialmente cuando hablamos de las empresas.
Las compañías han abierto sus puertas al usuario y cuentan con muchos más canales para hablar con él. Del mismo modo, si antes las llamadas conectaban a dos o más personas, ahora son las relaciones humano-máquina las que están cobrando protagonismo, dando lugar a lo que conocemos como chatbots. La suma de inteligencia artificial y aprendizaje automático ha propiciado que estos bots le den un giro drástico a la atención al cliente. Gartner estima que el 25% de los servicios de atención al cliente estarán empleando asistentes virtuales o tecnología chatbot en 2020.
Hoy en día el consumidor está habituado a poder contactar a cualquier hora del día, los siete días de la semana, para obtener ayuda o información. El chatbot ofrece, a un coste relativamente bajo, flexibilidad y total disponibilidad para la atención al cliente. Además, conforme avanzan las tecnologías de aprendizaje automático e inteligencia artificial, el lenguaje de los chatbots se está haciendo más sofisticado y similar al lenguaje natural. ¿Significa esto que terminará por sustituir al ser humano? ¿El contact center del futuro consistirá solamente en un ordenador?
Si bien es cierto que el desarrollo de esta tecnología incrementará el papel de los chatbots, los agentes humanos adquirirán un nuevo rol en la experiencia con el cliente. La inteligencia artificial es una oportunidad inmejorable para delegar en las máquinas los trabajos automatizados y aquellas tareas repetitivas e improductivas que no aportan valor en el día a día del empleado. Estas labores quedarán en manos de software alimentado por inteligencia artificial, de modo que los agentes humanos podrán abordar tareas más complejas que requieren atención y comprensión humana.
Además, la inteligencia artificial se convertirá en la mejor aliada del agente, pues esta será capaz, por ejemplo, de aprovechar los tiempos de espera para hacer preguntas rutinarias sobre el motivo y circunstancias de la llamada, de tal manera que, cuando la retome, el agente dispondrá de la información que necesita para atender correctamente al cliente.
Evidentemente, la inteligencia artificial tendrá un impacto también en el mercado laboral, que favorecerá la especialización de los agentes como factor competitivo. Según Gartner, en 2020 la inteligencia artificial estará creando más empleos de los que destruye, con 2,3 millones de posiciones nuevas. Cuando la máquina se puede encargar de las gestiones ordinarias , el principal valor del operador se encontrará en sus conocimientos, aptitudes y experiencia para desenvolverse en todo tipo de situaciones. Así, la formación será uno de los activos imprescindibles para convivir con éxito con los robots en el panorama laboral.
Estamos en mitad del camino hacia un modelo mixto en el que la inteligencia artificial adquirirá diferentes roles en nuestras conversaciones con las empresas, aportando soluciones inmediatas al cliente en las cuestiones más simples, y sirviendo de apoyo al agente en las complejas.
No hay que temer, por tanto, la llegada de las máquinas a los contact centers, más bien al contrario. Gracias a ellas mejora la preparación de los operadores y la experiencia de los clientes, consiguiendo que las marcas mejoren en reputación y resultados.
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